از شرکت‌های تلفن گرفته تا برندهای لوازم‌آرایشی و دونات، دنیای تجارت با برنامه‌های وفاداری پیش می‌رود. چرا؟ زیرا مشتریان آنها را دوست دارند. بین سال‌های ۲۰۰۸ و ۲۰۱۲، تعداد کل عضویت‌های وفاداری هرسال ۱۰ درصد افزایش می‌یابد.
منطقی است که به مشتریان وفادار خود به خاطر همراهی با شما پاداش دهید؛ اما مهم است که قبل از جهش به یک برنامه وفاداری جدید، یک‌قدم به عقب بردارید، زیرا نمی‌خواهید این روند را از دست بدهید. همه برنامه‌های وفاداری برای کسب‌وکارها جواب نمی‌دهند – یک مطالعه مک‌کینزی ۵۵ شرکت بزرگ را بررسی کرد که مزایای وفاداری را ارائه می‌کردند و نشان داد که شرکت‌هایی که بیشتر برای وفاداری هزینه کرده‌اند یا برنامه‌های وفاداری قابل‌مشاهده‌تری داشتند، تقریباً با همان نرخ – یا حتی کندتر – از شرکت‌هایی که کمتر خرج کردند رشد داشتند.
بنابراین به‌عنوان صاحب یک کسب‌وکار کوچک، چگونه یک برنامه وفاداری باانگیزه‌های مناسب برای مشتریان خود و همچنین ساختار مالی مناسب برای کسب‌وکار خود ایجاد می‌کنید؟ در اینجا راه‌هایی برای نزدیک شدن به وفاداری وجود دارد که تضمین می‌کند از روند رو به رشد، بدون از دست دادن پول بهره‌مند شوید.
روی نقاط درد تمرکز کنید – هم برای شما و هم برای مشتریانتان
هر کسب‌وکاری در چرخه فروش خود شکاف‌هایی دارد که می‌تواند بسته شود. اگر شما یک آرایشگاه هستید، آخر هفته‌ها با هجوم مشتریان روبرو می‌شوید اما در روزهای هفته با صندلی‌های خالی مواجه می‌شوید. درعین‌حال، مشتریان شما نقاط دردسر خاص خود را دارند. آنها می‌خواهند وقتی خدمات شما در دسترس است دسترسی بیشتری داشته باشند و انگیزه‌های مالی برای همراهی با شما می‌خواهند. نکته کلیدی در نظر گرفتن هر دودسته از نیازها و ایجاد یک برنامه وفاداری است که برای رسیدگی به هر دو طرف طراحی‌شده است. به‌عنوان‌مثال، اگر به مشتریان وفادار خود در روزهای هفته یک مدل موی نیم‌بها ارائه دهید، آنها تشویق می‌شوند در زمان استراحت ناهار خود از آن بازدید کنند. آنها بدون از دست دادن راحتی در پول خود صرفه‌جویی می‌کنند و شما مردم را تشویق می‌کنید که از کسب‌وکار شما بازدید کنند.
مطمئن شوید که برنامه وفاداری شما بهترین مشتریانتان را مورد خطاب قرار می‌دهد
برای مدتی، ارائه کوپن‌هایی برای تشویق مشتریان جدید و مشتریان نامنظم در مشاغل بسیار مرسوم بود؛ اما همان‌طور که سرنوشت شرکت‌هایی مانند Groupon نشان داده است، این تاکتیک‌ها گاهی اوقات چیزی بیش از یک مد روز نیستند و ممکن است برای مشاغل کوچک نتیجه‌ای نداشته باشند. بهترین مشتریان شما بسیار مهم هستند – آنها وفاداری را که شما می‌خواهید حفظ کنید دارند؛ بنابراین مطمئن شوید که برنامه وفاداری شما تا حد امکان متناسب با آنها باشد. یک گزینه این است که فقط برای مشتریان برتر خود یک برنامه جداگانه و انحصاری ایجاد کنید و به آنها تخفیف بیشتری برای خرج کردن بیشتر یا امتیازات بهتر درزمانی که از کسب‌وکار شما حمایت می‌کنند، بدهید.
برنامه وفاداری خود را در تجربه کامل مشتری بسازید
به‌جای اینکه صرفاً یک کارت پانچ برای دریافت اقلام رایگان یا کارتی برای تخفیف ارائه دهید، در نظر داشته باشید که تجربه خرید بالایی را برای وفادارترین مشتریان خود ارائه دهید. برای مثال، می‌توانید کدهای دسترسی را برای سفارش دهی مجدد آسان‌تر به آنها بدهید، یا به آنها یک خط تلفن خصوصی پیشنهاد دهید تا برای رفع مشکل یا حل یک مشکل تماس بگیرند. گزینه دیگر ممکن است ارائه حمل‌ونقل سریع رایگان برای هر عضو برنامه وفاداری باشد. هدف این است که ادامه خرید از شما را برای بهترین مشتریان تا حد امکان آسان کنید. دانستن اینکه چگونه این کار را برای مشتریان خود انجام دهید، کلید موفقیت شما به‌عنوان یک کسب‌وکار کوچک است.
وفادارترین مشتریان خود را پیگیری کنید و نسل بعدی را هدف قرار دهید
برای حفظ یک برنامه وفاداری موفق، باید بدانید که مشتریان وفادار شما چه کسانی هستند و همچنین چه کسانی پتانسیل تبدیل‌شدن به یک مشتری وفادار را دارند. برای به دست آوردن این دانش، به یک سرویس ردیابی نیاز دارید.
شخصی‌سازی و سورپرایز را فراموش نکنید
چه کسی هرازگاهی یک سورپرایز دلپذیر را دوست ندارد؟ این قانون در مورد مشتریان وفادار شما نیز صدق می‌کند. به‌جای دادن کارت پانچ برای کالاهای رایگان، به آنها مزایایی را در طول سفر مشتری ارائه دهید، به‌عنوان پاداش حمایت وفاداری آنها وقتی صدمین سفارش خود را ثبت کردند، به آنها تخفیف خوبی بدهید. در روز تولد آنها، یک دوجین شیرینی در خانه به آنها پیشنهاد دهید. آنها را با یک سرویس رایگان خوشحال کنید. شاید این در دهمین دیدار آنها اتفاق بیفتد، اما آنها مجبور نیستند بدانند که این رفتار عجیب‌وغریب را “به دست آورده‌اند “ و حتی ممکن است احساس وفاداری بیشتری داشته باشند اگر هدیه کاملاً غافلگیرکننده باشد، نه درنتیجه یک کارت پانچ تکمیل‌شده. شما اعتماد آنها را به دست آورده‌اید. یک‌راه عالی برای حفظ آن، ادامه رفتار با آنها با احترام و مراقبت است.
مهم نیست که چگونه یک برنامه وفاداری را ساختار می‌دهید، مهم‌ترین چیزی که باید به خاطر داشته باشید این است که دو هدف‌دارید: تبدیل کردن مشتریان خوب به مشتریان بزرگ که هرگز شما را ترک نمی‌کنند و افزایش درآمد برای کسب‌وکارتان. راه رفتن بین خواسته‌های مشتریان و نیازهای یک کسب‌وکار می‌تواند خط ظریفی باشد، اما باکمی نبوغ و تحقیق، می‌توانید یک برنامه وفاداری ایجاد کنید که بهترین مشتریان شما را راضی نگه می‌دارد و درعین‌حال سود نهایی شما را نیز بهبود می‌بخشد.
انتهای مطلب/