آیا از برنامه وفاداری خرده‌فروشی خود بیشترین بهره را می‌برید؟ مطالعه‌ای توسط Accenture از بیش از ۲۵۰۰۰ مصرف‌کننده نظرسنجی کرد و بینش‌هایی در مورد اینکه واقعاً چه برنامه‌های وفاداری کار می‌کنند و چگونه می‌توان برنامه‌های شما را مؤثرتر کرد، کشف کرد. اولاً، برنامه‌های وفاداری در همه‌جا وجود دارند – درواقع، متوسط خانواده ایالات‌متحده در ۲۹ برنامه وفاداری عضویت دارند. دوما، آنها کار می‌کنند و مؤثر هستند: این مطالعه نشان داد که به‌طورکلی، اعضای برنامه‌های وفاداری ۱۲ تا ۱۸ درصد بیشتر از افراد غیرعضو رشد درآمد افزایشی در سال ایجاد می‌کنند.
اما با استفاده نشدن میلیون‌ها امتیاز وفاداری، برنامه‌های وفاداری می‌توانند بسیار بهتر باشند و ارزش بیشتری برای کسب‌وکارها داشته باشند. حدود ۷۷ درصد از مصرف‌کنندگان آمریکایی می‌گویند که نسبت به قبل نسبت به وفاداری خود بی‌ثبات‌تر هستند و این موضوع راضی نگه‌داشتن آنها را چالشی‌تر می‌کند. درواقع، “رضایت ” و عواملی مانند قابلیت اطمینان بودن و قیمت پایین به‌اندازه گذشته در ایجاد وفاداری مؤثر نیستند. امروز باید فراتر بروید.
ویژگی‌های کلیدی برنامه‌های وفاداری مؤثر
پیشنهادات
۵۹ درصد از مصرف‌کنندگان ایالات‌متحده به برندهایی وفادار هستند که به آنها تخفیف، کارت هدیه و پیشنهادات ویژه برای پاداش وفاداری آنها می‌دهند. احتمالاً قبلاً این کار را انجام داده‌اید. فقط مطمئن شوید که در حال ردیابی هستید که کدام پیشنهادها بهترین نتایج را دارند و بیشترین سود را ایجاد می‌کنند.
شخصی‌سازی
۴۱ درصد از مصرف‌کنندگان ایالات‌متحده به برندهایی وفادار هستند که به آنها امکان شخصی‌سازی محصولات را می‌دهد. به اعضای برنامه وفاداری سفارشی‌سازی رایگان، مانند حکاکی یک محصول یا سفارش کفش‌های ورزشی با رنگ سفارشی، پیشنهاد دهید.
نوآوری
۴۱ درصد از مصرف‌کنندگان ایالات‌متحده به برندهایی وفادار هستند که تجارب، محصولات یا خدمات جدیدی را به آنها ارائه می‌دهند، درحالی‌که ۵۱ درصد به مشاغلی که به‌طور مداوم “جدیدترین ” محصولات موجود را دارند وفادار هستند. برای اعضای برنامه وفاداری خود تجربیات خاصی مانند فروش VIP، دسترسی زودهنگام به فروش یا دسترسی زودهنگام به محصولات جدید ایجاد کنید.
سلبریتی ها
حدود یک‌چهارم مشتریان ایالات‌متحده به مشاغلی وفادار هستند که با افراد مشهور یا “تأثیرگذاران اجتماعی ” مانند وبلاگ نویسان محبوب یا شخصیت‌های YouTube شریک هستند. سعی کنید با یک “ستاره ” رسانه‌های اجتماعی که مشتریان شما به آن اهمیت می‌دهند، مشارکت کنید.
خانواده و دوستان
۴۲ درصد از مصرف‌کنندگان ایالات‌متحده به برندهایی که خانواده و دوستانشان با آنها تجارت می‌کنند وفادار هستند. به اعضای برنامه وفاداری برای اینکه دوستان یا خانواده خود را نیز ثبت‌نام کنند، جایزه بدهید.
مشارکت
۴۴ درصد از مصرف‌کنندگان ایالات‌متحده به مشاغلی که آنها را در طراحی یا ایجاد محصولات یا خدمات جدید مشارکت می‌دهند وفادار هستند. با مشتریان «VIP» خود برای انتخاب محصولات جدیدی که فروشگاه شما موجود خواهد کرد، مشورت کنید.
فراتر از ویژگی‌های برنامه‌های وفاداری مؤثر
Accenture نکات زیر را برای بهترین استفاده از برنامه وفاداری خود ارائه می‌دهد:
مانیتور ROI. هزینه برنامه‌های وفاداری فعلی را بررسی کنید و مطمئن شوید که ROI سرمایه‌گذاری را توجیه می‌کند. شاید بتوانید برخی از جنبه‌های برنامه‌ها را حذف کنید یا پاداش‌ها را تغییر دهید تا هزینه کمتری داشته باشید یا فروش بیشتری ایجاد کنید. به‌عنوان‌مثال، به‌جای دادن هدایا یا کارت‌های هدیه رایگان، به‌جای آن‌یک سرویس ارزش‌افزوده ایجاد کنید، مانند خدمات خرید شخصی رایگان، بسته‌بندی هدیه رایگان یا یک پنجره بازگشت یک‌ساله به‌جای ۳۰ روز.
فراتر از دلار فکر کنید. فقط برجذب مشتریان وفادار برای خرج کردن بیشتر تمرکز نکنید. مشتریان وفادار ارزش بیشتری فراتر از فروش دارند: آنها همچنین منبع خوبی برای مشتریان جدید هستند. روی حفظ راضی‌ترین مشتریان تمرکز کنید و آنها را وادار کنید نظرات خود را با مشتریان جدید به اشتراک بگذارند. بیش از نیمی از وفادارترین مشتریان در این مطالعه به‌طور فعال برندها را به دیگران توصیه می‌کنند. ۱۴ درصد وفاداری خود را با حمایت عمومی یا دفاع از شرکت در رسانه‌های اجتماعی ابراز می‌کنند.
درک کنید که هزاره‌ها چه می‌خواهند. وقتی صحبت از برنامه‌های وفاداری به میان می‌آید، هزاره‌ها بیش از سایر گروه‌های سنی به تعامل با مشاغل از طریق کانال‌های متعدد، مشارکت افراد مشهور، پیشنهادات انحصاری و پاداش‌های وفاداری شخصی اهمیت می‌دهند.
انتهای مطلب/