بسیاری از خرده‌فروشان خود را در دنیایی با رشد کم می‌بینند. هزاره ها، نمایشگاه ها، و پلتفرم‌های تکنولوژی در حال تغییر، صنعت را مختل کرده و رشد را متوقف می‌کند. کاهش هزینه یک پاسخ استراتژیک رایج است، اما خرده‌فروشان باید بر وفاداری مشتری تمرکز کنند.
درک اینکه مشتریان شما چه چیزهایی را ارزشمند می‌دانند بسیار مهم است و همیشه این چیزی نیست که بیشترین صرفه‌جویی در پول را برای آنها به همراه دارد.
برنامه‌های وفاداری مشتری روش‌های اثبات شده ای برای رشد و حفظ سهم بازار هستند. مصرف‌کنندگانی که از قبل مشتاق یک برند هستند، به احتمال زیاد به خرید ادامه می‌دهند و بازار اصلی برای محصولات جدید آن برند هستند.
بااین‌حال، قطع ارتباط نیز وجود دارد. مدیران خرده فروشی اهمیت برنامه‌های وفاداری مشتری را درک می‌کنند، اما تعداد کمی از آنها اقدام می‌کنند. بسیاری از شرکت‌ها، در واقع، صرفاً برنامه‌هایی که سال‌ها پیش، زمانی که انتظارات مصرف‌کننده و رقابت بسیار متفاوت بود، تأسیس شده‌اند، دستکاری کرده‌اند. آنها همچنین روش دقیقی برای سنجش عملکرد برنامه‌های وفاداری خود ندارند.
الگوهای قدیمی رفتار مصرف‌کننده دیگر در بازار خرده‌فروشی فعلی صادق نیستند و خرده‌فروشان باید برای بقا خود را تنظیم کنند. برنامه‌های وفاداری همچنان می‌توانند سهم بازار را افزایش دهند، اما باید دسترسی به آنها ساده، مرتبط با روندهای صنعت و جذاب برای مصرف‌کننده دیجیتال امروزی باشد.
این فرایند ارزان نیست. سرمایه‌گذاری در برنامه‌های وفاداری می‌تواند به ۵ درصد از فروش برسد؛ بنابراین برای اینکه برنامه‌های وفاداری ارزش پول را داشته باشند، باید به مشتریان مناسب دست یابند و باید با نظم و انضباط مناسب و یک مدل مالی قوی ساخته شوند.
چگونه این کار را انجام دهیم؟ بیایید با یک برنامه برای تعیین چهار اولویت برای نتایج بهینه شروع کنیم:
باتجربه مشتری شروع کنید. یک برنامه وفاداری خوب تأثیر یک تجربه خوب مشتری را چندبرابر می‌کند، اما تجربه بد را جبران نمی‌کند؛ بنابراین شرکت‌ها به روشی دقیق برای اندازه‌گیری تجربه مشتری نیاز دارند که باید نقطه شروع هر برنامه وفاداری باشد.
از داده‌ها به طور مؤثر استفاده کنید. چیزی که یک برنامه وفاداری خوب را از یک برنامه عالی جدا می‌کند، نحوه استفاده از داده‌های مشتری است و شرکت‌ها باید داده‌ها را در کل عملیات تجاری خود ادغام کنند، نه فقط برنامه‌های وفاداری.
جوایز را تازه نگه دارید. برنامه‌های وفاداری باید ثابت باشند، اما مصرف‌کنندگان تازگی را نیز دوست دارند. با رویکرد مناسب برای آزمایش و شخصی‌سازی، یک برنامه وفاداری می‌تواند مکرراً مزایای جدید و متفاوتی را معرفی کند که مشتریان را با هزینه‌ای معقول هیجان‌زده می‌کند. درعین‌حال، تجزیه‌وتحلیل صحیح، مزایایی را که محبوب یا سودآور نیستند، شناسایی می‌کند؛ بنابراین وزن مرده را از بین ببرید و درعین‌حال توجه را با ایده‌های جدید جلب کنید.
ابتدا یک مدل کسب‌وکار طراحی کنید. قبل از اینکه نگران بودجه باشید، برنامه موردنظر خود را مشخص کنید و یک مدل کسب‌وکار پیرامون آن طراحی کنید. این به خلاقیت بیشتر در دستیابی به مزایای بودجه و وفاداری می‌انجامد.
درک اینکه مشتریان شما چه چیزهایی را ارزشمند می‌دانند بسیار مهم است و همیشه این چیزی نیست که بیشترین صرفه‌جویی در پول را برای آنها به همراه دارد. در یک نظرسنجی اخیر KPMG، نیمی از مشتریان وفاداری شرکت‌کننده در نظرسنجی گفتند که «تقریباً هر کاری» انجام می‌دهند تا حداقل در یک برنامه پاداش بیشتری کسب کنند.
برنامه پاداش باید انعطاف‌پذیر باشد. ترجیحات مصرف‌کننده تغییر می‌کند، بنابراین برنامه وفاداری شما نیز باید تغییر کند. در نظرسنجی KPMG، بیش از ۸۰ درصد گفتند که معاملات یا هدایای شگفت‌انگیز را به اطلاعات مربوط به فروش، امتیازات ویژه، فرصت‌های صرفه‌جویی در زمان یا سایر مزایای برنامه سنتی ترجیح می‌دهند. برنامه‌ای که غافلگیری‌های مکرر ارائه می‌کند احتمالاً شاهد افزایش فروش خواهد بود و می‌تواند از مزایای دیگر کمتر استفاده کند.
شرکت‌ها همچنین باید شراکتی را در نظر بگیرند تا برنامه وفاداری را مقرون‌به‌صرفه‌تر کنند. کارت‌های اعتباری مشترک و همکاری با تأمین‌کنندگان برای کاهش هزینه‌های محصولات یا تأمین مالی تنها دو گزینه در میان بسیاری از گزینه‌های مشارکت هستند.
انتهای مطلب/