آیا می‌دانستید برای یک کسب‌وکار، هزینه به دست آوردن مشتری جدید حدوداً ۵ تا ۲۵ بار بیشتر از هزینه فروش به یک مشتری قدیمی است؟ علاوه بر این، مشتریان قدیمی و وفادار ۶۷٪ بیشتر از مشتریان جدید پول خرج می‌کنند. به‌طور خلاصه می‌توان گفت که وفاداری مشتری نتیجه مطلوبی دارد و برنامه‌های وفاداری مشتری بسیار ارزشمند هستند.
در این مطلب نکاتی را جهت ارائه بهتر برنامه وفاداری مشتری بیان می‌کنیم:
۱. از یک سیستم ساده استفاده کنید.
این راه یکی از رایج‌ترین برنامه‌های وفاداری است که باعث می‌شود مشتریان قدیمی امتیاز بگیرند. آن‌ها باید برای به دست آوردن این امتیازات تلاش کنند. سپس امتیازهایشان به‌نوعی پاداش تبدیل می‌شوند که این پاداش‌ها می‌تواند شامل یک تخفیف، یک هدیه بی‌نظیر و یا یک امتیاز ویژه برای مشتری باشد. به دلیل اینکه شرکت‌های زیادی در استفاده از این راهکار ضعف دارند، ارتباط بین امتیازها و پاداش‌های ملموس، پیچیده و گیج‌کننده به نظر می‌رسد.
اگر می‌خواهید برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز را انتخاب کنید، تبدیل‌های ساده و شهودی را از دست ندهید.
این روش برای کسب‌وکارهایی مانند بولوکو (Boloco) بهتر است چراکه مشتریان را به خریدهای مکرر و کوتاه‌مدت تشویق می‌کنند.
به‌عنوان نمونه، سفورا، یک نام تجاری لوازم‌آرایشی است که برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز را به‌خوبی اجرا می‌کند. به‌طوری‌که مقدار هزینه هر مشتری توسط کارت زیبایی مختص به خود او ردیابی می‌شود. در این سیستم، مشتریان به ازای هر دلار، یک امتیاز دریافت می‌کنند و می‌توانند از این امتیازات برای خرید لوازم‌آرایشی جدید استفاده کنند. سفورا با اندازه‌گیری امتیازها به دلار و ارائه پاداش، به این صورت با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کند.
سفورا، مشتریان وفادارتر خود را به VIB و VIB Rouge طبقه‌بندی می‌کند و طبق آن به مشتریان پاداش‌های بیشتری ارائه می‌دهد. پاداش‌ها با توجه به میزان هزینه‌ای که مشتریان پرداخت می‌کنند، بیشتر و بیشتر می‌شوند که البته این کار یک انگیزه عالی برای ادامه خرید است.
۲. از یک سیستم رده‌ای استفاده کنید تا به وفاداری اولیه پاداش دهید و مشتری را به خرید بیشتر تشویق کنید.
پیدا کردن تعادل بین پاداش‌های قابل‌دستیابی و مطلوب برای اکثر شرکت‌هایی که در حال طراحی برنامه‌های وفاداری هستند، چالش بزرگی است. یکی از راه‌های مقابله با این چالش، پیاده‌سازی یک سیستم چند سطحی است که به وفاداری اولیه مشتری پاداش می‌دهد و باعث خرید بیشتر او می‌شود.
پاداش‌های کوچکی را به‌عنوان پایه‌ای برای معرفی بخشی از برنامه به مشتریان ارائه کنید و سپس زمانی که مشتری به‌طرف بالای نردبان وفاداری حرکت می‌کند، با افزایش پاداش‌ها او را تشویق نمایید. این پاداش‌ها کمک می‌کنند تا مشکل اعضایی که امتیازهای خود را به‌مرورزمان فراموش کرده و هرگز از آن‌ها استفاده نکرده‌اند، حل شود.
۳. هزینه پیش‌پرداخت مزایای VIP را بپردازید.
برنامه‌های وفاداری به معنی از میان برداشتن موانع بین مشتریان و کسب‌وکارها هستند. پس به ما حق بدهید که از شما بخواهیم بیشتر در این زمینه سرمایه‌گذاری کنید. درواقع هر بار (سالیانه) که مشتریان بتوانند موانع معمول خرید را دور بزنند، هم برای خودشان و هم برای فروشندگان سودمند خواهد بود. با شناسایی عواملی که ممکن است باعث ترک کسب‌وکار شما توسط مشتریان شوند، می‌توانید یک برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه ایجاد کنید.
بر اساس پژوهشی که پیرامون ۵۰۰ برند برجسته دنیا انجام شد، نرخ ترک سبد خرید در خرده‌فروشی‌ها، صنعت گردشگری و مد به ۷۵.۶٪ رسیده است. این ترک اغلب ناشی از «شوک برچسب» است و پس از پرداخت مالیات و حمل‌ونقل اعمال می‌شود.
این سیستم بیشتر برای کسب‌وکارهایی استفاده می‌شود که رونق آن‌ها در خریدهای تکراری است. با این روش مشتریان شما از ناراحتی‌هایی که ممکن است خریدهای آینده را مختل کنند، رها می‌شوند. آمازون این راه را برای تجارت الکترونیک انجام داده است، اما این مدل دارای پتانسیلی برای شرکت‌های B2B نیز هست که به‌طور منظم محصولاتی را به دیگر شرکت‌ها ارائه می‌دهند.
۴. برنامه‌های غیر پولی درزمینهٔ ارزش‌های مشتریان
درک درست از مشتری به معنی درک ارزش‌ها و القای حس ارزشمند بودن آن‌هاست. این ارزش به اشتراک گذاشته‌شده تأثیر بسیاری بر وفاداری مشتری به برند دارد. با توجه به صنعتی که در آن فعالیت دارید، مشتریان شما ممکن است پاداش‌های غیر پولی و یا تخفیفی را بیشتر ترجیح دهند. باوجوداینکه هر برند می‌تواند کوپن‌های تبلیغاتی و کدهای تخفیفی متنوعی ارائه کند، اما کسب‌وکارهایی که بتوانند ارزش مشتری را به روشی غیر از دلار و سنت نشان دهند، فرصتی منحصربه‌فرد برای ارتباط با مخاطبین خود به دست آورده‌اند.
۵. برگزاری مسابقه و رویدادهای مفرح
برنامه وفاداری خود را به یک بازی برای تشویق مشتریان قدیمی تبدیل کنید و بسته به نوع بازی که انتخاب می‌کنید کمک کنید تا تصویر برند شما در ذهن مخاطب ماندگار شود.
این نوع برنامه‌ها اگر به‌درستی اجرا شوند، می‌توانند برای هر نوع کسب‌وکاری حتی یک شرکت B2B غیرمعمولی نتیجه خوبی در پی داشته باشند. اگر مخاطبان شما از سرگرمی و خرید لذت می‌برند، این برنامه‌ها می‌توانند باعث شوند که فرایند خرید به یک فعالیت سرگرم‌کننده و جذاب تبدیل شود.