فهرست زیر روش‌های کلیدی درزمینهٔ تلاش بیشتر برای افزایش خدمات مشتری به دست می‌دهد، به‌ویژه وقتی بخواهید از اهرم ابتکار عمل برای جبران استفاده کنید.
- بخشش به‌منظور ایجاد حسن نیت
این بخشش‌ها شامل دادن وسایل مجانی به مشتری‌ها است تا بدین‌وسیله از آن‌ها برای انتخابشان قدردانی شود. شما ممکن است از دسته‌ای باشید که جوراب مجانی می‌دهند (دوازده‌تا بخرید سیزدهمی را مجانی ببرید) یا گروهی که ماست مجانی می‌دهند (ده تا بخرید یازدهمی مجانی است) و یا جز دسته‌ی پرخورها باشید (یک غذا بخرید دومی مجانی است). به‌عنوان عضوی از این گروه شما کارتی دارید که هر خریدی بکنید روی آن مهر می‌زنند.
- بخشش به‌منظور جبران
این بخشش‌ها شامل بخشیدن کالا و خدماتی (بدون هزینه) است که از ابتدا خراب یا اشتباه بوده است.
- تخفیف به‌منظور قدردانی
وقتی مشتری خریدی می‌کند تخفیف می‌گیرد.
- تخفیف به‌منظور جبران
وقتی نحوه ارائه خدمات بد باشد، شرکت به مشتری کوپنی می‌دهد که بر اساس آن در خرید بعدی مشمول تخفیف (اغلب ۱۰ تا ۲۵ درصد) شود. این سیاست همچنین باعث می‌شود که یک‌بار دیگر مشتری ازآنجا خرید کند.
- قبول هزینه‌های اضافی برای قدردانی
وقتی مشتری خوبی دارید خرده‌بین نباشید. برای جلب مشتری جدید پنج بار بیشتر انرژی، کاردانی و پول لازم است تا اینکه بخواهیم مشتری قبلی را حفظ کنیم. بنا براین هوای مشتریان باوفا و همیشگی خود را با قبول هزینه اضافی، وقتی‌که لازم است، داشته باشید. برای مثال اگر مشتری‌ای سفارش بزرگی می‌دهد، هزینه تحویل کالا را حذف کنید.
- قبول هزینه اضافی برای جبران
اگر اشتباهی رخ می‌دهد که اسباب ناراحتی مشتری می‌شود، شرکت شما باید بی‌درنگ هزینه‌های مربوط به اصلاح را تقبل کند.
- برقراری تماس‌های شخصی برای ایجاد حسن نیت
تماس‌های شخصی با مشتری برای این انجام می‌شود که مشتری احساس باارزش بودن کند. به مشتری تلفن کنید یا یادداشت خصوصی با مضمون «متشکرم» برایش بفرستید. این در مورد مشتری‌ای که به‌تازگی از خدمات شما استفاده کرده است مناسب است. با این حرکت به مشتری نام و شماره تماس خود را می‌دهید که در صورت نیاز در آینده از آن استفاده کند.
- برقراری تماس‌های شخصی برای جبران
در این شرایط تلفن کردن خیلی بهتر از نوشتن است، زیرا سریع است و امکان پیگیری را بیشتر می‌کند. تلفن زدن به مشتری، وقتی‌که خدمات به نحوی ناجور یا اشتباه ارائه‌شده باشد، این اطمینان را می‌دهد که مسئله طوری که او راضی شود کاملاً حل می‌شود و هیچ اقدام دیگری لازم نیست. این تماس شخصی اعتبار شرکت شمارا احیا می‌کند و علاقه‌ی قلبی و عمیق شما برای حل مشکل را نشان می‌دهد.
- قهرمان ارائه خدمات
هرازگاهی اگر شانس داشته باشید، می‌توانید این عنوان را در حوزه خدمات‌دهی دریافت کنید اگرچه اصطلاح قهرمان ارائه خدمات این برداشت را انتقال می‌دهد که باید از آب‌وآتش بگذریم تا بتوانیم بسته پستی را رأس ساعت ۱۰:۳۰ صبح تحویل دهیم، در حقیقت قهرمان ارائه خدمات فردی است که از حدود عادی فراتر می‌رود تا زندگی مشتری آسان‌تر شود.
قهرمان ارائه خدمات کیفیتی را نشان می‌دهد که وقتی مشتری آن را تجربه می‌کند می‌گوید: «معرکه است!»
انتهای مطلب/