این واقعیت که وفاداری به برند، تعهد بلندمدت به انجام خریدهای مکرر از یک برند خاص به قیمت وابسته نیست، این معیار را به یک محرک قوی برای سود و سودآوری تبدیل می کند. دلیل اصلی اینکه وفاداری به برند برای سودآوری بسیار مهم است، ساده است: ۶۵ درصد از درآمد در اکثر شرکت ها از کار مجدد با مشتریان فعلی ناشی می شود. نه تنها مشتریان فعلی وفادار به برندها ۹۰ درصد بیشتر از مشتریان جدید خرید می کنند، بلکه حفظ بخش وفادار به برند نیز هزینه کمتری نسبت به بازاریابی برای جذب مشتریان جدید دارد.
وفاداری به برند چیست؟
برخلاف وفاداری مشتری که مبتنی بر پول (قیمت ها و تخفیف ها) است، وفاداری به برند مبتنی بر ادراک (تصویر و تجربه) است. مشتریان وفادار به برند بر این باورند که یک برند معین هم کیفیت بالاتر و هم خدمات بهتری را نسبت به هر رقیبی نشان می‌دهد و قیمت آن مهم نیست. مشتریان وفادار به برند ممکن است کل خریدهای کمتری انجام دهند، اما حاشیه سود در خرید آنها بیشتر است.
پس از تثبیت، حفظ وفاداری به برند نسبتاً آسان است، البته با این فرض که کیفیت محصول و سطح خدمات بالا باقی بماند. همچنین حفظ وفاداری به برند نسبت به وفاداری مشتری هزینه کمتری دارد، که مستلزم ارائه مداوم قیمت‌های پایین و تخفیف‌های منظم برای حفظ وضعیت بهترین معامله در بازار است.
نحوه ایجاد وفاداری به برند
اکثر محصولات با نام کسب و کار معتبر در بازارهای بسیار رقابتی عمل می کنند و به دنبال سهم بازار با محصولات رقیب جدید و قدیمی هستند که بسیاری از آنها به سختی قابل تشخیص هستند. برای پیشرفت در این پویایی، بخش‌های بازاریابی از تاکتیک‌های مختلفی برای ایجاد و حفظ وفاداری به برند استفاده می‌کنند، از جمله نظارت بر روند خرید، تجزیه و تحلیل داده‌های مخارج، و طراحی کمپین‌های تبلیغاتی که بخش‌های مشتریان وفادار موجود و احتمالاً وفادار خود را هدف قرار می‌دهند. در اینجا برخی از متداول ترین استراتژی های ذکر شده برای ایجاد و حفظ پایگاه مشتری وفادار به برند آورده شده است که می تواند کسب و کار شما را به سطح بعدی برساند.
- بهترین کیفیت: اولین و مهمترین صلاحیت شرط اساسی برای وفاداری به برند، کیفیت است. صرف نظر از اینکه چقدر بودجه بازاریابی شما زیاد است یا تعداد تاییدیه های افراد مشهور دارید، محصولات و خدمات بی کیفیت همیشه در رسانه های اجتماعی مورد تمسخر قرار می گیرند. از طرف دیگر، شرکت هایی که به طور مداوم بهترین کیفیت را ارائه می دهند، مشتریان را به طرفداران وفادار به برند تبدیل می کنند که دهان به دهان مثبت پخش می کنند و هرگز نیازی به خرید از جای دیگر احساس نمی کنند.
- خدمات مشتری: خدمات استثنایی به مشتریان گران است. نمایندگان چت ۲۴ ساعته، مدیران رسانه های اجتماعی، اپراتورهای تلفن، کارکنان پشتیبانی بلیت. اما اطمینان از اینکه مشتریان همیشه خدمات درجه یک دریافت می کنند، سرمایه گذاری است که سطح وفاداری به برند را افزایش می دهد. بازده بزرگ در واقع، در یک بازار شلوغ، خدمات درجه یک که باعث می شود مشتریان احساس ارزشمندی کنند، ممکن است تنها چیزی باشد که یک برند را از رقبای خود متمایز می کند. برای ارائه خدمات به مشتری برای به حداکثر رساندن وفاداری به برند، مشتریان باید به سیستم‌های کاربرپسند برای ارسال بازخورد و ثبت شکایات دسترسی داشته باشند و یک تیم اختصاصی از همکاران باید آموزش ببینند تا فوراً به موارد ارسالی خود رسیدگی کنند.
- سفیران برند: علاوه بر مشتریان وفادار به برند که تبلیغات دهان به دهان رایگان در رسانه های اجتماعی ارائه می کنند، شرکت ها سخنگویانی را استخدام می کنند تا به عنوان سفیران برند برای محصولات خود عمل کنند. یک سفیر برند موفق علاوه بر داشتن یک پیشینه بازاریابی قوی و حضور آنلاین تثبیت شده با شبکه ای درگیر در سراسر پلتفرم ها (از طریق وبلاگ، ایمیل، وبینارها)، باید حضوری معتبر، حرفه ای، دانش عمیق از محصولات و خدمات داشته باشد و تخصص بسیار توسعه یافته در ایجاد روابط وفادار با مشتری. فراتر از این، بهترین سفیران برند نیز در جمع آوری اطلاعات حیاتی مشتری و رقیب مهارت دارند که می تواند به بهبود کسب و کار سودآور تبدیل شود.
- برنامه های وفاداری: ایجاد برنامه ای برای پاداش دادن به مشتریان فعلی برای کسب و کارشان یکی از مستقیم ترین راه ها برای ایجاد وفاداری به برند است. شایان ذکر است که صرف نظر از اینکه بازخرید اعتبار فروشگاه، تخفیف‌ها و محصولات رایگان چقدر گران است. سرمایه‌گذاری در حفظ و وفاداری مشتریان فعلی بسیار کمتر از بازاریابی برای مشتریان جدید است. این امر به ویژه در مورد برندهای با قیمت ممتاز صادق است، زیرا تخفیف انحصاری برای اعضای برنامه وفاداری می تواند انگیزه مناسبی برای انتخاب نام کسب و کار گران قیمت نسبت به یک گزینه ارزان تر باشد.
برخلاف تبلیغات ثابت، رسانه‌های اجتماعی طیف وسیعی از ابزارها را برای ایجاد ارتباطات عمیق‌تر و شخصی‌تر با مشتریان دارند، از میزبانی پرسش و پاسخ و پخش جریانی زنده با کارکنان گرفته تا شرکت دادن مشتریان در تورهای پشت صحنه کسب و کار. یک جامعه دیجیتال نه تنها به عنوان یک نقطه دسترسی آسان برای تعامل با مشتریانی که ساعت‌ها به صورت آنلاین سپری می‌کنند، عمل می‌کند، بلکه به عنوان توسعه وب‌سایت یک جامعه همچنین می‌تواند به عنوان پلی از تعامل اجتماعی به سمت تبدیل خرید باشد.
رهبران وفاداری به برند
در اینجا دو نمونه از شرکت هایی وجود دارد که با اولویت دادن به کیفیت و خدمات مشتری، سرمایه گذاری های بسیار سودآوری در وفاداری به برند انجام داده اند. این رهبران وفاداری به برند نه تنها می توانند هزینه بیشتری برای محصولات خود دریافت کنند، بلکه در هزینه های بازاریابی نیز صرفه جویی می کنند. بازاریابی رسانه های اجتماعی و ایمیل برای مشتریان فعلی کسری از هزینه جذب مشتریان جدید است.
اپل: در سال ۲۰۲۱، اپل امتیاز وفاداری به برند فوق‌العاده ۹۲% داشت. این غول فناوری درصد بیشتری از مشتریان موجود را نسبت به هر شرکت دیگری در هر صنعتی حفظ کرد. جایگاه اپل به‌عنوان با ارزش‌ترین برند جهان نه تنها مبتنی بر فناوری انقلابی و طراحی پیشرفته است، بلکه بر اساس قدرت بی‌نظیر برند و خدمات فوق‌العاده به مشتریان است.
هر کسی که تا به حال دیده است که یک سری از مشتریان را در یک فروشگاه اپل در انتظار آخرین نسخه می‌پیچد، می‌داند که قدرت برند بر ارزش واقعی یک محصول به اندازه یا بیشتر از هر محرک دیگری در عملکرد بازار تأثیر می‌گذارد. همانطور که اپل خدمات مبتنی بر هزینه را ارائه می کند، از جمله Apple TV و بازی، این شرکت احتمالاً به سهم بیشتری از کیف پول (SOW) اضافه می کند، مبلغ دلاری که یک مشتری برای برند یک شرکت به قیمت رقبا خرج می کند.
نایک: یکی از مهمترین دلایلی که نایک با ارزش‌ترین برند ورزشی در جهان است، یک برنامه عضویت پیشرو در صنعت است که چهار عامل وفاداری به برند را ارائه می‌دهد:
- انحصار
- جامعه
- شخصی سازی
- تجربه
چرا وفاداری به برند مهم است؟
دلیل اصلی اهمیت وفاداری به برند این است که محرک اصلی سودآوری است: ۶۵٪ از درآمد در بیشتر شرکت ها از کسب و کارهای تکراری با مشتریان فعلی حاصل می شود و مشتریان فعلی وفادار به برندها ۹۰٪ بیشتر از مشتریان جدید خرید می کنند.
تفاوت بین وفاداری به برند و وفاداری مشتری چیست؟
وفاداری به برند مبتنی بر ادراک است (تصویر و تجربه). وفاداری مشتری مبتنی بر پول است (قیمت ها و تخفیف ها). مشتریان وفادار به برند بر این باورند که یک برند معین نشان دهنده کیفیت بالاتر و خدمات بهتر نسبت به هر رقیبی است و قیمت آن مهم نیست. وفاداری مشتری مستلزم ارائه قیمت های پایین و تخفیف های منظم برای حفظ وضعیت بهترین معامله در بازار است.
سفیران برند چیست؟
سفیران برند، بازاریاب‌های حرفه‌ای هستند که شرکت‌ها آنها را استخدام می‌کنند تا به عنوان سخنگوی محصولاتشان خدمت کنند. برای موفقیت، سفیران برند نیاز به حضور آنلاین تثبیت شده با شبکه ای درگیر در سراسر پلتفرم ها، دانش عمیق محصولات و خدمات، و تخصص بسیار توسعه یافته در ایجاد روابط وفادار با مشتری دارند.
۳ نوع وفاداری به برند چیست؟
مصرف کنندگان اغلب تحت تأثیر سر، قلب یا دست خود قرار می گیرند. مشتریان وفادار قلبی معمولاً از مزایای غیر ملموس یک برند مانند تأثیر آن بر جامعه محلی یا محیط زیست هدایت می شوند. سر مشتریان وفادار که انتخاب های منطقی انجام می دهند، اغلب استدلال تحلیلی پشت حمایت از یک برند یا محصول خاص را می بینند. مشتریان وفادار اغلب بدون توجه به عوامل خارجی مانند قیمت خرید می کنند. تبدیل این مشتریان بسیار دشوار است.
چگونه وفاداری به برند را شناسایی می کنید؟
محصولاتی که به سرعت به فروش می‌رسند، سفارش‌های مجدد داده می‌شوند، برای دریافت به لیست انتظار نیاز دارند، یا دارای مقادیر پیش‌فروش محبوب هستند، نشان می‌دهند که مشتریان مایل به خرید کالا هستند قبل از اینکه بازار حتی ارزش آن را تعیین کند. همچنین می‌توانید وفاداری به برند را با ردیابی مشتریان مکرر و ارزش طول عمر مشتری اندازه‌گیری کنید. هر چه برای هر کدام بیشتر باشد، احتمال اینکه مصرف کنندگان خرید خود را با یک شرکت یا برند تکرار کنند، بیشتر می شود.
جمع بندی
وفاداری به برند، موفقیت بازاریابی است که زمانی رخ می دهد که شرکت ها بتوانند مشتریان را در خطوط تولید حفظ کنند. با افزایش حفظ، ارزش طول عمر مشتری و رضایت مشتری، شرکت ها به احتمال زیاد درآمد بیشتری کسب می کنند. به جای سرمایه‌گذاری در تلاش برای جذب مشتریان جدید، شرکت‌هایی که وفاداری به برند بالایی دارند، از این مزیت استفاده می‌کنند که این سرمایه را برای بهبود محصول خود یا ارتقای خدمات مشتری خود به مشتریان تکراری به کار می‌گیرند.
انتهای مطلب/ منبع