ریزش مشتری نرخی است که شما مشتریان خود را در یک دوره معین از دست می دهید. نرخ ریزش مشتری برای فروشگاه‌های کسب و کار الکترونیکی که اشتراک ارائه می‌دهند حیاتی است، اما معیار خوبی برای زیر نظر گرفتن مدل‌های کسب و کار دیگر است. محاسبه نرخ ریزش مشتری با تقسیم تعداد مشتریانی که در یک دوره از دست داده‌اید، بر تعداد مشتریانی که در ابتدای دوره داشتید، آسان است. همه ما می دانیم که دستیابی به مشتریان جدید بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد. بنابراین تمرکز بر کاهش ریزش مشتری یک استراتژی مقرون به صرفه برای افزایش سود کلی است.
چگونه می توانید ریزش مشتری را پیش بینی کنید؟
شما باید بدانید که چه زمانی مشتری قبلاً آن را ترک کرده است و پیش بینی اینکه آیا در شرف خروج است یا خیر، چیز دیگری است. با استفاده از دومی، شانس بسیار بیشتری دارید تا با یک تاکتیک حفظ برای جلوگیری از وقوع ریزش وارد عمل شوید. پس چگونه می توان آن را پیش بینی کرد؟
۱.تجربیات مشتریان پرخاشگر خود را بررسی کنید
اگر مشتری قبلاً از بین رفته باشد، همیشه ضرر کامل نیست. می توانید از تجربیات آنها به عنوان یک نقطه مرجع برای مشتریان بالقوه ای که ممکن است راه آنها را دنبال کنند استفاده کنید. ببینید آیا می‌توانید از مشتریان برانگیخته خود برای اطلاعات کیفی درباره دلیل ترک کسب و کارتان نظرسنجی کنید.
همچنین می‌توانید با نگاه کردن به روندهای مشتریان ریزش شده خود به داده‌های کمی نگاه کنید، آنها چند ساله هستند؟ آیا جنسیتی وجود دارد که بیشتر تغییر کند؟ آیا طول عمر مشتری معمولی در بین آنها وجود دارد؟ همه این سؤالات می‌توانند به شما کمک کنند تا مشتریان فریب خورده خود را بیشتر درک کنید و بر اساس پاسخ‌های آنها، به شناسایی مشتریان فعلی که می‌توانید آنها را به‌عنوان «در معرض خطر از دست دادن» پرچم‌گذاری کنید، کمک می‌کند.
۲. تجزیه و تحلیل داده های رفتاری
به غیر از داده های جمعیت شناختی در میان مشتریان فریب خورده خود، می توانید رفتارهایی را نیز تجزیه و تحلیل کنید که منجر به ریزش مشتریان شده است. به عنوان مثال، ممکن است متوجه شوید که قبل از اینکه بسیاری از مشتریان سرگردان شوند، اشتراک های خود را متوقف می کنند، پرداخت آنها را تأخیر می کنند یا تعاملات خدمات مشتری خود را افزایش می دهند.
یکی دیگر از شاخص‌های رایج مشتری که در شرف ریزش است این است که استفاده از محصول را متوقف کرده‌اند، مشتری که از محصول استفاده نمی‌کند احتمالاً منصرف می‌شود. در هر صورت، نکته کلیدی این است که رفتارهای پرطرفدار را در میان آنها پیدا کنید و ببینید آیا کسی در پایگاه مشتریان فعلی شما برخی از آنها را نشان می دهد یا خیر. اگر چنین است، می توانید آنها را به عنوان “در معرض خطر” علامت گذاری کنید.
۳. از ابزار اختصاصی استفاده کنید
یک راه آسان برای یافتن همه این اطلاعات، استفاده از یک ابزار گزارش تحلیلی مانند عکس لحظه ای ارزش مشتری ما است ، که به طور خودکار مشتریان شما را بر اساس وفاداری، در معرض خطر، و وضعیت سرخورده تقسیم بندی می کند. این ابزار شناسایی مشتریان در معرض خطر خود را ساده‌تر می‌کند و به شما کمک می‌کند معیارهای ارزشمند دیگری مانند میانگین ارزش سفارش و نرخ‌های خرید تکراری را جمع‌آوری کنید، و به شما درک بهتری از آنچه منجر به تکرار رفتار خرید می‌شود، می‌دهد.
روش های کاهش ریزش مشتری
بازگرداندن مشتری که هنوز برند شما را ترک نکرده است، هم هنر و هم علم است. برای شناسایی آنها به داده‌های ابزار گزارش‌دهی یا تجزیه و تحلیل‌های دستی خود نیاز دارید، اما برای بازگرداندن آنها به کپی‌نویسی و طراحی ماهرانه نیاز دارید. بیایید نگاهی به برخی از آن تاکتیک ها بیندازیم:
۱.پیام های برگشتی
با استفاده از ابزاری مانند عکس لحظه ای ارزش مشتری، می توانید مشتریانی را که در معرض خطر ارسال پیام های برگشتی بسیار هدفمند طراحی شده به گونه ای غیرقابل مقاومت هستند، ارسال کنید. راه‌اندازی پیام‌های برگشتی نیز بسیار آسان است. با ارائه‌دهنده خدمات ایمیلی که انتخاب می‌کنید، می‌توانید یک دنباله ایمیل خودکار را تنظیم کنید که اگر مشتری چیزی در یک بازه زمانی خاص سفارش نداده باشد، فعال می‌شود.
۲ . از سطوح وفاداری استفاده کنید
روش بعدی برای جلوگیری از ریزش، استفاده از سیستم وفاداری سطحی است. سطوح وفاداری مشتریان شما را تشویق می کند تا با برند شما تعامل بیشتری داشته باشند و برای دستیابی به ردیف بهتری از پاداش، بیشتر خرید کنند. هنگامی که مشتریان شما احساس می کنند که برای چیزی کار می کنند، احتمال کمتری دارد که شما را به خاطر یک رقیب رها کنند زیرا انگیزه بیشتری برای ماندن دارند.
۳. از ادغام های میز کمک استفاده کنید
قبلاً به رفتاری اشاره کردیم که نشان‌دهنده خطر از دست دادن مشتری است: افزایش تعاملات پشتیبانی مشتری. اگر مشتریان با محصول یا خدمات شما مشکلی داشته باشند، اگر فکر کنند که این کار باعث صرفه جویی در وقت و تلاش آنها می شود، به احتمال زیاد به سراغ رقیبی خواهند رفت. علاوه بر استخدام کارکنان بیشتر پشتیبانی مشتری، می توانید پشته فناوری خود را ارتقا دهید تا به بهبود تجربیات مشتریان خود کمک کنید.
۴. از ادغام ایمیل و پیامک استفاده کنید
تاکتیک نهایی یکی از اساسی‌ترین تاکتیک‌ها است، مطمئن شوید که می‌توانید به مشتریان خود دسترسی پیدا کنید. استفاده از یکپارچه‌سازی ایمیل و پیامک با نرم‌افزار برنامه وفاداری شما، اثربخشی هر دو سیستم را افزایش می‌دهد، زیرا هر ارتباطی را می‌توان با داده‌های وفاداری بیش از حد شخصی کرد.
همه ما می دانیم که ریزش مشتری بخشی طبیعی در صنعت کسب و کار الکترونیک است، اما لزومی ندارد که یک رقم مرموز باشد که نمی توانید کاری در مورد آن انجام دهید. در این راهنما، پنج روش را به شما نشان دادیم که می توانید از آنها برای کاهش نرخ ریزش مشتری خود استفاده کنید:
- برای بازگرداندن مشتریانی که بیشتر در معرض خطر هستند از پیام‌های بازگشتی استفاده کنید.
- داده‌های مشتری بیشتری را جمع‌آوری کنید تا بتوانید تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌تری ارائه دهید.
- از سطوح وفاداری برای تشویق مشتریان برای تعامل بیشتر استفاده کنید.
- از ادغام میز کمک با برنامه وفاداری خود، برای ارتقاء پشتیبانی مشتری خود استفاده کنید.
- در نهایت، از ادغام ایمیل و پیامک با برنامه وفاداری خود، استفاده کنید تا از داده های وفاداری بیشتر در کمپین های ایمیل و پیامک خود استفاده کنید.
جمع بندی
یکی از ابزارهایی که می تواند به شما در اجرای همه این روش ها کمک کند، نرم افزار برنامه وفاداری است. می‌توانید یک برنامه وفاداری مناسب برای فروشگاه کسب و کار الکترونیک خود بسازید و تاکتیک‌های بالا را ترکیب و مطابقت دهید تا یک استراتژی حفظ قدرتمند ایجاد کنید که آماده کاهش نرخ ریزش مشتریان شما است.
انتهای مطلب/ منبع