تولیدکنندگان در بریتانیا در حال حاضر با چالش‌های زیادی روبرو هستند. با پشت سر گذاشتن COVID-19 و قرنطینه‌های بعدی آن، اکنون با مشکلات زنجیره تأمین جهانی روبرو شده‌اند و باید واقعیت‌های زندگی پس از برگزیت را دنبال کنند. درعین‌حال، مشتریان آنها از تولیدکنندگان انتظار دارند که همان سطح تجربه‌ای را که در حوزه مصرف به آن عادت کرده‌اند، ارائه دهند.
بهترین امید برای تولیدکنندگان در مواجهه با این چالش‌ها و انتظارات این است که مشتریان را مرکز هر کاری که انجام می‌دهند قرار دهند و درعین‌حال از مدیریت تجربه مشترک استقبال کنند. درحالی‌که انجام این کار ممکن است نیروهای خارجی تأثیرگذار بر تولیدکنندگان را تغییر ندهد، می‌تواند مقابله با آنها را آسان‌تر کند؛ و با ارائه بهترین تجربه ممکن به مشتریان خود، تولیدکنندگان چیزهای زیادی برای به دست آوردن دارند. از این گذشته، تحقیقات نشان داده است که مشتریان مایل‌اند برای یک تجربه مشتری عالی هزینه بیشتری بپردازند. علاوه بر این، این مشتریان بیشتر احتمال دارد که وفادار بمانند که وقتی در نظر داشته باشید که ۶۵ درصد از کسب‌وکار یک شرکت معمولاً از مشتریان فعلی می‌آید بسیار مهم است.
B2B متفاوت است
دستیابی به موفقیت با مشتریان B2B با برخورد با مشتریان بسیار متفاوت است. با دانستن این موضوع، چگونه مدیریت تجربه مشارکتی می‌تواند به تولیدکنندگان کمک کند تا با چالش‌های خارجی روبرو شوند و تجربیات عالی برای مشتری ایجاد کنند؟
برای درک تفاوت‌های بین B2B و B2C، مهم است که به یاد داشته باشید که خریداران B2B نیازها و خواسته‌های منحصربه‌فردی دارند. مطمئناً، آنها ممکن است انتظار تجربه فروش و پشتیبانی مشابهی را داشته باشند که در فضای B2C دارند، اما این بدان معنا نیست که تولیدکنندگان می‌توانند همپوشانی‌های مشابهی انجام دهند و انتظار نتایج را داشته باشند.
به‌عنوان‌مثال، وقتی نوبت به خرید می‌رسد، مشتریان B2B ملاحظاتی دارند که مشتریان B2C به‌سادگی با آنها روبرو نیستند. این‌ها شامل خرید از طرف یک حساب به‌جای شخص است. سفارشات با حجم بالاتر؛ پر کردن منظم که می‌تواند خودکار باشد. قیمت‌گذاری قرارداد؛ و همچنین مظنه‌ها و قیمت‌های توافقی.
علاوه بر این، مشتریان تولید معمولاً خریداران شناخته‌شده‌ای هستند که روابط طولانی با شرکت دارند و به سفرهای چند تماسی شامل تیم‌های فروش و خدمات عادت دارند. آنها همچنین احتمالاً از توصیه‌هایی که به آنها کمک می‌کند محصول مناسب را در هنگام جستجو پیدا کنند، قدردانی می‌کنند، مانند توصیه‌هایی که با اطلاعات عمیق محصول مانند وابستگی‌های متقابل محصول، یا توصیه‌هایی در مورد پیشنهادات محصولی که باید بر اساس صنعت خود به آن نگاه کنند.
قدرت مدیریت تجربه مشارکتی
همین نوع تفاوت‌ها در مورد هر نقطه تماسی که یک مشتری B2B با یک سازنده دارد اعمال می‌شود؛ اما هیچ تولیدکننده‌ای نمی‌تواند امیدوار باشد که به مشتریانش تجربه‌ای را که می‌خواهند ارائه دهد، اگر بخش‌هایش کنار گذاشته شوند و برای ارائه آن تجربه همکاری نکنند.
خوشبختانه، فناوری می‌تواند تفاوت قابل‌توجهی در این زمینه ایجاد کند. در حالت ایدئال، تولیدکنندگان باید به دنبال ابزارهای فناوری باشند که به تیم‌های بازاریابی، فروش و فناوری اطلاعات آنها اجازه می‌دهد تا به‌طور مؤثر با یکدیگر همکاری کنند و تلاش‌های خود را به‌طور یکپارچه برای خدمت به مشتریان و افزایش درآمد هماهنگ کنند.
وقتی نوبت به بازاریابی می‌رسد، ابزار باید با تجربیاتی که از طریق افزایش فروش، فروش متقابل و مدل‌های درآمدی تکرارشونده سود واقعی ایجاد می‌کند، به نیازهای خریداران پاسخ دهد. همچنین باید دارای ویژگی‌های تحلیلی باشد که به بازاریابان اجازه می‌دهد تا درک بهتری از نحوه استفاده خریداران یا گروه‌ها از سایت سازنده داشته باشند و بتوانند آزمایش‌هایی را برای مشاهده نحوه بهبود تجربه خود انجام دهند.
علاوه بر این، این ابزار باید بر اساس این دانش کار کند که با پیچیده‌تر شدن کاتالوگ‌های محصول، مشتریان برای موفقیت به چیزی بیش از سلف‌سرویس نیاز دارند. این امر با تبدیل کانال دیجیتال به ابزاری که برای فروش استفاده می‌کنند، امکان انتقال بهتر بین سایت تجاری سازنده و تیم فروش آن را فراهم می‌کند. بینش حساب مربوطه نیز به آنها کمک می‌کند تا به‌عنوان متخصص عمل کنند و تجربه مشتری را بیشتر بهبود بخشند.
درنهایت، باید به کاربران تجاری اجازه دهد تا بیشتر جنبه‌های تجربه مشتری را مدیریت کنند، نه اینکه نیاز به تکیه‌بر فناوری اطلاعات برای ایجاد تغییرات روزانه داشته باشند. این به فناوری اطلاعات اجازه می‌دهد تا روی یکپارچه‌سازی سیستم‌های بک‌اند، مانند ERP و CRM، با سیستم‌های رو به مشتری مانند تجارت الکترونیک تمرکز کند. این به تولیدکنندگان این امکان را می‌دهد تا یک تجربه کاربری مشترک و سازگار را ارائه دهند.
چند سال آینده شاهد تغییرات گسترده و مداوم در بخش تولید خواهیم بود. به‌منظور رقابتی ماندن در چارچوب این تغییرات، تولیدکنندگان باید بهترین تجربه ممکن را برای مشتریان خود فراهم کنند. برآورده ساختن نیازهای منحصربه‌فرد آنها به رویکردی بسیار ظریف‌تر از انطباق ساده با بهترین شیوه‌های B2C نیاز دارد.
در عوض، با اتخاذ رویکردی که بر مدیریت تجربه مشارکتی تمرکز دارد، تولیدکنندگان بهترین فرصت ممکن را برای برجسته شدن، پیشی گرفتن از رقبا و افزایش درآمد، سودآوری و وفاداری مشتری به خود می‌دهند.
انتهای مطلب/