راضی و وفادار نگه‌داشتن مشتری برای مدت طولانی یک کار جدی است که شامل کار بر روی فرایندهای مختلف مانند:
نظارت و مشاهدات،
ایجاد مجموعه اطلاعات دقیق،
محاسبات بر اساس اطلاعات پردازش‌شده،
و درنهایت، بهبود مداوم استراتژی‌ها در جنبه‌های مختلف تجاری.
برای مقابله موفقیت‌آمیز با همه این فعالیت‌ها، جدا از ابزارهای دانش‌بنیان که به شما کمک می‌کند داده‌ها را طبقه‌بندی کنید ، همچنین به یک سیستم معیارهای معتبر برای ردیابی حفظ مشتری نیاز دارید.
مخصوصاً برای مشاغل SaaS، وفاداری مشتری یکی از آن مناطق مبهم است که مهم است، اما اغلب به‌خوبی درک نمی‌شود. وقتی وارد حوزه سنجش وفاداری مشتری می‌شوید، می‌توانید مشتریانی را که ارتباط عاطفی با برند شما ایجاد کرده‌اند و احتمالاً باقی خواهند ماند، شناسایی کنید.
و به‌جای اینکه به مشتریان ازدست‌رفته خود فحش دهید، می‌توانید گام‌های عملی برای ایجاد وفاداری در بین مشتریان فعلی خود بردارید. مشتری نه وفادار است و نه بی‌وفا. طیف وفاداری وجود دارد مشتریان می‌توانند کمی وفادار یا بسیار وفادار باشند. استفاده از معیارهای زیر به تشخیص میزان وفاداری مشتریان و کارهایی که باید بیشتر انجام شود کمک می‌کند.
ارزش مادام‌العمر (LTV)
مشتریان وفادار به‌مرورزمان پول بیشتری را با شما خرج خواهند کرد. این به‌راحتی قابل‌اندازه‌گیری است. ارزش مادام‌العمر مقدار پولی است که مشتریان از اولین خرید تا آخرین خرید (یا لغو) با شما خرج می‌کنند. CLV با ترکیب ارزش مشتری (ضرب‌در فرکانس خرید) با طول عمر متوسط فروشگاه (که نشان‌دهنده متوسط زمان فعالیت مشتریان قبل از رها شدن آنها است)، اطلاعات مهمی را ارائه می‌دهد. این نرخ به شما اطلاع می‌دهد:
چقدر مشتریان شما باگذشت زمان هزینه می‌کنند
آنها چقدر تمایل دارند محصولات شمارا بخرند
بر این اساس، افزایش CLV به‌طور مثبت بر حفظ مشتری تأثیر می‌گذارد زیرابه این معنی است که دفعات و ارزش خریدها در طول زمان افزایش می‌یابد. اگر می‌خواهید حفظ مشتری را از این نظر بهبود بخشید، برخی از ایده‌های خوب عبارت‌اند از:
برند خود را جذاب‌تر کرده و برای گروه هدف بازکنید
ارائه خدمات بی‌عیب و نقص به مشتریان بر اساس پاسخ سریع و اطلاعات دقیق
داشتن یک وب‌سایت ریسپانسیو با نسخه موبایل خوب توسعه‌یافته که دسترسی به آن را آسان می‌کند
نرخ چرن
دانستن CCR به شما کمک می‌کند تا ارزش مادام‌العمر مشتری خود را تعیین کنید که می‌تواند توانایی رشد کسب‌وکار شمارا به شما نشان دهد. اگرچه چیز پیچیده‌ای به نظر می‌رسد، اما این نرخ معیاری است که ارزش آن هر زمان که مشتری تصمیم می‌گیرد از تجارت شما وثیقه بگذارد، افزایش می‌یابد. اگر می‌خواهید کسب‌وکار شما رشد کند، حفظ این نرخ در پایین‌ترین سطح چیزی است که باید به آن توجه کنید.
هرچه CCR شما بالاتر باشد، شانس شکوفایی کسب‌وکار شما کمتر است زیرا هزینه‌های هنگفت نگهداری مشتری را تجربه خواهید کرد. با در نظر گرفتن این نکته، بدیهی است که ردیابی CCR یکی از فعالیت‌های کلیدی برای هر مشاغل جدی است. تجزیه‌وتحلیل و کاهش CCR به معنای داشتن تعداد بیشتری از مشتریان وفادار و درنتیجه، نرخ حفظ مشتری بیشتر است. کاهش CCR را می‌توان به روش‌های مختلفی تحریک کرد، مانند:
برآورده کردن انتظارات مشتریان
به تجربه مشتریان خود دائماً ارزش‌افزوده کنید
تفاوت با رقبا،
رعایت روند بازار و پاسخگویی به آنها و غیره
علاوه بر اندازه‌گیری مشتریانی که می‌مانند، نگاه به مشتریانی که می‌روند نیز مهم است. مشتریان وفادار که انصراف می‌دهند منبع یادگیری خوبی را ارائه می‌دهند.
ارجاعات
اگر برنامه ارجاع را اجرا می‌کنید، امکان ردیابی تعداد مشتریان جدیدی که بر اساس دهان‌به‌دهان ثبت‌نام کرده‌اند وجود دارد. مشتریان وفادار خوشحال می‌شوند خدمات عالی را با دوستان و خانواده به اشتراک بگذارند. به‌عنوان‌مثال، Dropbox به کاربرانی که مشتریان جدید را معرفی می‌کنند، فضای ذخیره رایگان ارائه می‌دهد. وقتی مشتری از طریق پیوند ارجاع ثبت‌نام می‌کند، Dropbox می‌تواند پرداخت‌های آینده خود را به مراجع نسبت دهد. همان‌طور که مشتریان به کاربران قدرتمند تبدیل می‌شوند، به‌احتمال‌زیاد خانواده و دوستان خود را برای به دست آوردن فضای ذخیره‌سازی بیشتر معرفی می‌کنند. Dropbox با استفاده از این استراتژی ارجاع در عرض ۱۵ ماه ۳۹۰۰٪ رشد کرد.
همچنین می‌توان مراجع را به‌عنوان منبع اصلی در Salesforce یا سایر CRM ها، حتی به‌صورت دستی، پیگیری کرد. همان‌طور که مشتریان وفادارتر می‌شوند (و برنامه ارجاع شما ساختارمندتر می‌شود) مشاهده خواهید کرد که ارجاعات به درصد زیادی از کل سرنخ‌های ورودی تبدیل می‌شوند. مردم درباره شما صحبت می‌کنند!
نمره تبلیغات خالص
Net Promoter Score یک معیار شناخته‌شده در SaaS و تجارت الکترونیک است، اما توسط بسیاری از شرکت‌ها در همه صنایع نیز استفاده می‌شود. Net Promoter Score وفاداری مشتری را اندازه‌گیری می‌کند و بازخوردی در مورد میزان استقبال محصولات شما در اختیار شما قرار می‌دهد. این معیار به شما می‌گوید که احتمال دارد مشتریان شما محصول یا خدمات شمارا به دوستان و خانواده خود توصیه کنند.
مهم‌تر از همه، NPS نقش مهمی در تعیین رشد آینده شرکت دارد، به‌ویژه در صنایعی که رقابت زیادی وجود دارد. وقتی مشتریان حق انتخاب واقعی را دارند، مروج یک شرکت عامل تعیین‌کننده این است که آیا تصمیم به خرید بیشتر، از شما خواهند گرفت یا خیر. NPS شما همچنین می‌تواند نشان دهد که مشتریان فعلی شما چقدر احتمال دارد دوباره از شما خرید کنند.
شما با ارسال یک نظرسنجی کوتاه از مشتریان، NPS خود را اندازه‌گیری می‌کنید. در این نظرسنجی، از مشتریان خود می‌پرسید که چقدر احتمال دارد شرکت شمارا در مقیاس ۱ تا ۱۰ توصیه کنند. بسته به امتیاز آنها، مشتری شما یا متجاوز، خنثی یا مروج خواهد بود. هدف شما این است که تا آنجا که ممکن است مشتریان بیشتری به‌عنوان Promoters برای کسب NPS بالا امتیاز کسب کنند.
نمرات ۰-۶ DETRACTORS هستند
نمرات ۷-۸ خنثی است
نمرات ۹-۱۰ PROMOTERS هستند
از میانگین NPS صنعت خود ایده بگیرید تا به شما کمک کند بفهمید کجا در طیف هستید. ممکن است فکر کنید نمره پایینی دارید، اما درواقع برای صنعت خود بسیار خوب عمل می‌کنید. تقسیم درصد مشتریان شما که مروج هستند بر درصد کسانی که مخالف هستند، نمره کلی NPS شمارا به شما می‌دهد.
درحالی‌که NPS اغلب هنگام سنجش اهمیت وفاداری مشتری به‌عنوان سؤال نهایی مطرح می‌شود، می‌تواند تا حدودی معیار گمراه‌کننده‌ای باشد. چرا؟ زیرا NPS فقط قصد مشتری را برای توصیه شرکت اندازه‌گیری می‌کند. عمل را اندازه‌گیری نمی‌کند ممکن است مشتری به دلایل دیگری در آینده وفاداری خود را از دست بدهند – شاید آنها به قیمت بسیار حساس هستند یا تجربه خدمات بدی ندارند. فقط به این دلیل که یک مشتری به او شرکتی را توصیه می‌کند، به این معنی نیست که آنها از این طریق پیگیری خواهند کرد.
بااین‌حال، NPS هنوز برای مشاهده روند کلی وفاداری در پایگاه کاربر و کشف مروجین که ممکن است در آینده مفید باشد بسیار مفید است NPS را می‌توان “شاخص پیشرو ” وفاداری دانست.
انتهای مطلب/