در سال ۲۰۰۱ ،Bain & Company دریافت که بهبود حفظ مشتری تا ۵٪ می تواند سود را تا ۹۵٪ افزایش دهد .بنابراین وفاداری مشتری بسیار مهم است، به ویژه برای مشاغل کوچکتر که ممکن است منابع لازم برای انجام کمپین های گران قیمت را نداشته باشند. یکی از آزمایش‌شده‌ترین راه‌ها برای تقویت وفاداری مشتری، از طریق برنامه‌های وفاداری است.
برنامه‌های وفاداری می‌توانند بسیار متفاوت باشند، اما به طور کلی می‌توان آنها را به‌عنوان رویکردهای بازاریابی استراتژیک برای تشویق مشتریان مکرر با پاداش دادن به آنها با مزایا یا مشوق‌ها با هدف تقویت حفظ مشتری و تقویت رابطه قوی‌تر بین مصرف‌کننده و برند تعریف کرد .این پاداش‌ها می‌توانند اشکال مختلفی داشته باشند: تخفیف، معاملات انحصاری، دسترسی زودهنگام به فروش و محصولات، یا امتیازهایی که می‌توان برای محصولات یا خدمات بازخرید کرد.
به هر شکلی که باشد، اصل اساسی یکسان است: ایجاد انگیزه برای وفاداری مشتری، بهبود تعامل و در نهایت افزایش سود. برای برندها، مزایای برنامه های وفاداری بسیار زیاد و به خوبی تثبیت شده است. نه فقط به عنوان یک ابزار حفظ به همان اندازه که این مزایا می توانند بسیار زیاد باشند، بلکه برای کسب: ۷۵٪ از مشتریان برندها را برای برنامه وفاداری بهتر تغییر می دهند.
مزایای ایجاد یک برنامه وفاداری
۱.برنامه های وفاداری به شما کمک می کند رقابت صرفاً بر سر قیمت را متوقف کنید
امروزه، مقایسه صدها قیمت تنها با چند کلیک برای خریداران باهوش بسیار آسان است. اگر آنها به جای فروشگاه و برند شما فقط به محصولاتی که می فروشید فکر می کنند، در این صورت خود را در یک رقابت قیمت گذاری به پایین خواهید دید. این فروشگاه های بزرگتر مانند آمازون هستند که برنده خواهند شد.
یکی از بزرگ‌ترین مزایای برنامه‌های وفاداری مشتری این است که می‌توانند شما را از نیاز به رقابت تنها بر اساس قیمت بازدارند. با برقراری ارتباط با احساسات مشتریان، راهی برای متمایز کردن فروشگاه و نام برند خود در اختیار شما قرار می‌دهد تجربه مشتری بسیار پیشرفته‌تری ارائه می‌دهد.
مطالعات نشان می دهد که وقتی یک مشتری خریدی انجام می دهد، تصمیم گیری بسیار احساسی است. آیا محصولاتی را می فروشید که مردم از روی میل و نه از روی نیاز می خرند؟ اگر چنین است، بسیار مهم است که به احساسات آنها متوسل شوید. مزایای وفاداری مشتری روشی بسیار مؤثر برای شگفت‌زده کردن و خوشحال کردن کسانی است که از شما خرید می‌کنند، به آنها پاداش می‌دهید برای چیزی که قبلاً مورد توجه نبوده است.
هر بار که به مشتری پاداش می دهید، جنبه عاطفی او را جلب می کنید. با انجام این کار، شروع به ایجاد پیوند می کنید. همانطور که توسعه می یابد، آنها شما را به عنوان چیزی فراتر از طیف وسیعی از محصولات می بینند. به نوبه خود وفاداری آنها را تقویت می کند، خریدهای تکراری را تشویق می کند که سود شما را افزایش می دهد.
۲. بهبود حفظ مشتری و کاهش ریزش
مشتریان وفادار به طور متوسط ۶۷٪ بیشتر از مشتریان جدید خرج می کنند.همچنین حفظ مشتریان فعلی شما پنج برابر ارزان تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. بنابراین، اگر کسب و کار شما نرخ ریزش بالایی دارد، یعنی نسبت مشتریانی که در یک دوره معین کسب و کار شما را متوقف می‌کنند، سفارشی با ارزش بالا و کم هزینه را از دست می‌دهید.
برنامه های وفاداری می توانند به میزان قابل توجهی حفظ مشتری را افزایش دهند و نرخ ریزش شما را کاهش دهند و خریداران یکباره را به مشتریان تکراری تبدیل کنند. شرکت‌هایی مانند استارباکس با برنامه پاداش استارباکس خود در این امر تسلط پیدا کرده‌اند، که در آن مشتریان برای هر خرید امتیاز کسب می‌کنند که می‌تواند برای نوشیدنی‌ها و مواد غذایی رایگان استفاده شود. این امر باعث تشویق تکرار سفارش، بهبود حفظ و کاهش سرخوردگی می شود.
۳. افزایش CLV ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری (CLV) سود خالص منتسب به رابطه کلی شما با مشتری است. این ردیابی می کند که یک مشتری در حال حاضر چقدر برای شما ارزشمند است و ارزش این پیوند مداوم در آینده چقدر خواهد بود. برنامه های وفاداری با افزایش میانگین ارزش سفارش و دفعات خرید مشتریان شما، CLV را بهبود می بخشد. مشتریان شما پول بیشتری را خرج می کنند، به دفعات بیشتر، و همچنین برای مدت طولانی تری با شما می مانند.
۴. مشتریان را به حامیان برند تبدیل کنید
با پاداش دادن به مشتریانی که کسب و کار شما را به افراد دیگر تبلیغ می کنند، می توانید برنامه وفاداری خود را نیز به یک کانال جذب قدرتمند تبدیل کنید. برنامه های وفاداری اغلب شامل جوایز ارجاعی است که می تواند مشتریان را به حامیان برند تبدیل کند. برخی از برنامه های وفاداری نه تنها برای خرید، بلکه برای فعالیت هایی که به طور غیرمستقیم به نفع شرکت هستند، امتیاز می دهند.
۵. دفعات خرید را افزایش دهید
برنامه های وفاداری باعث افزایش دفعات خرید می شود، به ویژه برای محصولات کم حاشیه با چرخه فروش کوتاه تر. مانند کافی‌شاپ‌ها: اگر مشتریان بدانند که با انجام این کار پاداش وفاداری خود را به دست می‌آورند، احتمال بیشتری دارد که قهوه‌های آماده را به دفعات بیشتری خریداری کنند، به مشتریان انگیزه می‌دهد تا بیشتر به پاداش رایگان برگردند.
۶. میانگین ارزش سفارش را بهبود بخشید
علاوه بر افزایش دفعات خرید، برنامه های وفاداری می توانند ارزش هر خرید را افزایش دهند. این به عنوان میانگین ارزش سفارش شناخته می شود. شرکت ها می توانند AOV خود را با پاداش دادن به مشتریان بر اساس کل هزینه هایشان بهبود بخشند. به عنوان مثال، برنامه Nordstrom’s The Nordy Club به اعضا امتیاز بیشتری را به ازای هر دلاری که در طول رویدادهای امتیاز جایزه خرج می‌کنند، به اعضا ارائه می‌دهد و مشتریان را تشویق می‌کند تا در هر تراکنش بیشتر خرج کنند.
۷. داده های بیشتر مشتری را جمع آوری کنید
برنامه های وفاداری ابزار عالی برای جمع آوری داده های مشتری هستند. هر تعاملی، از تاریخچه خرید تا الگوهای بازخرید پاداش، بینش هایی را در مورد رفتار مشتری ارائه می دهد. همچنین می‌توانید به مشتریان خود برای به اشتراک گذاشتن داده‌های خاص با شما پاداش دهید، به عنوان مثال، جوایز تولدی را به مشتریان خود ارائه می‌دهید که به موجب آن در روز تولد مشتری‌تان در ازای اینکه تاریخ تولد خود را با شما به اشتراک بگذارند، هدیه می‌فرستید. این داده ها به برندها کمک می کند تا تصمیمات بازاریابی و استراتژیک آگاهانه تری بگیرند.
۸. یکنواخت کردن فصلی
اکثر کسب و کارها نوسانات فصلی در فروش را تجربه می کنند و افزایش درآمد در ماه های ساکت تر می تواند چالش برانگیز باشد. برنامه‌های وفاداری می‌توانند با ارائه پاداش‌ها یا ترفیع‌های ویژه در دوره‌های غیر اوج مصرف، به متعادل کردن این نوسانات کمک کنند. به عنوان مثال، کسب و کارهای مسافرتی مانند خطوط هوایی یا هتل ها ممکن است امتیاز دو برابری را برای رزرو در فصل کم خود ارائه دهند تا سفر در این زمان ها را تشویق کنند.
۹. ارتباطات را بهبود بخشید و برند خود را تقویت کنید
در نهایت، برنامه‌های وفاداری می‌توانند برند شما را تقویت کرده و ارتباطات مشتری را بهبود بخشند .به‌روزرسانی‌های منظم در مورد جوایز، پیشنهادات انحصاری و رویدادها، نقاط تماسی را برای تعامل با مشتریان فراهم می‌کنند و روابط برند و مشتری قوی‌تر را تقویت می‌کنند.
مزایای برنامه های وفاداری برای مشتریان شما
برنامه های وفاداری برای کسب و کار شما عالی هستند، اما برای مشتریان شما نیز عالی هستند. هرچه مزایای برنامه های وفاداری برای مشتریان خود را بهتر درک کنید، بهتر می توانید برنامه وفاداری خود را با نیازهای آنها تطبیق دهید.
- پس انداز و پاداش
واضح ترین مزیت برای مشتریان، برنامه های وفاداری از طریق تخفیف، امتیازهای قابل بازخرید و امتیازات VIP، به خریداران کمک می کند تا در هزینه خود صرفه جویی کنند. بسیاری از برندها امتیازات ویژه ای مانند ارسال رایگان یا بازگشت رایگان به مشتریان وفادار خود ارائه می دهند تا بتوانند ارزش بیشتری را برای آنها فراهم کنند.
- دسترسی و امتیازات انحصاری
اما برنامه‌های وفاداری فقط در مورد تخفیف نیستند و اگر اینطور نباشند، اغلب برای کسب و کار شما بهترین هستند. برنامه‌های وفاداری اغلب می‌توانند مزایای انحصاری ارائه دهند که تجربه مشتری را افزایش می‌دهد. این می‌تواند شامل دسترسی زودهنگام به محصولات یا فروش‌های جدید، رویدادهای ویژه فقط برای اعضا، و خدمات مشتری ترجیحی باشد.
- تجربیات شخصی سازی شده
با داده‌های جمع‌آوری‌شده از طریق برنامه‌های وفاداری، کسب و کارها می‌توانند توصیه‌ها و تبلیغات شخصی‌سازی‌شده‌ای را ارائه کنند که به اولویت‌های مشتری پاسخ می‌دهد.
- حس سرگرمی
برنامه های وفاداری اغلب شامل عناصر گیمیفیکیشن، کسب امتیاز، رسیدن به سطوح جدید عضویت، تکمیل چالش ها هستند که می تواند کارها را جذاب تر کند. با وارد کردن گیمیفیکیشن به برنامه وفاداری شما، تجربه ای ایجاد می کند که واقعاً برای مشتریان شما سرگرم کننده است.
- احساس تعلق
اگر درست انجام شود، برنامه‌های وفاداری جامعه‌ای از مشتریان را ایجاد می‌کنند که ارزش‌های شما را به اشتراک می‌گذارند .
مشکلات برنامه وفاداری
در حالی که برنامه‌های وفاداری می‌توانند مزایای زیادی به همراه داشته باشند، اما بدون اشکال نیستند. اینجاست که برنامه‌های وفاداری ممکن است اشتباه کنند و چه کاری می‌توانید انجام دهید تا از اشتباهات رایج جلوگیری کنید.
- انتظارات غیرواقعی
بسیاری از کسب و کارها از برنامه‌های وفاداری خود انتظار بازگشت فوری دارند، اما زمان می‌برد تا این ابتکارات مورد توجه قرار گیرند و نتایج قابل توجهی به همراه داشته باشند. تعیین اهداف واقع بینانه و دست یافتنی حیاتی است. برای جلوگیری از این امر، کسب و کارها باید قبل از راه اندازی یک برنامه وفاداری، تحقیقات بازار و پیش بینی مالی کامل انجام دهند.
- ارتباط ضعیف
فقدان ارتباط شفاف یکی دیگر از مسائل رایج است. اگر مشتریان مزایای برنامه یا نحوه کسب و بازخرید جوایز را درک نکنند، بعید است که درگیر آن شوند. این اشتباه را مرتکب نشوید: قبل از راه اندازی برنامه وفاداری خود، یک برنامه واضح برای اطلاع رسانی مزایای آن به مشتریان خود در نظر بگیرید. از کانال‌های ارتباطی متعدد استفاده کنید: ایمیل، اعلان‌های برنامه، صفحات اختصاصی وب‌سایت ، پیامک و علامت‌گذاری در فروشگاه.
- پاداش های ناکافی
اگر پاداش های شما برای مشتریان شما ارزشمند نباشد، آنها با برنامه وفاداری شما درگیر نمی شوند. در اینجا، بینش مشتری کلیدی است. نظرسنجی انجام دهید یا از ویژگی های تجزیه و تحلیل داده ها در نرم افزار وفاداری استفاده کنید تا بفهمید مشتریان شما به چه چیزی پاسخ خواهند داد. و سپس پاداش های مناسب را ارائه دهید.
- عدم استفاده از داده ها
داده‌های جمع‌آوری‌شده از طریق برنامه‌های وفاداری فوق‌العاده ارزشمند هستند، اما اغلب کمتر مورد استفاده قرار می‌گیرند. اگر از این داده ها استفاده نکنید، فرصت های شخصی سازی، تقسیم بندی و تصمیم گیری بهتر را از دست خواهید داد.
- سوء مدیریت هزینه
برنامه های وفاداری می تواند پرهزینه باشد و بدون مدیریت دقیق، هزینه ها می تواند بیشتر از منافع باشد. می توانید از این امر اجتناب کنید. فقط باید مراقب بازگشت سرمایه (ROI) خود باشید. مرتب آن را محاسبه کنید. در تمام هزینه ها، مستقیم و غیرمستقیم نقش داشته باشید. نرم افزار با تجزیه و تحلیل برنامه های وفاداری یکپارچه می تواند بینشی در مورد مقرون به صرفه بودن برنامه ارائه دهد و در صورت نیاز به تنظیم استراتژی کمک کند.
جمع بندی
در نهایت، کلید این است که برنامه را منعطف و مبتنی بر داده نگه دارید. با انجام این کار، کسب و کارها می توانند اطمینان حاصل کنند که برنامه وفاداری آنها یک دارایی استراتژیک است که باعث رشد و وفاداری مشتری می شود.
انتهای مطلب/ منبع