انقلاب دیجیتال که اغلب از آن به عنوان انقلاب صنعتی سوم یاد می شود، متضمن تغییر از فناوری مکانیکی آنالوگ به فناوری دیجیتال است. در قلب انقلاب دیجیتال، مشتری است. فن‌آوری‌های دیجیتال به‌طور اساسی شیوه زندگی روزمره ما را تغییر می‌دهند، به‌ویژه روش‌هایی که ما به‌عنوان مشتری با یک برند تعامل داریم. این تغییر برندها را وادار کرده است که رویکرد جدیدی را در تجربیاتی که به مشتریان خود ارائه می دهند اتخاذ کنند.

تحول دیجیتال استراتژی است که ما باید بیشتر با آن آشنا شویم، زیرا برندها میلیون ها دلار برای اصلاح راه حل های دیجیتال خود سرمایه گذاری می کنند. با این حال، از آنجایی که مشتریان با فناوری تعامل دارند و با آنها معامله می کنند، آیا برندها در معرض خطر از دست دادن ارتباط عاطفی با مشتریان خود هستند؟

شناخت انسان در مقابل ماشین

امثال آمازون الکسا و دستیارهای مجازی گوگل هوم فناوری‌هایی را به خانه‌های ما وارد می‌کنند که هرگز انتظار نداشتیم اتفاق بیفتد.  نیمی از کسب‌ و کارهای استرالیایی در حال بررسی استفاده از هوش مصنوعی (AI) هستند که ۳۵ درصد از آن در عملکردهای انتخابی استفاده می‌کنند و ۹۵ درصد می‌گویند که انتظار دارند استفاده آنها از فناوری شناختی و هوش مصنوعی طی سه سال آینده افزایش یا افزایش قابل توجهی داشته باشد.

دیدگاه‌های متفاوتی در مورد تأثیر این امر بر نیروی انسانی وجود دارد، زیرا مشاغل انتخابی با هوش مصنوعی، ربات‌ها، ربات‌ها و سایر فناوری‌های شناختی جایگزین می‌شوند. با تمرکز بیشتر بر ایجاد تجربیات دیجیتالی که شامل هیچ گونه تماس فیزیکی نمی شود، برندها چگونه می توانند اطمینان حاصل کنند که ارتباط احساسی خود را که با مشتریان خود ایجاد و برقرار کرده اند از دست نمی دهند؟

همچنین بخوانید:  چگونه یک سیستم POS می‌تواند برنامه وفاداری مشتری شما را هدایت کند؟

طراحی و اجرای تجربیات با بشریت

یکی از بنیانگذاران  Customology، نکته شماره یک مارک جیمز به برندها همیشه این است که «مثل یک مشتری فکر کنید». ضروری است که این نوع تفکر در تمام جنبه های طراحی تجربه مشتری (CX) آورده شود. برندها به یک چشم انداز بیرونی نیاز دارند. به یاد داشته باشید که کاربران نهایی انسان هستند. انسان های واقعی، با احساسات واقعی. این احساسات می توانند در طول سفر مشتری به طور چشمگیری تغییر کنند. برندها باید در هر مرحله از راه، هر نقطه تماس و تأثیرات احساسی راه حل دیجیتالی آنها بر مشتریانشان، تعاملات مشتری را در نظر بگیرند.

نقش همدلی

همدلی یکی از مهم ترین مهارت های نرم افزاری است که یک متخصص می تواند داشته باشد. توانایی قرار دادن خود به جای مشتری به خودی خود یک هنر است. این به شما کمک می کند تا نقاط دردناک و لحظات حقیقت را که طراحی CX شما را مشخص می کند، شناسایی کنید. کارآفرین مشهور، ریچارد برانسون، نقل قول می‌کند: «چیزهای بزرگ را می‌توان با رهبری از طریق خرد، همدلی و صداقت به دست آورد، بدون برنامه‌ای جز انسانیت».

جلب اعتماد مشتریان

همه مشتریان به طور کامل برای دنیای دیجیتالی آماده نیستند. برخی ممکن است به زمان نیاز داشته باشند تا مزایا و خطرات را درک کنند و اعتماد خود را نسبت به مزایایی که به همراه دارد به دست آورند. آنچه مهم است این است که مشتری به برند اعتماد کند. ما شاهد بسیاری از اخبار نقض اطلاعات در رسانه ها بوده ایم. برخی از شناخته‌شده‌ترین برندهای جهان در حال سوء استفاده از داده‌ها و از دست دادن اعتماد مشتری در این فرآیند دستگیر شده‌اند. برای جلب اعتماد مشتریان سرمایه گذاری کنید، این مهمترین جنبه تجربه مشتری است. از داده ها برای ارائه تجربه بهتر به مشتری و نه دستکاری آنها استفاده کنید.

همچنین بخوانید:  نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان برای وفاداری بیشتر

جمع بندی

نمی توان انکار کرد که همه ما در یک سفر انقلاب دیجیتال هستیم. برندها سرمایه گذاری زیادی می کنند و بر خود فشار می آورند تا در راه حل های دیجیتالی خود نوآور باشند. مهم است که آنها عنصر انسانی را در طول مسیر از دست ندهند، این عنصر اصلی وفاداری مشتری است. به یاد داشته باشید که مانند یک مشتری فکر کنید، هنگام طراحی راه حل های دیجیتال، همدلی و انسانیت را به کار ببرید. مشتریان انسان هستند و اکثر اوقات ما دوست داریم بدانیم که در پشت تمام فناوری های درخشان، انسان دیگری وجود دارد  که در صورت بروز مشکل به ما کمک می کند.

انتهای مطلب/ منبع