تعداد زیادی از استراتژی‌های عالی حفظ مشتری وجود دارد که برخی از آنها مؤثرتر از بقیه هستند. در اینجا تنها برخی از راه‌حل‌هایی ارائه‌شده است که فکر می‌کنیم برای تقویت حفظ مشتری بهترین هستند.
نیازهای مشتری خود را پیش‌بینی کنید
اولین کاری که می‌توانید برای بهبود استراتژی حفظ مشتری خود انجام دهید، شناخت مخاطبان هدف است. ارزیابی شخصیت کاربر، بخشی از اطلاعاتی است که قبل از چیدن نقشه سفر مشتری باید آن را بدانید. اگر می‌دانید که مشتریان شما معمولاً قبل از صحبت با نماینده، وب‌سایت شمارا برای کسب اطلاعات بررسی می‌کنند، شاید بتوانید یک chatbot در سایت خود قرار دهید که بلافاصله به رایج‌ترین سؤالات آنها پاسخ دهد، همچنین اگر فکر می‌کنید مشتریانی که با چت بات های شما صحبت می‌کنند باید مکالمه خود را با یک تماس تلفنی با یکی از نمایندگان شما ادامه دهند، کلیک برای تماس را در وب‌سایت خود قرار دهید.
بر کاهش تلاش مشتری تمرکز کنید
وفاداری مشتری از طریق تجربیات ساده و راحت حاصل می‌شود. مشتریان امروز عادت دارند آنچه را که فوراً به آن نیاز دارند به دست آورند. آنها دیگر نمی‌خواهند که منتظر بمانند تا پاسخی برای سؤالات خود بگیرند. با در نظر گرفتن این نکته، استراتژی خدمات مشتری شما باید تا حد ممکن بر اساس پایین نگه‌داشتن سطح تلاش مشتری باشد. برای مثال:
- به نمایندگان اجازه دهید کانال‌ها را تغییر دهند یا کانال‌هایی را به یک تعامل مداوم اضافه کنند تا اشتراک اطلاعات بین مشتری و تیم شمارا آسان‌تر کنند.
- در کانال‌هایی که محبوب‌ترند از گپ و ویدئو گرفته تا ایمیل و صدا به مشتریان خدمات دهید.
- از سیستم های هوشمند استفاده کنید تا مشتری را برای اولین بار به سمت نماینده مناسب هدایت کنید، بنابراین آنها زمان کمتری را در انتظار می‌مانند.
ابزار مرکز تماس خود را ارتقا دهید
صحبت استفاده از فناوری برای سهولت زندگی مشتریانتان است، همچنین می‌توانید ابزارهای مرکز تماس را برای حمایت از نمایندگان خود نیز ارتقا دهید. به‌عنوان‌مثال، شما می‌توانید سیستم‌های CRM خود را با محیط مرکز تماس خود ادغام کنید، بنابراین نمایندگان خدمات مشتری شما، می‌توانند فوراً مشخصات مشتری را بالا بیاورند و از آنها برای ارائه تجربیات شخصی‌تر به مخاطبان استفاده کنند.
هیچ مشتری نمی‌خواهد هر بار که با تجارت شما صحبت می‌کند، مجبور باشد اطلاعات شخصی خود را تکرار کند. استفاده از یکپارچه‌سازی CRM در مرکز تماس می‌تواند با اطمینان از داشتن اطلاعات لازم در اختیار شما، برای حل مشکلات مشتری نیز زمان صرف کند.
بگذارید مشتریان خودشان خدمت کنند
ازآنجایی‌که دسترسی به اینترنت از طریق طیف وسیعی از محیط‌ها برای مشتریان آسان‌تر و در دسترس تر شده است، ما به مفهوم سلف سرویس عادت کردیم . این روزها، بسیاری از مشتریان شما خوشحال خواهند شد که به سؤالات خود در مورد خدمات یا شرکت شما پاسخ دهند، مشروط بر اینکه اطلاعات صحیحی برای انجام این کار به آنها بدهید.
اطمینان حاصل کنید که فرصت‌های سلف‌سرویس را در استراتژی مرکز تماس خود وارد می‌کنید تا بتوانید به مخاطبان خود کمک کنید. این ممکن است شامل ربات‌های گپ هوشمند باشد که می‌توانند به سؤالات مشتریان پاسخ دهند و سؤالات متداولی که آنها می‌توانند برای یافتن پاسخ سؤال خاص خود جستجو کنند. برخی از مشاغل حتی مقاله و فیلم ارائه می‌دهند تا به مشتریان خود یاد بگیرند که چگونه کارهای خاص را انجام دهند. هرچه مشتریان شما بتوانند بیشتر به خودشان خدمات دهند، نمایندگان شما وقت بیشتری برای کمک به مشتریانی که به آنها نیاز دارند خواهند داشت.
کارهای تکراری را خودکار کنید
نمایندگان خدمات مشتری در قلب استراتژی حفظ مشتری هستند. اگر کارمندان شما تمام‌وقت خود را برای انجام کارهای تکراری صرف می‌کنند، بنابراین آنها توجه کافی به مشتریان نخواهند کرد. خوشبختانه، راه‌حل‌های مدرن مرکز تماس مانند دستیارهای مجازی و تلفن گویای هوشمند می‌توانند به این امر کمک کنند.
به‌عنوان‌مثال، اگر بتوانید روند مسیریابی مشتری را به نماینده مناسب در بهترین زمان، خودکار کنید، پس می‌توانید درزمانی که نمایندگان شما برای انتقال تماس از یک شخص به شخص دیگر صرف می‌کنند، صرفه‌جویی کنید. این به شما کمک می‌کند تا اعضای تیم خود را متمرکز نگه‌دارید و اطمینان حاصل کنید که مشتریان سریع‌تر به شخصی که نیاز دارند برسند.
همکاری نماینده را تشویق کنید
ابزارهای همکاری تیمی برای پیام‌رسانی فوری، اشتراک فایل و حتی کنفرانس ویدیویی در محیط مرکز تماس به‌طور فزاینده‌ای ارزشمند است. دلیل این امر این است که این راه‌حل‌ها به افراد موجود در فضای خدمات مشتری امکان می‌دهد تا درزمینهٔ ارائه تجربیات بهتر به مخاطبان با یکدیگر همکاری کنند.
اگر یک استراتژی همکاری قوی در تجارت خوددارید، پس وقتی مشتری با سؤالی که تیم شما نمی‌تواند به آن پاسخ دهد، تماس می‌گیرد، می‌تواند بلافاصله برای اطلاعات بیشتر به یک متخصص پیام دهد. تیم های شما حتی می‌توانند از ابزارهای همکاری خود برای جذب متخصصان به گفتگوی ویدیویی استفاده کنند تا بتوانند در مورد مسئله مشتری به‌طور عمیق بحث کنند.
بازخورد را جمع کنید و به آنها پاسخ دهید
سرانجام، مشتریان امروزی از گفتن در مورد تجربیاتی که با مارک‌های موردعلاقه و کم علاقه خوددارند ترس ندارند. جمع‌آوری بازخورد از مشتریان یکی از ساده‌ترین راه‌های ایجاد استراتژی برای ساخت یک تجربه عالی برای مشتری در آینده است. اگرچه همه بازخوردی که از مشتریان می‌گیرید مثبت نخواهد بود، اما بررسی‌های منفی به شما نشان می‌دهد که برای بهبود نرخ ماندگاری و استفاده از وفاداری بیشتر، باید کجای خدمات خود را ارتقا دهید.
درعین‌حال، اگر از ابزارهای نگهداری مشتری برای جمع‌آوری داده‌ها در مورد روند تماس و نرخ رضایت مشتری استفاده می‌کنید، می‌توانید داده‌های کمی و کیفی را باهم ترکیب کنید تا نمای بهتری از استراتژی‌هایی را که برای موفقیت در آینده باید اجرا کنید، به دست آورید. هرچه اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود و آنچه آنها را خوشحال می‌کند داشته باشید، وضعیت بهتری خواهید داشت.
ابزارهای تجزیه‌وتحلیل مشتری
ابزارهایی برای تجزیه‌وتحلیل مشتری در مرکز تماس و سیستم ارتباطی شما تعبیه‌شده است. این ابزارها به شما امکان می‌دهند مواردی مانند زمان برای وضوح و تعداد تماس‌هایی که یک نماینده هرروز انجام می‌دهد را ردیابی کنید. گاهی اوقات، ردیابی تعاملاتی که در تجارت شما اتفاق می‌افتد، می‌تواند تعیین کند که نقاط اصطکاک و نقاط درد مخاطبان شما کجاست.
سیستم‌های نظرسنجی و بازخورد
یکی از ساده‌ترین راه‌ها در هر کسب‌وکار برای فهمیدن اینکه مشتری چه نظری در مورد آنها دارد، گرفتن بازخورد از آن‌هاست است. اگرچه شما بعضی‌اوقات می‌توانید از مواردی که مشتریان به‌طور ناگهانی به تیم فروش می‌گویند، بازخورد بگیرید، اما داشتن یک استراتژی ساختاریافته برای جمع‌آوری این اطلاعات بسیار بهتر است. یک درخواست برای رتبه‌بندی می‌تواند در استراتژی مرکز تماس باشد تا به شما کمک کند از مواردی مانند نرخ رضایت و NPS اطلاعات کسب کنید.
ضبط و آموزش
سیستم‌های ضبط تماس ابزاری عالی برای حفظ مشتری هستند. وقتی تیم‌های مرکز تماس بتوانند تماس‌ها را ضبط کنند، می‌توانند از مکالمه با مشتریان قبلی برای آموزش کارمندان آینده استفاده کنند و یا ببینند نمایندگان چه اشتباهات خاصی در برخورد با مشتری انجام می‌دهند. سیستم‌های ضبط تماس را حتی می‌توان با تجزیه‌وتحلیل و فناوری هوش مصنوعی ترکیب کرد تا روند پیشرفت رضایت مشتری را تعیین کند.
ابزار نظارت بر عامل
ابزارهای نظارت بر نمایندگی در مرکز تماس به سرپرستان و مدیران در هر محیطی امکان می‌دهد مکالمه بین نماینده و مشتری را در زمان کنترل کنند. این بدان معناست که وقتی بحث در مسیر درست پیش نرود، آنها می‌توانند وارد عمل شوند و کمک کنند. همین ابزارهای نظارتی همچنین می‌توانند فرصت‌های آموزش بیشتر در مرکز تماس را برجسته کرده و حتی با دادن اجازه رقابت به نمایندگان برای کسب امتیازات بهتر، شانس بازی را فراهم کنند.
هوش مصنوعی و دستیاران مجازی
درحالی‌که دستیاران مجازی در محیط کار مدرن کاملاً عادی نیستند، محبوبیت آنها به‌طور فزاینده‌ای افزایش می‌یابد. این ابزارها هنگام مکالمه با مشتریان اطلاعات و زمینه بیشتری نسبت به نمایندگان می‌دهند. برخی از سیستم‌های هوش مصنوعی دارای مواردی مانند پردازش زبان طبیعی و تحلیل احساسات هستند که برای پیشنهادات بهتر ساخته‌شده‌اند.
ابزارهای CRM
ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راه‌حل‌های عالی برای کمک به مشاغل در پیگیری تماس‌های مشتری هستند. هنگامی‌که با ابزارهای مرکز تماس و سایر خدمات ترکیب می‌شود، سیستم‌های CRM می‌توانند برای نمایندگان خدمات، امکان دسترسی به اطلاعاتی را که برای ارائه خدمات شخصی به مشتریان خود نیاز دارند، فراهم کنند.
انتهای پیام/