هیچ چیز مثل این نیست که یک مشتری جدید برای چیزهایی که ارائه می دهید برگردد. این اعتبار، هیجان انگیز است و به شما کمک می کند تا به برند خود اعتماد کنید. بنابراین اگر شما یک مالک فروشگاه کسب و کار الکترونیک یا یک بازاریاب داخلی هستید، ایده بسیار خوبی از اهمیت وفاداری و حفظ مشتری خواهید داشت. حفظ مشتری به کسب و کار شما در رشد درآمد و شهرت کمک می کند.
اما اگر فروشگاه شما نسبتاً جدید است یا به تازگی مرحله رشد راه اندازی را شروع کرده اید، ممکن است ندانید که چه معیارهای خاصی را به عنوان مقیاس کسب و کار خود دنبال کنید. در این راهنما، به جزئیات حفظ مشتری و معیارهای مربوط به آن می پردازیم، از جمله اینکه چرا آنها مهم هستند، چگونه می توانید آنها را ردیابی کنید و فرمول های دقیقی که شما باید برای محاسبه آنها استفاده کنید .
حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری روشی برای توصیف مشتریانی است که برای خرید بیشتر از شما بازمی گردند. معمولاً به‌عنوان یک معیار مبتنی بر درصد ارائه می‌شود، یعنی اگر نرخ حفظ مشتری ۷۰ درصد دارید، به این معنی است که ۷۰ درصد از مشتریان خود را در طول دوره‌ای که اندازه‌گیری می‌کنید حفظ کرده‌اید. هنگامی که مشتری برای خرید همان محصول، محصول دیگر یا خدماتی که ارائه می‌دهید به شما مراجعه می‌کند، این امر حفظ مشتری شما به حساب می‌آید. زمانی که مشتری دیگر به این دلیل که دیگر نمی‌خواهد از محصول شما استفاده کند یا از آن استفاده کرده است، باز نمی‌گردد.
چرا حفظ مشتری مهم است؟
از آنجایی که افزایش هزینه های جذب مشتری هیچ نشانه ای از کاهش سرعت را به این زودی نشان نمی دهد، برندها باید روی به حداکثر رساندن روابطی که در حال حاضر دارند تمرکز کنند. تقویت روابط موجود با مشتریان مقرون به صرفه تر از صرف هزینه برای به دست آوردن روابط جدید است. به غیر از صرفه جویی در هزینه بالقوه، داشتن استراتژی های حفظ مشتری نیز برای مدیریت کلی ارتباط با مشتری شما حیاتی است. هیچ ارتباطی با مشتری بدون تلاش برای حفظ آنها وجود ندارد.
اندازه گیری حفظ مشتری
بیایید روی معیارهای خاص درگیر در حفظ مشتری تمرکز کنیم با بدیهی ترین موارد، نرخ حفظ مشتری و نرخ ریزش مشتری شروع می کنیم.
نرخ حفظ مشتری (CRR)
بیایید مستقیماً به فرمول مورد نیاز برای محاسبه آن برویم، که عبارت است از:
CRR = (کل مشتریان در پایان دوره – مشتریان جدید جذب شده) ÷ (مشتریان در ابتدای دوره) x 100
فرمول نرخ حفظ مشتری
دوره می تواند هر چیزی باشد که شما انتخاب می کنید، اما رایج ترین انتخاب آن به صورت فصلی یا سالانه است. در اینجا نمونه ای از آن فرمول با تعدادی اعداد (تصادفی) در آن گنجانده شده است:
(۲۰۰۰ – ۳۰۰) ÷ ۲۲۰۰ x 100 = 77٪ نرخ حفظ مشتری
نرخ ریزش مشتری (CCR)
محاسبه CCR شما شاید یکی از ساده‌ترین معیارهای مربوط به حفظ باشد و به همان اندازه مهم است. نرخ انحراف بالا در کسب و کار شما احتمالاً به این معنی است که مشتریان شما از محصول شما راضی نیستند یا خدمات شما انتظارات آنها را برآورده نمی‌کند. برعکس نرخ ریزش پایین به این معنی است که شما در مسیر درستی قرار دارید. بنابراین این فرمول است:
CCR = مشتریان از دست رفته ÷ کل مشتریان در شروع دوره زمانی x 100
ارزش طول عمر مشتری (CLV)
محاسبه CLV یک مشتری کمی پیچیده‌تر از سایر معیارها است، فقط به این دلیل که از شما می‌خواهد ابتدا چیز دیگری را محاسبه کنید ارزش مشتری. با این حال، دانستن CLV مشتریان خود می تواند به شما کمک کند منبع درآمد خود را بهتر درک کنید. از طرف دیگر، کاهش میانگین CLV به این معنی است که یا مشتریان کم ارزش بیشتری را جذب می کنید یا در طول زمان سریعتر مشتریان را از دست می دهید. بنابراین در اینجا فرمولی است که باید برای اولین بار محاسبه ارزش مشتری استفاده کنید:
ارزش مشتری = متوسط ارزش خرید x میانگین تعداد خرید
کاهش درآمد
معیار جالب دیگر مربوط به حفظ مشتری، ریزش درآمد است که به درآمد از دست رفته از مشتریان فعلی اشاره دارد. پیگیری ریزش درآمد بسیار مهم است زیرا به شما کمک می کند تا میزان تأثیر منفی مشتریان بر درآمد شما از اقداماتی مانند لغو سفارش یا کاهش رتبه اشتراک را درک کنید. مشتریانی که درآمد بالایی دارند احتمالاً برند شما را پشت سر می گذارند. بنابراین فرمول با استفاده از درآمد تکرارشونده ماهانه (MMR) در اینجا آمده است:
کاهش درآمد ناخالص = MRR ÷ MRR کاهش یافته در ابتدای ماه x 100
امتیاز خالص پروموتر (NPS©)
NPS یک معیار محبوب است که ممکن است آن را حتی به عنوان مشتری برندهای دیگر بشناسید. این معیار رضایت کلی مشتری شما و میزان احتمال ارجاع کسب و کار شما به افراد دیگر را اندازه گیری می کند. معمولاً می توانید اطلاعات مورد نیاز خود را از نظرسنجی های بازخورد مشتری جمع آوری کنید . در اینجا فرمول دقیقی است که در صورت داشتن اعداد به آن نیاز خواهید داشت:
NPS © = (تعداد نمرات مروج ÷ تعداد کل پاسخ دهندگان) – (تعداد امتیازات منفی ÷ تعداد کل پاسخ دهندگان) = پاسخ x 100 = %
نرخ خرید تکراری
نرخ تکرار خرید فرمولی است که برای تعیین وفاداری مشتری خود می خواهید. این معیار به شما کمک می‌کند تا درصد مشتریانی را ببینید که بازگشته‌اند و از شما بیشتر خرید می‌کنند. ردیابی نرخ خرید تکراری برای کمک به شما در تعیین اینکه آیا محصولات شما مطابق با انتظارات مشتریان شما هستند مهم است.
RPR = (تعداد مشتریانی که بیش از یک بار خرید کرده اند) ÷ (تعداد کل مشتریان) x 100
زمان بین خرید
معیار نهایی در این راهنما زمان بین خرید است. این نام به خودی خود توضیحی است، اما تعیین میانگین زمان بین خرید به شما می گوید که مشتریان شما چقدر سریع می خواهند از شما خرید کنند. این فرمول است:
TBP = مجموع دفعات خرید فردی بر حسب روز ÷ تعداد مشتریان تکراری
جمع بندی
اگر همه این کارها را به صورت دستی انجام دهید، محاسبه این معیارها بسیار اندک خواهد بود و با رشد کسب و کار شما غیرممکن می شود. در عوض، می‌توانید از یک نرم‌افزار برنامه وفاداری مشتری استفاده کنید که به شما کمک می‌کند تمام داده‌های خرید مشتریان وفادار خود را ثبت کنید.
انتهای مطلب/ منبع