فروش به مشتریان فعلی بسیار ساده‌تر از جذب مشتریان جدید است؛ بنابراین تجارت با آنها را ادامه دهید.
آیا مشتریان بازگشتی بیشتری می‌خواهید؟ پس یک برنامه وفاداری می‌تواند ابزاری عالی برای افزایش نرخ حفظ مشتری شما باشد.
چرا تجارت با مشتری بازگشتی؟ بیایید با معقول‌ترین واقعیت شروع کنیم: زیرا پول بیشتری برای شما به ارمغان می‌آورند. البته اگر آن را به روش درست انجام دهید.
در اینجا یک آمار سریع وجود دارد که ارزش به‌خاطر سپردن دارد: هزینه نگه‌داشتن مشتری فعلی، بسته به صنعتی که در آن هستید، ۳ تا ۱۰ برابر کمتر از خرید مشتری جدید است. طبق گفته WordStream ، کسب‌وکارهای کوچک بین ۹۰۰۰ تا ۱۰۰۰۰ دلار برای جذب مشتریان جدید هزینه می‌کنند. فقط تصور کنید که چقدر کارآمدتر می‌شوید اگر بتوانید مشتریان موجود را دوباره فعال کنید و تکرار فروش به دست آورید.
بنابراین ما می‌دانیم که فعال‌سازی مجدد مشتریان مهم است، اما چگونه باید سرمایه‌گذاری در برنامه وفاداری مشتری را توجیه کرد؟ در اینجا ۵ دلیل کلیدی وجود دارد:
- تقویت تجربه مثبت مشتری
بر اساس گزارش فوربس، ۷۹ درصد از خریداران آنلاین درصورتی‌که در هفته اول خدمات مشتریان ضعیفی تجربه کنند، به رقیب روی می‌آورند. این یک راه سریع برای ازدست‌دادن مشتری است، درست است؟
در این مرحله، این فقط در مورد پشتیبانی مشتری نیست، بلکه به نحوه نشان‌دادن ارزشی که برای مشتریانتان قائل هستید مربوط می‌شود. یک برنامه وفاداری وسیله‌ای عالی برای انجام این کار را فراهم می‌کند. اما چگونه؟
بیایید کمی به حوزه روان‌شناسی اجتماعی برویم.
وقتی مشتریان می‌بینند که می‌توانند در ازای خرید امتیاز جمع‌آوری کنند، اولین فکرشان این است: “وای، خیلی باحال است که علاوه بر محصولی که خریدم، چیز اضافی دیگری هم برای پولم دریافت می‌کنم!”
این تجربه مثبت همچنین تمایل به “بازگرداندن لطف” را برمی‌انگیزد و خریداران را تشویق می‌کند تا دوباره از شما خرید کنند. این مسئله قانون اجتماعی متقابل نامیده می‌شود.
قدرت عمل متقابل: اگر مشتری با رفتار مثبت – مانند پاداش‌های برنامه وفاداری – مواجه شود، به‌احتمال زیاد در قالب بازدید، خرید یا ارجاع بیشتر، «نفع خود را برمی‌گرداند».
۲. به مشتریان نشان دهید که فروشگاهتان ارزش بازگشت دارد
نکته اینجاست که مشتریان وفادار هستند زیرا می‌خواهند در هزینه خود صرفه‌جویی کنند. این رویکرد سنتی برنامه وفاداری (خرج یک مقدار مشخص و کسب یک امتیاز) است که برای طیف وسیعی از گروه‌های مشتریان جذاب است. اما کافی نیست! امروزه، ۷۶ درصد از خریداران، علاوه بر مزایای پولی، انتظار نوعی شناخت را نیز دارند، مانند یک امتیاز ویژه درمانی که به آنها تجربه خریدی روان‌تر، سریع‌تر و شخصی‌تر می‌دهد.
مشتریان نمی‌خواهند فقط چیزهایی بخرند. آنها می‌خواهند بخشی از داستان برند شما باشند. آنها می‌خواهند بخشی از جامعه شما باشند؛ بنابراین به آنها اجازه دهید با شرکت در مسابقات و بسیاری موارد دیگر، برای خرید، معرفی و فعالیت‌های اجتماعی خود امتیاز جمع‌آوری کنند. اگر آنها احساس کنند که تجارت با شما سرگرم‌کننده و جالب است، حتی مدت طولانی‌تری همراه شما خواهند ماند.
درحالی‌که به طور سنتی مزیت اصلی برنامه‌های وفاداری صرفه‌جویی در پول است، شما همچنین می‌توانید تجربه خرید را با تکنیک‌های گیمیفیکیشن جذاب‌تر کنید – مانند دعوت از مشتریان به مسابقات و تشویق آنها برای اشتراک‌گذاری صفحاتتان.
۳. ارجاع مشتری را تشویق کنید
این را تصور کنید. شما در یک مهمانی شام آرام هستید و دوستتان از شما می‌پرسد که کدام تلفن همراه را پیشنهاد می‌کنید. شما به‌تازگی جدیدترین آیفون را خریداری کرده‌اید و آن را دوست دارید، بنابراین تمام ویژگی‌های برتر گوشی را فهرست می‌کنید تا دوست خود را نیز متقاعد کنید که آن را بخرد. آنها به خانه می‌روند و درباره آن فکر می‌کنند و مطمئناً هفته آینده همان آیفون را سفارش می‌دهند.
حالا بیایید بگوییم که می‌خواهید مشتریان شما این صحنه توصیه و رضایت را به‌صورت مجازی تکرار کنند. یک برنامه وفاداری به شما امکان می‌دهد این کار را با نرخ تصاعدی انجام دهید. چگونه؟
اگر برنامه وفاداری شما به مشتریان برای معرفی دوستانشان پاداش می‌دهد، آنها از انتشار اخبار در مورد شما خوشحال خواهند شد. رایج‌ترین تاکتیکی که در اینجا استفاده می‌شود، مکانیزم پاداش دوطرفه است که در آن هم ارجاع‌دهنده و هم ارجاع‌کننده از این فرایند سود می‌برند.
قدرت ارجاع مشتری می‌تواند حتی بهترین تبلیغات Adwords بهینه شده را نیز شکست دهد، زیرا مشتریان فقط دوستانی را معرفی می‌کنند که واقعاً به محصولات شما علاقه‌مند هستند. یک مطالعه از مک‌کینزی همچنین نشان داد که ارجاع به دوستان بیش از دوبرابر تبلیغات پولی فروش دارد. در نهایت، طبق یک مطالعه تحقیقاتی توسط Deloitte ، مشتریان ارجاعی به‌طورکلی ۳۷٪ نرخ نگهداری بالاتری دارند .
مشتریانی که قبلاً محصولی را از شما خریداری کرده‌اند، می‌توانند مشتریان واقعی بیشتری را به فروشگاه شما معرفی کنند.
۴. اثبات اجتماعی بسازید
فوربس به اشتراک گذاشت که ۸۱ درصد خریداران در مورد محصولات تحقیق می‌کنند، قیمت‌ها را مقایسه می‌کنند و قبل از خرید نظرات محصول را می‌خوانند. (مطمئنم قبل از خرید لپ‌تاپ یا قهوه‌ساز، کفش ورزشی یا واقعاً هر چیز دیگری، همین کار را انجام می‌دهید!)
درحالی‌که یک برنامه وفاداری رضایت مشتری را در فروشگاه شما بهبود می‌بخشد، همچنین فرصت‌هایی را برای شما فراهم می‌کند تا به مشتریان برای ارائه نظرات محصول یا استفاده از هشتگ‌های خاص اینستاگرام هنگام ارسال عکس در مورد محصولاتتان، یادآوری و پاداش دهید.
این سرزمین محتوای تولید شده توسط کاربر است که اعتماد به فروشگاه تجارت الکترونیک شما را افزایش می‌دهد و حتی به مشتریان کمک می‌کند تا سریع‌تر تصمیم‌گیری کنند. Ambassador گزارش داد که ۸۸٪ از مشتریان به نظرات آنلاین اعتماد دارند، بنابراین ارزش دارد که تلاش خود را در این زمینه سرمایه‌گذاری کنید.
مشتریان وفادار را می‌توان تشویق کرد که در ازای امتیاز وفاداری، نظرات خود را برای محصولات خریداری شده ارسال کنند.
۵. حمایت از برند را به حداکثر برسانید
خوب، قبل از اینکه من را متهم به تعصب نسبت به برنامه‌های وفاداری کنید، اجازه دهید این آمار را با شما به اشتراک بگذارم: ۷۷٪ از برنامه‌های مبتنی بر تراکنش در دو سال اول واقعاً شکست می‌خورند.
دلیل این تمایل به شرح زیر است: شما نمی‌توانید برای همیشه با تخفیف‌ها و امتیازات ویژه دل مشتریان را به دست آورید. نه‌تنها رقبای شما می‌توانند مزایای پولی یکسانی را ارائه دهند، بلکه همیشه ارائه تخفیف باعث می‌شود که مخزن پول شما نشت کند.
چگونه می‌توانید از این شکست جلوگیری کنید؟
برنامه‌های وفاداری برای بهترین مشتریان شما در نظر گرفته شده است. اینها ۲۰٪ از مشتریان شما هستند که می‌توانند با صرف هزینه بیشتر در مدت‌زمان طولانی ۷۰٪ درآمد بیشتری ایجاد کنند. اما آنها فقط برای تخفیف با شما نمی‌مانند – آنها با شما می‌مانند زیرا شما را دوست دارند!
و یک برنامه وفاداری فرصتی عالی برای تعمیق تعامل با آنها فراهم می‌کند. هرچه بیشتر درگیر شوند، احتمال بیشتری برای تبلیغ برند شما دارند و در مقایسه با افراد غیر مدافع، ۲ تا ۳ برابر بیشتر در ترغیب دیگران به خرید از شما مؤثر هستند.
هدف اصلی یک برنامه وفاداری کسب درآمد بیشتر با حفظ مشتریان فعلی است؛ بنابراین هر زمان که تصمیم به راه‌اندازی یک برنامه وفاداری دارید، مهم‌ترین چیز این است که آن را به‌گونه‌ای برنامه‌ریزی کنید که واقعاً به ارزش مشتریان شما بیفزاید.
انتهای مطلب/