برنامه‌های وفاداری مشتری در طول سال‌ها به صاحبان کسب‌وکار ثابت کرده‌اند که می‌توانند با افزایش طول عمر مشتری اثر مثبت و عمیقی بر پیشرفت و توسعه کسب‌وکارشان بگذارند و برای آنها و مشتریانشان کارآمد باشند.
اما چگونه می‌توانید کاری کنید آنها برای شما کار کنند؟
با شروع تحقیقات در این زمینه و مشاهده حجم مطالعات و موضوعات قابل‌بحث خیلی زود متوجه می‌شوید که پاسخ بله یا خیر ساده نیست.
روانشناسی برنامه‌های وفاداری
برنامه‌های وفاداری نه به دلیل بازاریابی وودو، بلکه به دلیل نحوه اتصال مغزها کار می‌کنند. یک اثر روان‌شناختی به نام اثر پیشرفت وقف شده وجود دارد که بسیار ساده اما فوق‌العاده قدرتمند است:
هنگامی‌که افراد احساس می‌کنند در جهت دستیابی به هدف پیشرفت کرده‌اند، در ادامه تلاش برای دستیابی به هدف متعهدتر خواهند بود. درک این امر بسیار مهم است و ظاهر پیشرفت می‌تواند تأثیر قوی داشته باشد و پیشرفت واقعی که به رسمیت شناخته‌نشده است می‌تواند انگیزه ایجاد کند.
نتیجه این است که افرادی که احساس می‌کنند پیشرفت چندانی ندارند یا هیچ پیشرفتی ندارند، احتمال بیشتری وجود دارد که دست از تلاش کردن بردارند.
با نزدیک شدن افراد به هدف، تعهد آنها به‌احتمال‌زیاد عمیق‌تر می‌شود زیرا تلاش بیشتری برای رسیدن به موفقیت انجام می‌دهند.
برنامه‌های پاداش از اثر پیشرفت وقف استفاده می‌کند تا به شما در توسعه کسب‌وکارتان کمک کند.
امروز، چند روش مختلف را معرفی می‌کنیم که می‌توانید برنامه وفاداری خود را پیاده‌سازی کنید؛ اما ابتدا توضیح می‌دهیم که چرا تمرکز روی وفاداری مشتری بسیار مسخره است.
ROI باورنکردنی وفاداری مشتری
در سال ۲۰۱۲، ClickFox از مشتریان در مورد وفاداری آنها به برندها و نحوه تأثیر آن بر تصمیمات خرید آنها سؤال کرد. در اینجا آنچه آنها پیدا کردند را مشاهده می‌کنید:
بیش از نیمی از مشتریان افزایش میزان مشارکت خود را با یک شرکت برای پاداش وفاداری آن می‌دانند بنابراین همان‌طور که پیداست، وفاداری می‌تواند اهمیت زیادی برای نتیجه نهایی شما داشته باشد.
آماری از Lee Resource Inc نشان داد که جذب مشتری جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتری فعلی هزینه دارد.
بر اساس گزارش Bain & Company، مشاغلی که میزان ماندگاری مشتریان خود را تا ۵ درصد افزایش داده‌اند، بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش سود داشته‌اند!
یک یافته تحقیق متفاوت، شانس فروش یک تجارت را به مشتریان جدید در مقایسه با مشتریان فعلی مقایسه می‌کند: احتمال فروش به یک مشتری جدید ۵ تا ۲۰ درصد است در حالی احتمال فروش به مشتری موجود ۶۰-۷۰ است
نکته پایانی: ایجاد وفاداری مشتریان سودآور است. این مزیت فروش بزرگی به شما می‌دهد و باعث می‌شود که تجارت شما ارزان‌تر و کارآمدتر شود.
اما درحالی‌که عضویت در برنامه وفاداری شما بیشتر شامل فروشگاه‌های بزرگ و زنجیره‌ای مواد غذایی است، برای داشتن برنامه وفاداری لازم نیست که یک خرده‌فروش بزرگ باشید.
درواقع، روانشناسی و استراتژی‌ای که برنامه‌های وفاداری را بسیار مؤثرتر می‌سازد، می‌تواند توسط هر شغلی با هراندازه‌ای مورداستفاده قرار گیرد، خواه شما یک سایت SaaS آنلاین یا تجارت الکترونیک هستید، یا یک فروشگاه محلی آجر و ملات.
سه نوع اصلی برنامه‌های وفاداری
در ادامه مطلب سه “ساختار ” اصلی برای برنامه‌های وفاداری معرفی‌شده که می‌توانید در بسیاری از مشاغل پیدا کنید:
۱) پاداش برای تعداد خریدها
ایده این است که مشتری برای هر خریدی که انجام می‌دهد یک “امتیاز ” دریافت می‌کند. هنگامی‌که تعداد مشخصی خرید انجام می‌دهند، در خرید بعدی پاداش دریافت می‌کنند. معمولاً یک محصول رایگان یا تخفیف.
این نوع برنامه به طرز عظیمی از پدیده (اثر پیشرفت وقفی) استفاده می‌کند.
این ساختار فقط برای خرده‌فروشی یا تجارت الکترونیکی نیست. همچنین می‌تواند در SaaS استفاده شود. اگر کسب‌وکار شما دارای مدل اشتراک است و قیمت و معاملات ثابت است، این برنامه به مشتریان برای ادامه تجارت طولانی‌مدت پاداش می‌دهد.
۲) پاداش برای کل هزینه
گزینه دیگر برای مشاغل خرده‌فروشی و تجارت الکترونیک، پاداش برای استفاده از اهرم پیشرفت توسعه‌یافته و تشویق مشتریان به‌صرف هزینه بیشتر، چه در یک خرید واحد و چه درگذر زمان است.
مزیت اصلی این برنامه این است که اندازه خرید و دفعات خرید را تشویق می‌کند.
۳) برنامه پاداش از پیش‌پرداخت شده
مدل پاداش سوم رضایت و پاداش فوری به مشتریان ارائه می‌دهد.
مثال کلاسیک، یک برنامه پاداش پولی Amazon Prime است: ۹۹ دلار بپردازید و از حمل‌ونقل دوروزه نامحدود (بعلاوه سایر کالاها مانند فیلم‌های پخش‌شده رایگان) برای یک سال برخوردار شوید.
قدرت یک برنامه پاداش از پیش‌پرداخت شده در روانشناسی حداکثر سازی نهفته است: مشتریان برای برنامه هزینه می‌کنند، بنابراین می‌خواهند مطمئن شوند که حداکثر ارزش ممکن را از آن دریافت می‌کنند که باعث می‌شود آنها بازگردند.
در حقیقت، گزارش‌شده است که اعضای آمازون پرایم دو برابر افراد غیر عضو هزینه می‌کنند.
صرف‌نظر از اینکه کدام مدل را آزمایش می‌کنید، دو نکته بسیار مهم را باید در نظر داشته باشید:
۱) پیگیری پیشرفت باید آسان باشد.
به‌منظور استفاده از قدرت روانی یک برنامه وفاداری، مشتریان باید بتوانند پیشرفت خود را ببینند تا انگیزه لازم برای رسیدن به مرحله بعدی را داشته باشند.
۲) پاداش‌ها باید ارزشمند و مناسب باشند
در یک مطالعه MIT در مورد پاداش وفاداری، محققان دریافتند که بدترین کاری که می‌توانید با برنامه پاداش انجام دهید ارائه رایگان خدمات رایگان است که به کسب‌وکار شما مربوط نمی‌شود.
احتمالاً کمترین پاداش برای وفاداری مشتری هدایای رایگان مانند بلیت قرعه‌کشی است. دریافت این‌ها خوب است اما فقط تاکتیکی کوتاه‌مدت است که می‌تواند ارزش نام تجاری را کاهش دهد.
به مشتریان خود پاداش‌هایی بدهید که برای مشتریان شما ارزشمند و مربوط به کسب‌وکار شما باشد.
اگر کسب‌وکار شما بدون برنامه پاداش ارزش بالایی دارد، ایجاد وفاداری مشتری و ایجاد فروش بیشتر به نفع شما و مشتریان شما است.
انتهای مطلب/