به‌عنوان راهی برای افزایش وفاداری مشتری، NEST نیویورک شروع به ارائه سطوح عالی خدمات به‌بهترین مشتریان خود کرده است.
خرده‌فروشان و برندها برای جذب و حفظ مشتریان باید فراتر از تخفیف فکر کنند. انجام نظرسنجی از مشتریان می‌تواند به تسهیل ارتباطات شخصی کمک کند. خرده‌فروشان باید در مورد وفاداری مشتری به‌طورکلی بیندیشند و آن را در طول عملیات خود بگنجانند.
وفاداری یک برنامه یا یک بخش نیست. مت پاول، مدیر ارشد فناوری در شبکه گل‌فروشی FTD که در حال بازنگری در رویکرد خود برای وفاداری مشتری است، گفت: این راهی برای بودن است. “وفاداری باید لایه به لایه و آجر به آجر در هر کاری که انجام می‌دهید ایجاد شود.”
او گفت که از بسیاری جهات، خرده‌فروشان با تکیه‌بر دسترسی آسان به مشتریانی که اینترنت فراهم می‌کند و با استفاده از تجزیه‌وتحلیل داده‌ها که منجر به رفتار با مشتریان به‌عنوان آمار و نه به‌عنوان فرد می‌شود، نسبت به ایجاد وفاداری مشتریان خود راضی شده‌اند.
کارگران شما نیز باید طرفداران شما باشند: “اگر کارمندی وفادار نباشد، مشتریان نیز این احساس را نخواهند داشت.”
پاول و سایر اعضای پانل می‌گویند اطمینان از اینکه کارمندان حامیان وفادار و مشتاق برند هستند، اولین قدم مهم است. این شامل کارمندانی می‌شود که مسائل مربوط به خدمات مشتری را مدیریت می‌کنند، جایی که حفظ مشتری می‌تواند حیاتی باشد.
پاول گفت: “اگر یک کارمند به یک سازمان وفادار نباشد و اگر زمانی که با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند احساس ارتباط نداشته باشد، مشتریان نیز این احساس را نخواهند داشت.”
سونیل کاکی، معاون اجرایی بازاریابی در Beachbody، موافق است که ایجاد وفاداری ذهنیتی است که باید در سازمان نفوذ کند.
او گفت که Beachbody که آموزش‌های تناسب‌اندام مجازی را بر اساس تقاضا ارائه می‌دهد، در حال تغییر منابع خود برای تمرکز بیشتر بر حفظ و وفاداری مشتری، در مقابل جذب مشتری است. این شامل تلاش‌های بیشتر پیرامون رسانه‌های اجتماعی و ایجاد جامعه و ارزش‌افزوده برای مشتریان و تلاش برای حفظ آنها به‌جای استفاده از تخفیف‌ها است.
کاکی گفت: “شما می‌توانید برای فروش بعدی انگیزه ایجاد کنید، اما همیشه در حال خرید فروش بعدی هستید.”
او سرویس پرایم آمازون را به‌عنوان نمونه‌ای از برندی معرفی کرد که با ارائه خدمات متنوعی مانند رسانه‌های جریانی که فراتر از تحویل رایگان است، به طرق مختلف وفاداری ایجاد می‌کند.
آندره آ مور، معاون ارشد دیجیتال، تجارت الکترونیک و بینش‌های مصرف‌کننده برای NEST نیویورک، گفت که اگرچه این شرکت عطرسازی خانگی برنامه وفاداری رسمی ندارد، اما اخیراً شروع به شناسایی مشتریان باارزش خود برای رفتار ویژه کرده است.
به‌عنوان‌مثال، هنگامی‌که خریداران باارزش بالا با خدمات مشتری تماس می‌گیرند، به بالای صف منتقل می‌شوند. NEST همچنین ممکن است به‌بهترین مشتریان خود دسترسی انحصاری به محصولات جدید را ارائه دهد.
او گفت: از اینکه از بهترین مشتریان خود بپرسید که چه می‌خواهند نترسید. “این همیشه یک تخفیف نیست.”
استفاده از «داده‌های شخص صفر» برای شخصی‌سازی پیام‌های مشتری
جردن گاتمن، مدیرکل برنامه وفاداری و ارجاعات در ارائه‌دهنده راه‌حل‌های تجارت الکترونیک Yotpo، گفت که مصرف‌کنندگان مایل‌اند نوع اطلاعات شخصی را که این سطح از خدمات را قادر می‌سازد به اشتراک بگذارند تا زمانی که احساس کنند ارزشی از انجام این کار دریافت می‌کنند.
یک نظرسنجی Yotpo در اوایل سال جاری نشان داد که ۸۳٪ از مصرف‌کنندگان تمایل بیشتری به اشتراک‌گذاری داده‌ها با برندها دارند، اگر آنها در مورد نحوه استفاده از آن شفاف باشند و ۸۲٪ مایل‌اند داده‌های شخصی را برای دریافت توصیه‌ها، تخفیف‌ها و سایر مزایا شخصی ارائه دهند.
گاتمن گفت: «این در مورد مبادله ارزش باارزش است.»
او خاطرنشان کرد که خرده‌فروشان اغلب می‌توانند پایگاه‌های اطلاعاتی مشتریان خود را با آنچه گاهی اوقات داده‌های شخص صفر نامیده می‌شود، غنی کنند.
گاتمن گفت که خرده‌فروش لباس مردانه «Mizzen+Main» گاه‌به‌گاه دو نظرسنجی از این قبیل را در میان مشتریان خود انجام می‌دهد. یکی نظرسنجی سبکی است که از مشتریان می‌پرسد چه نوع لباسی را ترجیح می‌دهند و دیگری نظرسنجی سبک زندگی است که از آنها در مورد سرگرمی‌ها و علایقشان سؤال می‌کند. هر دو داده‌هایی را به دست می‌دهند که می‌توانند به شرکت در شخصی‌سازی ارتباطات خود با مشتریان کمک کنند.
این نظرسنجی‌ها همچنین به شناسایی مصرف‌کنندگانی که ممکن است دارای ارزش بلندمدت بالایی باشند کمک می‌کند.
انتهای مطلب/