وفاداری؟ شما به‌سختی می‌توانید آن را به‌اندازه کافی داشته باشید گویا یک کالای کمیاب است که بیشتر مشتریان در آن گزینه‌های عجیب‌وغریبی برای بررسی دارند. حتی باوجود یک برنامه وفاداری، رقابت بی‌حدوحصر در حال رشد است. هرروز شدیدتر می‌شود در این هیچ شکی وجود ندارد.
اما آیا می‌خواهید مشتریان هدف خود را به فروشگاهتان بازگردانید؟
راه‌اندازی یک برنامه وفاداری جذاب یکی از گام‌هایی است که خرده‌فروش می‌تواند از آن برای ارتباط با وفادارترین مشتریان خود به شیوه‌ای رضایت‌بخش استفاده کند.
به‌طور سطحی، افزایش فروش شما تقریباً برابر با گسترش پایگاه مشتری است. برنامه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تنها بخشی ازآنچه این هدف نیاز دارد است.
و باکمال تعجب، هزینه جذب برای مشتریان جدید بین ۵ تا ۲۵ برابر بیشتر از هزینه‌ای است که برای حفظ مشتریان قدیمی خود متحمل خواهید شد. نکته پایانی این است که حفظ رابطه خوب با مشتریان عادی‌تان بسیار ارزان‌تر است.
به‌عنوان‌مثال، در حین اجرای یک کسب‌وکار آنلاین، بازدیدهایی را می‌خواهید که تبدیل شوند. به‌عبارت‌دیگر، یک خرده‌فروش تجارت الکترونیک به مشتریان نیاز دارد که دکمه پرداخت را بارها و بارها فشار دهند.
و برای انجام این کار، یک برنامه وفاداری گسترده کافی است.
به‌طور خلاصه، این بیشتر یک طرح بازاریابی است که تقریباً برای همه مشاغل مناسب است. ایجاد انگیزه دائمی در مشتریآن‌یکی از اقدامات ضروری است که فروشنده باید به آن فکر کند؛ و اینجاست که یک برنامه پاداش وارد عمل می‌شود.
به‌عنوآن‌یک عامل اضافی…
این به خرده‌فروش کمک می‌کند تا یک کسب‌وکار را به سطوح بهینه توسعه دهد. یکی از راه‌های انجام این کار حفظ مشتریان بازگشتی است. برای شروع، آنها نشانه ستودنی وفاداری هستند. در نگاه اول، ممکن است این‌یک تکلیف بیش‌ازحد به نظر برسد.
اما زمانی که یک برنامه وفاداری درجه‌یک برای کسب‌وکار خود راه‌اندازی کنید، این‌طور نیست. دادن جوایز دلپذیر به‌نوعی اکثر مشتریان شمارا به‌شدت خوشحال می‌کند. فهرست ظرف بازاریابی یک‌خرده‌فروش باید تمام ویژگی‌های موردنیاز برای بهینه‌سازی رضایت مشتری را در نظر بگیرد.
و آنچه این گزینه بازاریابی را روشن می‌کند این واقعیت است که به صاحبان فروشگاه‌های فیزیکی محدود نمی‌شود. به این معنا که این استراتژی حتی برای خرده‌فروشان تجارت الکترونیک به‌طور کامل کار می‌کند.
این راهنما چند نکته مفید را به شما نشان می‌دهد تا مشتریان هدف شما نسبت به برنامه وفاداری شما وسواس نشان دهند. شما باید با این موضوع کنار بیایید که چرا برند شما باید یک برنامه وفاداری را در جایگاه اصلی قرار دهد.
دوم، این راهنما چند مثال را ارائه می‌کند که می‌تواند به شما کمک کند تا طرح وفاداری خود را شروع کنید؛ و مهم‌تر از همه، یک فرمول ساده که به شما کمک می‌کند عملکرد کلی برنامه وفاداری خود را اندازه‌گیری کنید.
پس بیایید شروع کنیم…
داشتن برنامه وفاداری مشتری چه فایده‌ای دارد؟
بهینه‌سازی تجربه کاربران ممکن است به‌ویژه برای یک مبتدی در کسب‌وکار خرده‌فروشی، یک تمرین فشرده باشد. اگر مکرراً لبخند بر لبان آنها نزنید، نمی‌توانید مشتریان را به فروشگاه خود بازگردانید.
رضایت‌بخش است، یک برنامه وفاداری خودکار به‌طور بالقوه می‌تواند به شما کمک کند تا با کاهش فروش هشداردهنده مقابله کنید.
سوابق زیادی وجود دارد که تأیید می‌کند و نشان می‌دهد که چرا برنامه وفاداری مشتری برای هر کسب‌وکاری که به دنبال افزایش درآمدهای پیش‌بینی‌شده است، مناسب است. بزرگ‌ترین ایده در اینجا این است که مشتریان مکرر بیشتر از خرید اولی‌ها خرج می‌کنند. برخی از اینفوگرافیک ها نشان می‌دهد که این مقدار ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان جدید است.
خوشبختانه تا آنجا که به حضور گسترده پلتفرم‌های وفاداری مشتری مربوط می‌شود، چیزهای زیادی برای سرمایه‌گذاری وجود دارد.
نتیجه؟
یک برنامه وفاداری دقیق درنهایت به‌منظور کمک به یک تجارت حتی برای دهه‌های آینده است. برای خودکارسازی این مفهوم بازاریابی در کسب‌وکارتان، به‌ظاهر سازنده است که ابتدا از شرکت‌هایی که این کار را به‌طور عالی انجام می‌دهند، یاد بگیرید.
یکی از موارد واقعی و کاربردی برنامه وفاداری آمازون است. غول پیشرو خرده‌فروشی آنلاین با توجه به همه مشتریان، پاداش و بازخورد متقابل کاملاً وارد عمل شده است.
در داخل برنامه عظیم وفاداری آن، معیارهای مبتنی بر داده وجود دارد که برای مشتریان عادی که آستانه از پیش تعیین‌شده توسط مارک‌های مختلف فروش در آمازون را برآورده می‌کنند، پاداش وفاداری می‌دهد. اگر کارت امریکن اکسپرس دارید، به‌راحتی می‌توانید از امتیازات خود برای خرید استفاده کنید.
اگر نیاز به تقویت ارتباط با مشتری دارید، باید به تنظیم یک برنامه وفاداری فکر کنید. این تنها راه برای رونق و رشد کسب‌وکار شماست.
برای اینکه کارها کمی عملی‌تر شود، می‌توانید با صدور کارت پانچ وفاداری با طراحی سفارشی، کسب‌وکار تکراری را بهینه کنید. چنین خلاقیتی باعث می‌شود مشتریان شما بیشتر از مزایای وفاداری دور شوند.
چگونه برنامه وفاداری خود را بدون نقص کارکنیم؟
یکی از راه‌های باز برای وفادار کردن مشتریان به برندتان این است که این کار را برای آنها آسان کنید و درعین‌حال امتیاز کسب‌شده‌شان را بازخرید کنید. این فرآیند به حداقل تلاش نیاز دارد؛ اما اگر گره‌گشایی آن دشوار به نظر می‌رسد، می‌توانید آن را به متخصصان بسپارید.
بااین‌حال، در فضای B2B، همه‌چیز دور از حد معمول است. در اینجا، شما بیشتر در حال ایجاد یک پیشنهاد یا حتی یک‌چیز بهتر هستید، پیشنهادی به نهاد معتبر دیگری هستید که با محصولات یا خدمات مشابه سروکار دارد.
با ساختار B2C، هدف صاحب کسب‌وکار این است که مستقیماً مخاطب خاصی را مورد خطاب قرار دهد. درهرصورت، واقعیتی که در اینجا مطرح می‌شود این است که بفهمیم بازگشت و خرید برای مشتریان چقدر عملی است.
برای تحقق آن، باید انگیزه‌های برجسته‌ای ایجاد کنید که کاملاً غیرقابل مقایسه هستند. شما باید رقبای خود را با بی‌بدیل‌ترین ارزش محصول که برای مشتریان هدف شما جذاب است، نابود کنید.
و به‌محض اینکه مشتریان وفادار خود را در دست گرفتید، نکات زیر نکاتی قریب‌الوقوع هستند که می‌توانید در هنگام ایجاد برنامه وفاداری کسب‌وکار خود از آنها استفاده کامل کنید.
مرحله ۱: یک سیستم وفاداری را انتخاب کنید که به‌خوبی با کسب‌وکار شما مرتبط باشد.
خب، من نمی‌خواهم کورکورانه این فرض را مطرح کنم که شما در هر گزینه سیستم وفاداری مهارت دارید. بااین‌وجود، اجازه دهید به‌طور خلاصه توضیح دهیم که هر یک از آنها را در چه چشم‌اندازی قرار می‌دهیم. در ادامه برخی از مدل‌های وفاداری غالب که ممکن است بخواهید در آنها اجرا کنید آمده است.
سیستم مبتنی بر امتیاز
سیستم مبتنی بر امتیاز درواقع، پرکاربردترین تکنیک در میان سایر استراتژی‌های وفاداری است. چیزی که این گزینه را عجیب می‌کند این است که مشتریان پس از خرید موفق امتیاز کسب می‌کنند.
بعداً، آنها می‌توانند امتیازهای کسب‌شده خود را بازخرید کنند و جوایزی دریافت کنند یا از همان امتیازها برای خرید محصولات یا خدمات استفاده کنند. این‌یک طرح اثبات‌شده است که به‌عنوآن‌یک عامل انگیزشی به شیوه‌ای گسترده عمل می‌کند.
به‌عبارت‌دیگر، هر چه مشتریان بیشتر خرج کنند، امتیاز بیشتری کسب می‌کنند. ازنظر ادبی، راه‌اندازی چنین سیستمی به‌ویژه برای مشاغل تجارت الکترونیک آسان است. واقعیت این است که حدود ۷۳ درصد از برنامه‌های وفاداری از این سیستم برای جذب مشتریان خود در سطحی جذاب‌تر استفاده می‌کنند.
سیستم مبتنی بر نقطه
چیزی که با این استراتژی ارتباط نزدیک دارد، بازاریابی ارجاعی است.
در اینجا، مشتری بازگشتی هر زمان که خریدار جدیدی را به فروشگاه خرده‌فروشی شما معرفی می‌کند، امتیازات تعیین‌شده را دریافت می‌کند. سپس، لزوماً نیازی نیست که آن را به یک برنامه پاداش صرفاً مبتنی بر تراکنش تبدیل کنید.
با افزایش شتاب در فروش اجتماعی، مشتریان وفادار شما می‌توانند فقط با اشتراک‌گذاری محصولات شما در رسانه‌هایی مانند اینستاگرام یا فیس بوک امتیاز کسب کنند. تا زمانی که ترافیک وب‌سایت بسیار زیادی به سمت شما می‌رود، به‌طور بالقوه می‌توانید فروش‌هایی ایجاد کنید که با مشتریان بالقوه شما مطابقت دارند.
به‌طور متوالی، می‌توانید به مشتریان معمولی خود به ازای هر ارجاعی که انجام می‌دهند، پاداش‌های رایگان یا تخفیف در خریدشان بدهید. در اصل، سیستم مبتنی بر نقطه می‌تواند به تنظیم دقیق روند خرید مشتریان و رفع تمام کمبودهای فروش کمک کند.
سیستم وفاداری چندلایه
این نام به‌خودی‌خود ایده‌ای تقریبی ازآنچه به‌طور نمادین مستلزم آن است می‌دهد. ارزش ملموسی که مشتری به دست می‌آورد در گروه‌هایی دسته‌بندی می‌شود. سطوح پاداش متفاوت است؛ که البته مشتریان را تشویق به خرید بیشتر می‌کند.
بهترین خرید برنامه وفاداری مشتری
این سیستم به این معناست که هر سطح دارای امتیازات اضافی است.
یک برنامه وفاداری سطحی یک گزینه کم‌هزینه است، زیرا برای پاداش دادن به مشتریانی که به‌ندرت محصولات شمارا خریداری می‌کنند، نیازی به پول نقد زیادی ندارید. برای افزایش فروش خود، تکنیک گیمیفیکیشن مشتریان شمارا به هیجان می‌آورد تا به بهترین سطوح برسند.
برنامه وفاداری پولی
اعضای ثبت‌نام‌شده می‌توانند در فواصل زمانی معینی هزینه‌ای از پیش تعیین‌شده بپردازند. می‌تواند ماهانه، سه‌ماهه یا حتی سالانه باشد. به‌نوبه خود، آنها به‌طور منظم از پیشنهادات، خدمات و تخفیف‌های ویژه استفاده می‌کنند.
آمازون پرایم برای مدت طولانی است با برنامه پولی برنده خود بر تخت سلطنت نشسته است. همچنین این برنامه وفاداری ممتاز نیازهای مشتریان را به‌مراتب بهتر از بسیاری از رقبای خود درک می‌کند.
یک‌خرده‌فروشی می‌تواند مدل خود را شبیه‌سازی کند تا با روندهای همیشه در حال تغییر در حوزه برنامه‌های وفاداری همگام شود.
اگر سیستم شما تمایل بیشتری به انتظاراتی دارد که جمعیت‌شناسی فعلی مصرف‌کنندگان بالقوه نشان می‌دهد، شکی وجود ندارد که کسب‌وکار شما درنهایت پایگاه مشتریان رقبایتان را کاهش می‌دهد.
از طرف دیگر، برنامه وفاداری پولی باوجود درجاتی از شک و تردید توسط برخی از مصرف‌کنندگان آسیب‌پذیر است. اگر استراتژی بازاریابی نامتعادلی داشته باشید، ممکن است مشتریان بالقوه شما خراب شوند.
به‌عبارت‌دیگر، شما باید ویژگی‌های مناسب، ارزش قابل‌توجهی را که در ایده یا محصولتان می‌خواهید به مخاطبان هدف خود بفروشید، نشان دهید. شما می‌خواهید یک پایگاه مشتری داشته باشید که تمام‌پرداخت‌های تکراری برنامه‌ریزی‌شده خود را از دست ندهد.
بنابراین داشتن یک برنامه پولی، کافی نیست که باعث شود مشتریان شما به‌طرف مقابل نگاه نکنند. از این گذشته، یک مطالعه روشن‌بینانه نشان می‌دهد که حدود ۷۷٪ از مصرف‌کنندگان تمایل دارند که علاقه خود را به عضویت وفاداری پولی زودتر از حد انتظار از دست بدهند. دلیل رایج این است که آنها نمی‌توانند اهمیت مشوق‌ها را بفهمند.
به‌طور خلاصه، خرده‌فروشان باید گام‌های خود را دوباره ابداع کنند و پاداشی را که مصرف‌کنندگان هنگام ثبت‌نام پیش‌بینی می‌کنند، گسترش دهند. سیستم پاداش باید به‌اندازه کافی سخاوتمند باشد.
برنامه وفاداری مشارکت
یک برنامه وفاداری مشارکت معمولاً یک گزینه محکم است که می‌تواند به شما کمک کند تا استراتژی حفظ مشتری را افزایش دهید و به‌طور باورنکردنی حفظ کنید.
یکی از اهداف کلیدی برای ادغام در یک برنامه وفاداری، درنهایت به دست آوردن نتایج بهینه است.
این‌جوری به آن نگاه کنید:
شما صاحب برندی هستید که ارتباط نزدیکی با یک پایگاه مشتری خاص دارد. چگونه خریدهای آینده را بهینه می‌کنید؟
پاسخ ساده این است – شما باید با چند سفیر برند معروف شریک شوید. به‌این‌ترتیب، از طریق پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی، دسترسی به مخاطبان هدف بسیار آسان‌تر است. در مواقع دیگر، برندهای بزرگ متقابلاً توافق می‌کنند که باهم ادغام شوند تا به مشتریان محترم خود پاداش وفاداری بدهند.
مشارکت اپل و نایک یک سناریوی واقعی درخشان برای این مورد است. این دو دست‌به‌دست هم دادند تا تجربه مصرف‌کننده را برای دوندگان ارتقا دهند. اپل واچ سری ۵ نسخه نایک مدلی است که به نظر می‌رسد تا آنجا که به برنامه‌های وفاداری شراکتی مربوط می‌شود، بدون ایراد کار می‌کند.
چندی پیش، به نظر می‌رسید اوبر و اسپاتیفای خیلی خوب باهم ارتباط دارند. یک نکته سریع در اینجا این است که صاحبان برند باید اهدافی را تعیین کنند که یک ایده عملی ازآنچه باید به دست آید داشته باشند.
ضروری‌ترین بخش یکپارچه‌سازی این است که رضایت مشتری را در اولویت قرار دهیم. با در دست داشتن آن، انتخاب سازگارترین شرکا برای برنامه وفاداری‌تان بسیار آسان است.
مرحله ۲: یک سیستم Omnichannel برای مخاطبان هدف خود ایجاد کنید
اگر اکثر مشتریان جدیدی که برای برنامه وفاداری شما ثبت‌نام می‌کنند، درنهایت با راهپیمایی‌های اجباری و بدون تأخیر انصراف دادند، متأسفانه این‌یک پرچم قرمز بسیار بزرگ است.
اما پادزهر برای چنین نتیجه اتفاقی چیست؟ شاید خیلی گیج شده باشید
Shopify را امتحان کنید
راه‌حل سریع در اینجا ارتقاء مهارت تجربه کاربر است. برای انجام این کار فوق‌العاده، باید یک پلتفرم بین کانالی کاربرپسند ایجاد کنید که برای مشتریان راحت باشد. برای ارائه یک مثال، استراتژی بازاریابی محتوای شما باید در رأس بازی خود باشد.
Walgreens، یک مؤسسه دارویی با امتیازهای متعدد در مکان‌های نزدیک، یک برنامه وفاداری عالی دارد.
برنامه وفاداری مشتری والگرین
علاوه بر تخفیف‌های سخاوتمندانه همیشه، برنامه وفاداری به مشتریان اجازه می‌دهد تا محصولات و نسخه‌های ویژه را با استفاده از امتیازات خود در هر یک از فروشگاه‌ها خریداری کنند. مشتریان گزینه‌های ممکنی برای حساب کردن دارند.
برای بهینه‌سازی تجربه مشتری، باید یک رابط کاربری طراحی کنید که شاید همه‌چیز را کاملاً مختصر و پاسخگو نگه دارد. درنتیجه، کاربران می‌توانند به‌طور مؤثر و بدون هیچ مشکلی اشتراک کنند.
این‌یک‌راه‌حل قابل‌اعتماد برای کاربرانی است که باید تسلط برند خود را در بازار تقویت کنند.
مرحله ۳: برای خدمات پرمیوم هزینه دریافت کنید
اگر امتیازات VIP بیش از ساختار پاداش از پیش تعیین‌شده وجود داشته باشد، جداول باید تغییر کند. این تنها راه برای پرداخت قبوضی است که هنگام تلاش برای بالا رفتن برند شما ایجاد می‌شود.
درحالی‌که بیشتر برنامه‌های وفاداری مبتنی بر VIP هزینه سالانه دریافت می‌کنند، این به اعضا اجازه می‌دهد تا موانع ورود به پیشنهادات انحصاری و پاداش‌های بسیار چشمگیر را دور بزنند.
هر دو Amazon Prime و Netflix خدمات خود را با ارائه یک بسته آزمایشی رایگان ۳۰ روزه برای مبتدیان تبلیغ می‌کنند. چنین مفهومی به خرده‌فروشان خدمات آنلاین و دارندگان حساب تجاری کمک می‌کند تا مشکلات رها کردن سبد خرید را تا حد قابل‌توجهی کاهش دهند.
این مدل دارای پتانسیل عملکرد دیوانه کننده‌ای برای اکثر راه‌اندازی‌های تجارت الکترونیکی است، اما نکته این است که مزایا باید باعث خرید مجدد از مشتریان VIP شود.
مرحله ۴: یک مدل گیمیفیکیشن جذاب بسازید
همه می‌خواهند برنده شوند.
بااین‌حال، شما نباید برنامه وفاداری کسب‌وکار خود را به‌عنوآن‌یک کانال ضرب پول ببینید. در عوض، شما باید با سخاوتمندی در حد متوسط، مراقب نیازهای مشتریان خود باشید.
این نقطه شروعی چشمگیر برای صاحبان مشاغلی است که می‌خواهند تعداد مشتریان تکراری را افزایش دهند. بخش عمده یک برنامه وفاداری باید از طریق یک بازی پرجنب‌وجوش و سرگرم‌کننده، علاقه مخاطبان هدف را برانگیزد.
خود بازی باید با تصویر برندها و کل اهداف همخوانی داشته باشد. عامل محرک باید قابلیت علاقه‌مندی و شرایطی در دسترس داشته باشد.
در غیر این صورت، مشتریان آن را به‌عنوان چیزی که ارزش واقعی ندارد، مشاهده خواهند کرد و درنتیجه در زمان معین، احتمال اینکه با تعداد زیادی عضویت لغو شده، مورد سیلی قرار بگیرید، وجود دارد.
مرحله ۵: ارزش برنامه وفاداری خود را اندازه‌گیری کنید
در عمل، اندازه‌گیری میزان موفقیت برنامه شما بسیار ارزشمند است.
اگر طرح وفاداری شما شامل فرمول ردیابی نیست، بهتر است یک تعمیر اساسی از بالا به پایین انجام دهید.
نکته اصلی این است که اندازه‌گیری کنید که مشتریان شما چقدر خوشحال، قابل‌توجه و پذیرا هستند. می‌توانید از ابزارهای تحلیلی برای ارزیابی معیارهای تطبیق استفاده کنید. یک معیار کلیدی که باید در آن لحاظ شود، نرخ حفظ مشتری است.
علاوه بر محاسبه نرخ تبدیل کسب‌وکارتان، سرنخ‌های تولیدشده، هزینه هر خرید (CPA) و غیره، ردیابی نرخ نگهداری بسیار مهم است.
این برحسب درصد، دوره‌ای را محاسبه می‌کند که در آن‌یک کسب‌وکار مشتری بازگشتی را نگه می‌دارد. برای به دست آوردن یک عدد دقیق، باید این جزئیات را واکشی کنید:
- تعداد کل مشتریان در پایان یک دوره مشخص؛
- تعداد مشتریان وفادار در دوره غالب؛
- تعداد کل مشتریان در ابتدای همان دوره.
انتهای مطلب/