مهم نیست چه محصولی را می‌فروشید یا چه خدماتی را ارائه می‌دهید، دغدغه اصلی شما به‌عنوان صاحب کسب‌وکار یا اپراتور باید آسان کردن راه مشتریان برای کار با شما باشد.
مهم نیست محصول یا خدمات شما چقدر عالی است. اگر دسترسی مشتریان به خدماتتان، خرید محصولاتتان، دریافت خدمات مشتری، یا یافتن پاسخ سؤالات آنها را دشوار می‌سازید… برای مدت طولانی آنها را به‌عنوان مشتری نخواهید داشت.
وظیفه شما این است که اطمینان حاصل کنید که هر تعاملی که یک مشتری با تجارت شما و برند شما دارد خوب است؛ بنابراین، شما باید در هر مرحله از سفر مشتری، نیازهای آنها را به‌موقع برآورده کنید. وقتی راضی باشند طرفدار وفادار می‌شوند. هنگامی‌که آنها طرفداران وفادار شوند، نه‌تنها در آینده برای تجارت با شما بازخواهند گشت، بلکه از پشت‌بام‌ها ستایش شمارا فریاد می‌زنند، مشتریان جدید به سمت شما می‌فرستند و به‌عنوان یک منبع ارجاع ثابت برای مشتریان جدید عمل می‌کنند.
هنگامی‌که به آن سطح از خدمات دست‌یافتید، کسب‌وکار شما نه‌تنها دوام خواهد آورد، بلکه رونق خواهد گرفت.
فوق‌العاده به نظر می‌رسد، درست است؟ حالا چطور انجامش می‌دهید؟ این تغییر تجربه مشتری نامیده می‌شود و چیزی است که امروز می‌توانید در تجارت خود پیاده‌سازی کنید.
تغییر تجربه مشتری
تعریف ساده این است که تغییر تجربه مشتری، عمل ساده کردن فرآیندهای فروش و خدمات در کسب‌وکار برای بهبود تعاملات مشتریان با برند شما است. برای ادامه ارائه خدمات باکیفیت بالا، باید تغییر تجربه مشتری را در خود جای دهید.
چارچوب تحول تجربه مشتری
در این مفهوم، یک چارچوب عمیق تغییر تجربه مشتری وجود دارد که به شما کمک می‌کند چهار حوزه کلیدی را در سازمان خود اصلاح کنید:
۱. چشم‌انداز و استراتژی شرکت – باید مشتری مدار باشد.
۲. کارکنان / استعداد – ایجاد یک محیط مشترک در میان تیم‌ها و بخش‌ها.
۳. عملیات – اجرای فرآیندها و رویه‌ها برای تقویت همکاری.
۴. فناوری – ایجاد یک زیرساخت فنی که امکان همکاری و استراتژی متمرکز بر مشتری را فراهم می‌کند.
چارچوب تحول تجربه مشتری
ما در مورد چگونگی فعال کردن یک تجربه تحول در یک‌لحظه بحث خواهیم کرد؛ اما ابتدا اجازه دهید در مورد مزایای استفاده از تبدیل CX بحث کنیم.
مزایای تجاری تغییر تجربه مشتری
وقتی تجربه مشتری را در کسب‌وکار خود تغییر می‌دهید، احتمالاً چندین مزیت را خواهید دید (فراتر از مشتریان شادتر). این شامل:
- عملکرد بهبودیافته- ساده کردن فرآیندها تجربه مشتری و تجربه کارمند را بهبود می‌بخشد. این امر باعث ترویج فرهنگ خدمات مثبت می‌شود و آن را به محیطی بهتر و سازنده برای همه تبدیل می‌کند.
- افزایش سازگاری- نیازها و ترجیحات مصرف‌کننده به‌طور مداوم در حال تغییر است، همان‌طور که بازاری که در آن فعالیت می‌کنید نیز تغییر می‌کند. تمرکز بر CX می‌تواند به شما کمک کند تا با تغییرات سریع‌تر سازگار شوید و کارایی بیشتری داشته باشید.
- حفظ بالاتر- زمانی که مشتریان از تجربیات و تعاملات خود بانام تجاری شما رضایت داشته باشند، به‌احتمال‌زیاد به کسب‌وکار شما وفادار خواهند ماند و درنتیجه ارزش طول عمر مشتری (CLV) بالاتر خواهد بود.
- بهره‌وری بهتر- تمرکز بر تجربه مشتری تیم‌های کارآمدتری را در سازمان شما ایجاد می‌کند که در ارائه بهترین پشتیبانی ممکن به یکدیگر کمک می‌کنند.
چگونه تغییر تجربه مشتری را فعال کنیم؟
اجرای هرگونه تغییر در یک سازمان می‌تواند یک اقدام ترسناک باشد. بااین‌حال، تغییری که باید در تمامی بخش‌های کسب‌وکار شما باشد، کاملاً وحشتناک به نظر می‌رسد. البته، اگر بدون برنامه‌ریزی دقیق به این موضوع بپردازید، احتمالاً شکست خواهید خورد.
خوشبختانه، فرمولی وجود دارد که می‌توانید از آن پیروی کنید که به شما کمک می‌کند تا به‌راحتی و به‌طور یکپارچه تغییر تجربه مشتری را در کسب‌وکار خود بگنجانید و باعث ناراحتی کمی برای شما و کارمندانتان می‌شود. در حالت ایدئال، تنها چیزی که مشتریان شما متوجه می‌شوند این است که انجام تجارت با شما بسیار آسان‌تر شده است.
برای بازنگری در نحوه رویکرد سازمان شما به تجربه مشتری، باید سه بلوک ساختمانی مهم را در نظر بگیرید:
۱. سطح خدماتی را که می‌خواهید ارائه دهید تجسم کنید.
دوست دارید تجربه مشتری چگونه باشد؟ برای تحقق این آرمان ایدئال، باید اطمینان حاصل کنید که روی هدف شرکت و وعده برندتان تمرکز می‌کنید. برای انجام این کار، مأموریت شرکت خود را در نظر بگیرید و مشخص کنید که دوست دارید چه تغییراتی در رفتار مشتری مشاهده کنید. با این تفکر، به‌راحتی می‌توان به‌جای اعداد، روی جایی که باید باشید… تمرکز کرد.
۲. کسب‌وکار خود را بازسازی کنید.
این برای این نیست که شمارا بترساند، بلکه به این منظور است که متوجه شوید که نمی‌توانید تغییر را با برنامه‌های «همیشه» اجرا کنید. اگر متعهد به تبدیل CX هستید، خودتان را به تغییرات لازم را برای اجرای آن متعهد کنید.
به‌جای واگذاری مسئولیت‌ها به بخش‌های مختلف در سراسر سازمان (که منجر به مشکلات ارتباطی و عدم تسلط افراد بر نقش خود می‌شود)، یک تیم جدید ایجاد کنید که کارکردهای متقابل داشته باشند و دارای تخصص فنی، ذهنیت حل مسئله و تمایل به مالکیت کامل مسئولیت‌های خود باشند. این افراد باید توانایی طراحی مجدد تجربیات مشتری و توسعه محصولات و خدمات شمارا داشته باشند تا مطابق با برند شما باشند.
۳. قابلیت‌های جدیدی برای کسب‌وکار خود بسازید.
با اجرای این تغییرات، به زیرساختی برای پشتیبانی از آنها نیاز خواهید داشت. این بسته به کسب‌وکار و صنعت شما متفاوت به نظر می‌رسد، بااین‌حال، آنها احتمالاً شامل چند چیز مهم هستند.
آموزش مداوم برای کارکنان به‌طوری‌که آنها مهارت و اعتمادبه‌نفس برای ارائه یک تجربه شگفت‌انگیز مشتری را داشته باشند.
این‌ها شامل «مهارت‌های سخت» مانند استفاده از نرم‌افزار یا فناوری خاص و «مهارت‌های نرم» ازجمله همدلی و ارتباط است. اگر اولین فردی که به تماس برای کمک پاسخ می‌دهد، نتواند کمک‌های لازم را ارائه کند، مشتری شما انتظار را تجربه می‌کند و احتمالاً هرلحظه که می‌گذرد ناامیدتر و ناامیدتر می‌شود.
فناوری که از تجربه مشتری همه کانالی مثبت پشتیبانی می‌کند.
همه پلتفرم‌ها باید با یکدیگر ادغام شوند تا سهولت استفاده را برای مشتریان و کارمندانی که مستقیماً از آنها پشتیبانی می‌کنند، فراهم کنند. تصور کنید که اگر مشتری محصولی را به‌صورت آنلاین سفارش دهد و سپس با شرکت شما تماس بگیرد، مشکلاتی را تصور کنید که اگر متوجه شوند کارکنان شما به سیستم سفارش آنلاین دسترسی ندارند، پیش می‌آید.
از داده‌های بزرگ برای پر کردن شکاف‌های مربوط به تجربه مشتری استفاده کنید.
درحالی‌که دریافت بازخورد از مشتریان بسیار ارزشمند است، به‌ندرت می‌توانید دید کاملاً دقیقی ازآنچه آنها تجربه می‌کنند، احساس می‌کنند و به دوستان خود می‌گویند، دریافت کنید. با استفاده از تجزیه‌وتحلیل پیش‌بینی کننده و یادگیری ماشین، می‌توانید کیفیت هرگونه تعامل با مشتری را تعیین کنید و رضایت آنها را از وضعیت پیش‌بینی کنید و اینکه آیا آنها همچنان از کسب‌وکار شما حمایت خواهند کرد یا خیر.
یکی از مهم‌ترین چیزهایی که باید در طول سفر در این سفر تغییر تجربه مشتری به خاطر داشته باشید این است که همه‌چیز به مشتریان شما مربوط می‌شود. زمانی که نحوه کسب‌وکار خود را دوباره ارزیابی می‌کنید، خود را به‌جای آنها بگذارید. ممکن است در این مدت بازخوردی دریافت کنید که دوست ندارید. درحالی‌که ممکن است آن را باور نکنید، با آن موافق نباشید، یا درک نکنید که دیگران چگونه می‌توانند شرکت و برند شمارا به این شکل درک کنند، واقعیتی که به‌سختی قابل بلعیدن است این است که این تصور آن‌هاست. اگر می‌خواهید به کار با این مشتریان ادامه دهید، باید از بازخورد آن استقبال کنید.
همان‌طور که گفته شد، همیشه موارد پرت وجود خواهد داشت. همیشه مشتریانی وجود خواهند داشت که جنبه خاصی از کسب‌وکار یا محصول شمارا دوست ندارند، بااین‌حال، به نظر می‌رسد آنها تنها باشند؛ مانند هر بازخوردی، وقتی آن را از افراد زیادی می‌شنوید، باید تغییری ایجاد شود. وقتی آن را فقط از یکی می‌شنوید، ممکن است هنوز نیازی به تغییر رفتار یا فرآیندهای شما نباشد. قبل از اعمال تغییرات، تمام بازخوردهایی را که دریافت می‌کنید به‌اندازه کافی ارزیابی کنید.
وقتی هرروز پشت میز می‌نشینید، یک سؤال از خود بپرسید:
“چگونه می‌توانم تجربه تجارت با شرکتم را برای مشتریان بهتر کنم؟”
وقتی با یک ذهنیت مشتری محور به کسب‌وکار خود نزدیک می‌شوید (و کارمندان را برای انجام همین کار آموزش می‌دهید)، تجربه مشتری بهتر، مشتریان و کارمندان شادتر و نتیجه روابط سالم‌تری ایجاد خواهید کرد.
انتهای مطلب/