چرا مشتریان شاکی بیشتر از سایرین علیه شرکت هزینه می‌کنند؟

به‌موجب آمارهای بسیار دقیق مشخص‌شده است که شاکیان دو برابر مشتریانی که مشکل خدماتی داشته، ولی شکایتی نکرده‌اند، ارزش‌دارند. البته این شامل مشتریان رهگذری که تصادفی از جایی خرید می‌نمایند نمی‌شود، بلکه مشمول مشتریان ثابتی می‌گردد که درگذشته از همان محل خرید یا دریافت خدمات بسیاری داشته‌اند و پول زیادی را در این راه هزینه نموده‌اند. پس از جمع‌بندی کامل، به این نتیجه خواهیم رسید که بسیار بهتر است که به میان مشتریان خود رفته و در مورد رضایت آن‌ها در برخورد با شما اطلاعاتی کسب نمایید.

به گزارش باشگاه مشتریان لویالت، یکی از جزئیات در مشارکت مؤثر که بسیار دارای ارزش و گران‌بهاست صداقت و بی‌پردگی است. صداقت، راهی است به‌سوی راست‌گویی و اصالت. دستیابی به حقیقت در مشارکت از راه پیمودن مسیر پرمخاطره و انتقاد دوجانبه مقدور است. شهامت پرسش و انتقادپذیری و داشتن احساسات برای واکنش در این زمینه از ضروریات است. حقیقت و حقیقت‌گویی ممکن است برای مدتی کوتاه روابط را غیر دل‌چسب و خدشه‌دار نماید، اما سرانجام در طولانی‌مدت این حقیقت است که روابطی سالم و عاشقانه در پی دارد. خدعه و نیرنگ را از مدار خارج کنید تا باعث رشد و بالندگی شما گردد.

پروفسور جری هاروی استاد علوم بازرگانی دانشگاه جورج واشینگتن دریکی از نوشته‌های خود ابزار مناسبی را در جهت بررسی روابط مشتریان ارائه می‌دهد. در اینجا به ذکر قطعه‌ای کوتاه از نوشته‌های او می‌پردازیم:

جری و همسرش بتی در حال بازدید از والدین همسرش در کولمن تگزاس بودند. بعد از گذراندن یک بعدازظهر طولانی و ساکت، همراه با بازی دومینو در مقابل پنکه و در تراس پشتی منزل، پدرخوانده بتی پیشنهاد نمود تا برای صرف شام به کافه تریای آبلین که در ایستگاه اتوبوس واقع بود بروند که البته رفتن به آنجا مستلزم طی کردن پنجاه مایل سفر در صحرای داغ ماه اوت بود. جری، بتی و مادر بتی یکی‌یکی این پیشنهاد را مورد تائید قراردادند.

بعد از گذراندن شامگاهی غم‌انگیز به خانه برگشته، به تراس پشتی رفته، برجلوی پنکه نشستند و هریک اظهار نمود که از اول تمایلی به این امر نداشته، بلکه به دلیل رعایت حال جری که بعدازظهر را در سکوت و بازی دومینو گذرانده بود، این پیشنهاد را نموده است تا جری و بتی از این دیدارشان احساس کسالت نکنند.

همانند اتفاقی که در آلین واقع شد، توافق‌های ناخواسته و غلط، همیشه عواقبی بدتر از درگیری‌های صادقانه دارند. صداقت قلبی یعنی تمایل بیشتر داشتن به اصالت‌های ناراحت‌کننده تا دروغ‌های محضی که با خوش‌خلقی گفته می‌شود.

چگونه می‌توانید مشتری‌ها را با خود همتراز نمایید؟ پژوهش‌های همسر من در مورد حقیقت‌جویی ممکن است کمکی برای مشاوره در صراحت مشتریان باشد. او بامهارت کامل اغوایم نمود تا فهرست کاملی از فرصت‌ها و موقعیت‌ها برای اصلاح روش به او پیشنهاد نمایم. وقتی‌که اولین تلاشم را با ارائه انتقادی سالم و سازنده به‌صورت “خوب، تو یک نوع …” یا “این کار بزرگی نیست، اما …” به مرحله اجرا درآوردم از من بسیار تشکر نمود! و اظهار نمود “کمک بزرگی است. بازهم ادامه بده.” و درحالی‌که من آرام، حرف‌هایم را می‌زدم او با تمام حواس خود گوش می‌داد. هیچ‌گاه حالت تدافعی به خود نگرفت، حتی وقتی‌که انتقادهای من شدیدتر شد آرامش خود را حفظ نمود. شنیده‌هایش را تکرار می‌کرد تا به من بفهماند که واکنش نشان داده و حرف‌هایم را فهمیده است. نه‌تنها هیچ‌گاه حرکتی در جهت عصبانی کردن من از او سر نزد، بلکه گاهی نیز با نادیده گرفتن خطاهایی که از جانب من سر می‌زد و ذکر جملاتی چون “می‌دانم که تو گاهی از دست من ناراحت می‌شوی که … را بکنم، آیا چیز دیگری هم عصبانیت می‌کند؟” مرهمی بر غمم می‌نهاد.

بهترین قسمت اینجاست: او واقعاً بسیاری از کارهایش را به دلیل انتقادات من عوض نمود! نه همه‌چیز را، بلکه در آن حدی که به من بفهماند انتقادات من سازنده بوده است؛ بنابراین، بار دیگر که از من در مورد اصلاح خود نظر خواست، معتقدانه تر و صریح‌تر نظرم را اعلام نمودم.

نام لبنیات‌فروشی استیو لئونارد که در نورواک در ایالات کانکتیکات واقع است، نیز در کتاب ثبت رکوردهای گینس سال ۱۹۹۴ به‌عنوان پردرآمدترین فرد درزمینهٔ خرده‌فروشی در جهان به چشم می‌خورد. استیو توضیح می‌دهد “ما از طریق گوش کردن به خواسته‌های مشتریانمان به این رکورد دست‌یافته‌ایم. آن‌ها چیزهایی را که نمی‌خواهند به ما گوشزد می‌نمایند و به این دلیل این کار را می‌کنند که مطمئن هستند ما در مقابل خواسته‌های آن‌ها واکنش نشان می‌دهیم.” مفهوم این عبارت آن نیست که استیو طبق خواسته تک‌تک افراد روش کار خود را تغییر می‌دهد، بلکه منظور این است که وی بر روی نتایج حاصله از این فرایند عمل می‌نماید. اکثر مشتریان او، از این‌که استیو برای اظهارات آن‌ها ارزش قائل است، راضی هستند، آن‌قدر راضی هستند که فروش هفتگی این فروشگاه به مبلغ دو میلیون دلار بالغ شده است.

هیچ مشارکتی با مشتری در تمام اوقات کامل نیست. یک مشارکت سالم با مشتری، همانند یک ازدواج سالم بر اساس صراحت و رک‌گویی و انتقادپذیری بنا می‌شود. خوشبختی، خود خوشبختی زاست، مشروط بر این‌که حالت تدافعی در میان نباشد. همان‌قدر که روابط و مناسبات رو به بهبود می‌رود، روابط میان ارائه‌دهندگان و دریافت‌کنندگان خدمات نیز به مشارکت واقعی تبدیل می‌گردد. به‌محض اینکه صراحت و رک‌گویی موجب بهبود روابط شد، ارائه‌دهندگان احساس مسئولیت و دریافت‌کنندگان احساس آرامش ناشی از تأمین خواسته‌های خود و مشارکت سالم می‌کنند. “حالا، مشتری، به من بگو واقعاً، از دل‌وجان، بدون ترس و محدودیت و به‌صراحت از خدمتی که دریافت داشته‌ای، چه احساسی داری؟”

انتهای مطلب/