به دلیل ماهیت رقابتی و شلوغ صنعت بانکداری، بانک‌ها مدت‌هاست اهمیت ارائه تجربه‌ای لذت‌بخش برای مشتریان را درک کرده‌اند؛ اما مبارزه برای وفاداری و حفظ مشتری شدت یافته. درحالی‌که بسیاری از بانک‌های خرده‌فروشی بر بهبود تجربیات دیجیتالی تمرکز می‌کنند، تعداد فزاینده‌ای از شرکت‌های fintech و بومی به‌صورت دیجیتالی در حال افزایش پیشنهادات مشتری محور خود هستند.
امروزه مصرف‌کنندگان انتظارات بالایی دارند که اغلب از قابلیت‌های چابکی دیجیتالی فعلی بانک آنها، پیشی می‌گیرد؛ بنابراین چگونه بانک‌ها می‌توانند مشتریان خود را تحت تأثیر قرار دهند و اهداف وفاداری مشتریان خود را برآورده کنند؟
درک عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان در بانک‌ها
تحقیقات BAI در سال ۲۰۱۹ نشان داد که رایج‌ترین دلیلی که مشتریان از یک موسسه مالی سنتی به یک رقیب جدید در فضا تغییر جهت می‌دهند، راحتی است. بیش از ۵۰ درصد از Gen Z، Millennials و Gen Xers گفتند که به دنبال برنامه‌های بهتر بانکداری تلفن همراه و قابلیت‌های آنلاین خواهند بود. چند مورد از مهم‌ترین فعالیت‌هایی که مشتریان گزارش کرده‌اند که می‌خواهند آسان‌تر باشند:
- پر کردن برنامه‌های کاربردی
- انتظار تصمیمات اعتباری/وام
- افتتاح حساب‌های سپرده جدید
امروزه این راحتی تقریباً به قابلیت‌های دیجیتالی مربوط می‌شود. مصرف‌کنندگان از هرگونه مشاغل احتمالی انتظار استفاده آسان از گزینه‌های سلف‌سرویس و نتایج سریع رادارند و طبق نظرسنجی مصرف‌کننده بانکداری توسط Bain & Company، رویدادهایی که مشتریان را تحریک می‌کند، اغلب نیاز به پاسخ شخصی دارد که می‌تواند این تصمیم را برای بانک گران‌تر کند.
چگونه بانک‌های پیشرو در وفاداری موفق می‌شوند
بانک‌هایی که بالاترین سطح رضایت مشتری رادارند، قسمت‌های کمتری دارند که در آن مشتریان نیاز به اختلاف یا حل مسئله‌دارند. به‌عنوان‌مثال، میانگین تعداد موارد اختلاف حق‌الزحمه بانکی برای یک بانک رهبر وفاداری ۰.۱۴ در مقایسه با ۰.۲۸ برای یک بانک عقب‌افتاده وفاداری بود (میانگین تعداد قسمت‌ها سالانه به ازای هر پاسخ‌دهنده آمریکایی). بانک‌های پیشرو در وفاداری که غالباً در فرایندهای دیجیتالی مستقیم و درخشان هستند، به مشتریان خود اجازه می‌دهند ابتدا از کانال‌های دیجیتالی استفاده کنند و مشتریان خود را قادر می‌سازد تا در اولین تماس یک مشکل را حل کنند.
نظرسنجی دیگری از مصرف‌کنندگان آمریکایی توسط Cornerstone نشان داد که در هر سطح درآمد، تقریباً یک درصد از مصرف‌کنندگان “ابزارهای بانکداری دیجیتال ” را به‌عنوان یکی از مهم‌ترین عوامل مؤثر بر انتخاب بانک‌ها ذکر کرده‌اند. درحالی‌که نسل‌های جوان ممکن است در تقاضای قابلیت‌های دیجیتالی بهتر پیش‌قدم شوند، مشتریان بانک‌ها در هر سنی اهمیت بانکداری دیجیتالی قابل‌دسترسی را درک کرده و تشخیص می‌دهند.
۳ روش پشتیبانی از بسترهای وام‌دهی دیجیتال از اهداف حفظ مشتریان بانک‌ها
پلتفرم وام دیجیتال Blend مزایای بی‌پایان را برای مؤسسات مالی فراهم می‌کند – که بسیاری از آنها می‌تواند حفظ مشتری را پشتیبانی کند و بهبود بخشد. بیایید نگاهی دقیق‌تر به سه روش Blend داشته باشیم که می‌تواند بر اهداف وفاداری مشتریان بانک تأثیر مثبت بگذارد.
۱. بهبود تجربه مشتری
بستر وام‌دهی با برچسب سفید به بانک‌ها این امکان را می‌دهد تا انواع قابلیت‌های دیجیتالی را ارائه دهند که تجربه مشتری را بسیار بالا می‌برد. پیمایش برنامه دیجیتالی در این فرایند با یک رابط محاوره‌ای که برای هدایت وام‌گیرندگان طراحی‌شده است، آسان است. با تأکید بر بهینه‌سازی سازگار با تلفن همراه، قابلیت omnichannel به وام‌گیرنده اجازه می‌دهد تا روند باز کردن حساب را در دستگاه‌ها شروع و متوقف کند. حداکثر ۶۰ تا از برنامه‌های Blend می‌توانند از طریق دستگاه تلفن همراه ارائه شوند که نشان می‌دهد تقاضا برای انعطاف‌پذیری در کانال‌ها است.
۲. کارایی بیشتر برای وام‌دهندگان
یک پلتفرم وام‌دهی دیجیتالی یکپارچه مانند Blend می‌تواند کارهای طولانی‌مدت مانند پردازش کاغذبازی و تأیید داده‌های دستی را به‌طور چشمگیری کاهش دهد. با تجزیه‌وتحلیل هوشمند داده‌های برنامه، Blend مسائلی را که می‌تواند باعث تأخیر شود شناسایی می‌کند، برخی از کارهای تفکیک را خودکار می‌کند و شرط‌بندی پیش‌بینی کننده را پیش می‌برد. Blend Verification داده‌ها را قادر می‌سازد تا کار خود را برای تیم شما انجام دهند تا بتوانند بر آنچه واقعاً مهم است تمرکز کنند: ایجاد و گسترش روابط با مشتریان.
۳. دید بهتر با ادغام سیستم
درحالی‌که Blend دارای ادغام‌های قدرتمند بسیاری ازجمله GSE ها و طیف گسترده‌ای از ارائه‌دهندگان داده است، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری ممکن است برای وفاداری مشتری مفیدترین باشد. اتصال یک بستر وام‌دهی دیجیتالی با CRM می‌تواند باعث برتری چشمگیری نسبت به رقبا شود. استفاده از داده‌های سفر مشتریان به وام‌دهندگان این امکان را می‌دهد تا پیشنهادات بازاریابی شخصی‌تری را برای وام‌گیرندگان خود در زمان مناسب ایجاد کنند.
باتجربه برتر در کاربردهای دیجیتالی، مؤسسات مالی می‌توانند بهترین قدم را برداشته و ارتقای وفاداری مشتری را از روز اول آغاز کنند.
انتهای مطلب/