وفاداری مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟ وفاداری مشتری معیاری از میزان احتمال تکرار تجارت مشتریان با شما است.
صنایع مختلف روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری وفاداری دارند، اما اساسی‌ترین راه این است که به تعداد خریدها در طول عمر مشتری در پایگاه داده خود نگاه کنید. خریداران مکرر باارزش‌ترین مشتریان شما هستند. اگرچه آنها ممکن است خریداران بزرگی نباشند، اما به‌احتمال‌زیاد باگذشت زمان، درآمد آنها از خریداران بزرگ یک‌بار بیشتر خواهد شد.
در حقیقت، تنها ۵ درصد بهبود در نرخ حفظ مشتری بین ۲۵ تا ۱۰۰ درصد سود را در صنایع افزایش می‌دهد – مشتریان خوشحال بیشتر اوقات پول بیشتری خرج می‌کنند. مزایای دیگری نیز برای داشتن مشتریان وفادار وجود دارد-تبلیغات رایگان از طریق دهان‌به‌دهان، نظرات آنلاین مثبت – بنابراین در اینجا لیستی از راه‌هایی است که به شما کمک می‌کند پایگاه مشتری وفادار خود را ایجاد کنید.
نکته وفاداری مشتری شماره ۱. مشتری خود را بشناسید و بگذارید آنها شمارا بشناسند
یکی از موارد موردعلاقه من این است که یک‌بار با شخصی ملاقات می‌کنم و دفعه بعد که او را می‌بینم، نام من و جزئیاتی از آخرین مکالمه ما را به خاطر می‌آورد. این برای وفاداری مشتری مهم است! شرکت‌ها باید تلاش کنند تا این‌گونه با مشتریان خود رفتار کنند. مسلماً گفتن آن آسان است، اما انجام آن بسیار دشوارتر است.
ارسال “تولدت مبارک ” و سایر ایمیل‌های شخصی شده
اگر مشتریان احساس کنند ارزشمند هستند، بیشتر وفادار خواهند بود. آیا روزهای تولد آنها، یا سن بچه‌ها یا آخرین موردی را که خریداری کرده‌اید به خاطر دارید؟ بسیاری از خرده‌فروشان برنامه‌های رایانامه‌ای را فعال کرده‌اند که ایمیل‌های تولد و تخفیفات را در ماه تولد مشتری ارسال می‌کند و ایمیل‌های برنامه‌ریزی بارداری/اولین سال زندگی مادران جدید و آینده را سفارشی می‌کند.
تقریباً مهم است که در مورد تجارت خود با مشتریان خود شفاف باشید. آیا با خروج به‌موقع محموله‌ها دچار مشکل شده‌اید؟ به آنها اطلاع دهید. آیا شما به‌تازگی مدیرعامل جدید را استخدام کرده‌اید یا محصول جدید فوق‌العاده‌ای را منتشر کرده‌اید؟ قبل از اینکه خبر به رسانه‌ها برسد، یک اعلامیه شخصی برای مشتریان خود ارسال کنید. حتی بهتر، ابتدا آن را برای مشتریان وفادار و علاقه‌مند خود در نسخه بتا قرار دهید تا بازخورد صادقانه دریافت کنید.
نکته وفاداری مشتری شماره ۲. پاداش وفاداری با برنامه وفاداری مشتری
برنامه‌های وفاداری مشتری مبتنی بر کارت
من کارت های اعتباری زیادی دارم. هر بار که در هواپیما یا فروشگاه خرده‌فروشی هستم و از من می‌پرسند آیا من جزو برنامه پاداش مشتری آنها هستم، من احساس غرور می‌کنم. در ماه اول ۱۰۰۰ دلار خرج کنید و ۲۰۰ دلار پس بگیرید! چه معامله‌ای! و سپس من با یک کارت اعتباری گیرکرده‌ام که باید ۱۰۰۰ دلار شارژ شود. به نظر می‌رسد روش سختی برای قفل‌کردن مشتری است، اما اگر در مورد پیامدها صادق باشید، برنامه‌های پاداش کارت اعتباری می‌تواند عالی باشد.
اگر به کارت‌های اعتباری علاقه ندارید، یک صفحه از کتاب استارباکس را بردارید. مشتریان با خرید خود ستاره کسب می‌کنند و این فرصت را دارند که پاداش خود را در روزهای خاصی از ماه دو برابر کرده و به درجه وفاداری برسند. تنها چیزی که نیاز دارید کارت هدیه استارباکس و تلفن هوشمند است. این برنامه پاداش همچنین به استارباکس کمک می‌کند تا مشتریان خود را با ذخیره همه اطلاعات سفارش و پرداخت آنها در برنامه، بهتر بشناسد.
Punch Cards را امتحان کنید
اگر کارت‌های اعتباری بیش‌ازحد تعهد دارند، راه آسان‌تری برای پاداش دادن به مشتریان وفادار از طریق کارت‌های پانچ است. این‌یک‌راه خوب است تا مشتریان را به مغازه خاص خود بازگردانید.
نکته وفاداری مشتری شماره ۳. وفاداری مشتری را آسان‌تر کنید
یک مثال خوب از وفاداری مشتری. یکی از جنبه‌های برنامه پاداش استارباکس، گزینه‌ای است که می‌توانید از طریق تلفن همراه خود سفارش و پرداخت کنید. وقتی کتاب دیگری برای Kindle خود خریداری می‌کنم، دوست ندارم و مجبور نیستم اطلاعات کارت اعتباری خود را درج کنم. این سفارش یک لمسی به من می‌گوید که آمازون می‌داند من کیستم (احتمالاً نمی‌دانند) و آنها با مهربانی به من کمک می‌کنند.
برای نگاه به این موضوع از دیدگاه متفاوت، اپل نیز این کار را انجام می‌دهد. با هر ارتقاء، iPhone سعی می‌کند زندگی کاربر راکمی ساده‌تر کند-از دسترسی آسان به دوربین در صفحه قفل تا دسترسی دو بار روی دکمه خانه برای افرادی که دست‌های کوچک دارند. اپل در مورد ارائه تغییرات جدید خود و میزان کار در به‌روزرسانی‌ها علیرغم عدم ارائه تخفیف و درنتیجه طرفداران وفادار، بسیار عمومی است.
از اتوماسیون استفاده کنید
شخصاً، تجربه موردعلاقه من “سهولت کار ” را با شرکت کابل من انجام می‌دهم – می‌دانم شوکه کننده است. من با آنها تماس گرفتم تا از سرعت اینترنتم شکایت کنم و با شماره تلفنم به شخص مناسب هدایت شدم – حتی مجبور نبودم شماره‌حساب طولانی را تایپ کنم! نماینده خدمات مشتری به‌وضوح گفت که او مشکل را متوجه شده و درک کرده است که منجر به این شد که یک تکنسین برای تعویض روتر ما در زمان مناسب برنامه‌ریزی‌شده، در اواخر همان هفته آمد. بعد از رفتن او، همان نماینده با من تماس گرفت تا مطمئن شود همه‌چیز در حال کار است. عالیه!
نکته وفاداری مشتری شماره ۴. در کاری که انجام می‌دهید بهترین باشید
یک‌راه آسان برای ایجاد وفاداری مشتری این است که به‌سادگی بهترین فرد موجود باشید. برندهای زیادی وجود دارد که من آنها را دوست دارم، اما من نمی‌توانم هزینه خرید را با همه آنها توجیه کنم و یا ارزان است اما دوام نمی‌آورد. وقتی از همکارانم پرسیدم که آنها به کدام برندها وفادار هستند، پاسخ قاطع بود: “TJ Maxx!” این برای من منطقی است! نه‌تنها به این دلیل که ما در بوستون، مقر TJX هستیم، بلکه به این دلیل که TJX برندهای عالی را باقیمت مقرون‌به‌صرفه ارائه می‌دهد.
ارزش خود را بخشی از نام تجاری خود کنید
پاتاگونیا مانند REI و Eagle Creek Outfitters در حال رقابت با سایر برندها است، اما آنها داستان فوق‌العاده‌ای دارند و تجربه خرید خوبی را ارائه می‌دهند (ارزش پیشنهادی عالی) – سیاست‌های بازگشت خوب، بنیان‌گذار و کارمندانی که واقعاً دوست‌داشتنی هستند، حتی یک مدل تجاری منحصربه‌فرد که از طریق انتشار کتاب Let My People Surfing محبوب شد.
هیچ‌کس کامل نیست، بنابراین یک جایگزین عالی برای بهترین بودن این است که به مشتریان خود نشان دهید که دائماً در تلاش برای بهبود آنها هستید.
نکته وفاداری مشتری شماره ۵. بازخورد مشتریان را تشویق کنید
نظرات مشتریان با وفاداری مشتری همراه است. نظرات خوب مشتریان بالقوه را به سمت تجارت شما سوق می‌دهد، خدمات خوب مشتریان احتمالی را به مشتری تبدیل می‌کند و مشتریان راضی نیز نظرات خوبی را به‌جا می‌گذارند!
اولین قدم در این چرخه مرغ و تخم‌مرغ، خدمات خوب است. اطمینان حاصل کنید که هر فردی در شرکت که با مشتری روبرو است به نیازهای خود توجه می‌کند. همچنین می‌توانید از طریق کانال‌هایی مانند توییتر و پورتال‌های مشتری خدمات عالی به مشتریان ارائه دهید. بعدازاینکه مشکلی حل شد یا معامله‌ای به اتمام رسید، با آنها تماس بگیرید و از تجربه مشتری خود بپرسید.
نظرات خود را از طریق ایمیل بپرسید
اگرچه این‌یک مثال آزاردهنده از وفاداری مشتری (به‌عنوان مشتری) است، اما راه دیگری برای درخواست بازبینی از طریق برنامه‌های ایمیل خودکار مانند ایمیل‌های تحریک‌شده برای روز تولد است. هنگامی‌که مشتری تعداد معینی از خریدها را انجام داده است، یک‌فوریت ارسال کنید تا شرکت را برای تخفیف ویژه بررسی کند. اگر با مشتریان کار می‌کنید، آنها را در نظرسنجی‌های NPS خود قرار دهید.
انتهای مطلب/