قبل از سرمایه‌گذاری درزمینهٔ های مالی و زمانی و یا هر تلاشی در جهت پیشبرد و ارتقای خدمات‌دهی، شدیداً توصیه می‌کنیم که ابتدا قدم‌هایی بردارید تا بفهمید مشتریان از شرکت شما چه انتظاری دارند. بعد برآورد کنید که کارایی شما در برآوردن این خواسته‌ها چقدر بوده است. بدون شک ما فکر می‌کنیم که بهترین راه، برای به دست آوردن این اطلاعات، تحقیق از مشتریان و همکاران است.
ما با این امید که بتوانیم بخشی از اسرار این مقوله را کشف کنیم، طرحی ساده تهیه کردیم که باراهنمایی قدم‌به‌قدم شما عوامل مهمی را که برای تهیه و اجرای یک طرح معتبر تحقیقاتی بدان نیاز دارید در اختیار شما قرار می‌دهد.
درباره‌ی چه کسانی باید تحقیق کنیم؟
اهمیت تحقیق در مورد مشتری‌ها برای بیشتر شرکت‌ها روشن است. ما معتقدیم که علاوه بر تحقیق در مورد مشتریان، تحقیق در مورد همکاران درون سازمان نیز بخشی از روند تحقیق به‌حساب می‌آید. ما توصیه می‌کنیم که شما در مورد مشتریان و کارمندان، هم‌زمان یا حداقل بافاصله زمانی کم تحقیق کنید؛ زیرا مواردی که در تحقیق با مشتری‌ها روشن می‌شود مستقیماً به مسائلی که همکاران شما مطرح می‌کنند ربط دارد.
چه نوع تحقیقی باید انجام دهیم؟
نوع تحقیقی که یک شرکت انتخاب می‌کند، بستگی دارد به هدفی که دنبال می‌کند. آیا شما می‌خواهید بدانید که چرا بخشی از بازار را ازدست‌داده‌اید؟ آیا علاقه‌مندید نظر کلی راجع به احساس مشتری‌ها در مورد شرکتتان داشته باشید؟ شاید هم شما چرخش نیروی انسانی را در حد زیاد تجربه کرده باشید (منظور از چرخش نیروی انسانی این است که کارمندان زیادی از شرکت شما استعفا دهند و افراد جدید وارد شوند) و مایلید ریشه مسائل را دریابید. فهرست زیر شامل روش‌های اصلی تحقیق است که شما می‌توانید در نظر بگیرید.
- تحقیق از مشتری به‌طور تصادفی
- تحقیق به طرز تلقی کلی شرکت
- تحقیق حساب‌های ازدست‌رفته
- تحقیق حساب‌های خاص
- تحقیق خروج مشتری
تحقیق از مشتری به‌صورت تصادفی
این تحقیق سنتی واقعی و همه‌جانبه است که شرکت‌ها آن را برای اندازه‌گیری رضایت کلی مشتری‌ها انجام می‌دهند و ضمناً در این تحقیق مشکلات خدمات‌دهی شفاف‌تر عیان می‌شوند. در این روش تعدادی از مشتری انتخاب می‌شوند و از طریق تلفن، پست یا به‌صورت حضوری (و یا ترکیبی از هر سه) با آنها تماس می‌گیرند و از آنها می‌خواهند که خدماتی را که از شرکت شما می‌گیرند ارزیابی کند. اگر شرکت شما تابه‌حال هیچ تحقیقی انجام نداده یا مدت‌ها پیش تحقیقی انجام داده، این روش ممکن است برای آنها شروع خوبی باشد.
تحقیق (طرز تلقی کلی شرکت)
این تحقیق به شما کمک می‌کند که به سه حوزه مهمی که تعیین‌کننده میزان رضایت مشتری از خدمات دریافتی است دست پیدا کنید و آنها عبارت‌اند از
- میزان رضایت شغلی کارمندان شما چقدر است؟
- آیا مسیرهای ارتباطی شما باز هستند؟
- آیا احساس کارمندان شما این است که در کل شرکت کار به شکل گروهی انجام می‌شود؟
- میزان رضایت شغلی کارمندان شما چقدر است؟
کارمندی که روحیه بدی نسبت به شغل خود یا شرکتی که در آن کار می‌کند دارد، بیش از هر چیز دیگر و خدمات دریافتی مشتری‌ها اثر منفی می‌گذارد.
روحیه منفی به دلایل گوناگون ایجادشده ولی مهم‌ترین آنها عبارت است از:
- داشتن این حس که کسی به حرف‌های آنها گوش نمی‌کند یا از آنها قدردانی نمی‌کند.
- احساس فشار فوق‌العاده که براثر حجم کار زیاد ایجادشده
- فقدان یا کم بودن برنامه‌های آموزشی شغلی و حمایتی
- نبود ارتباط و کارگروهی بین بخش‌های مختلف
- ضعیف بودن نقش سرپرست یا مدیرها
اگرچه مشکلات را یک‌شبه نمی‌توان برطرف کرد، ولی با تحقیق کردن می‌توان موارد عمده را کشف کرد و به مذاکره گذاشت.
آیا مسیرهای ارتباطی شما باز هستند؟
ما باید شرکت‌هایی را که مشکلات ارتباطی ندارند نیز بررسی کنیم. سؤال این است که این مشکلات چقدر جدی هستند. برای مثال، ممکن است که کارمند شما احساس کند که حق رأی ندارد، زیرا کانالی رسمی موجود نیست تا بتواند بازخورد خود را به سطوح بالای مدیریتی انتقال دهد و این نارضایتی به مشتری انتقال پیدا می‌کند. انجام یک پژوهش در مورد کارمند به شما نشان می‌دهد که آیا توانسته‌اید مسیرهای ارتباطی را باز نگه‌دارید و آیا جایی برای پیشرفت وجود دارد.
آیا احساس کارمندان شما این است که در کل شرکت کار به شکل گروهی انجام می‌شود؟
آیا هر فردی در شرکت شما مانند جزیره تنهاست؟ اگر قهوه در قهوه‌جوش تمام شود آیا آخرین فردی که از آن استفاده کرده قهوه دیگری دم می‌کند؟ اگر فردی به شرکت تلفن کند و فرد موردنظر خود را نیابد، آیا با او با مهربانی و توجه رفتار می‌شود و یا او را دوباره به فضای چهاربعدی تلفن‌خانه برمی‌گردانند؟ یک تحقیق در مورد کارمندان شرکت به شما کمک زیادی می‌کند تا کمبودها و موانع کارگروهی را در کل شرکت تشخیص دهید و آن را رفع کنید.
این تحقیق را اغلب با نامه‌ای که به منزل کارمندان مدیران می‌فرستند انجام می‌دهند و مفاد آن محرمانه باقی می‌ماند. اگر شرکت شما هرگز (تحقیق کارمندی) انجام نداده و یا با مسائلی از قبیل گردش سریع نیروی انسانی روبه‌روست، ما قویاً توصیه می‌کنیم که تحقیق (طرز تلقی شرکت) را انجام دهد.
تحقیق حساب‌های ازدست‌رفته
اگر شرکت شما مایل است بداند که چطور مشتری خاص گروهی از مشتریان را ازدست‌داده، این تحقیق برای آن شرکت بهترین روش است. در این تحقیق با مشتری‌هایی که دیگر با شرکت موردنظر کار‌نمی کنند، مصاحبه می‌کنند.
بگذارید مشتری متوجه شود که شما از اینکه او با شرکت شما کار نمی‌کند متأسف هستید و علاقه‌مندید که از اشتباهاتتان درس بگیرید و آنها را تکرار نکنید. درک این نکته که مشتری به چه دلایلی شمارا ترک کرده به شما کمک می‌کند که در آینده در مقوله ارتباط با مشتری پیشرفت کنید. یکی از امتیازات این تحقیق این است که شما اغلب می‌تواند به علت ترک مشتری را کشف کنید.
بسته به نوع کسب‌وکار شما، اغلب یافتن علت ترک مشتری آسان نیست. این واقعیت باعث می‌شود که برگرداندن مشتری قبل از اینکه خیلی دیر شود مشکل باشد، زیرا ممکن است شما امکان اقدام به‌موقع و مؤثر را از دست بدهید. اگر شما قادرید که به‌موقع مشتری را دریابید ما توصیه می‌کنیم که فردی که قبلاً در درگیری با مشتری دخالت داشته، تلفن نکند بهتر است فردی با او مصاحبه کند که سابقه درگیری با او را نداشته باشد
تحقیق حساب‌های خاص
شما ممکن است به‌جای انجام دادن (تحقیق تصادفی)، مایل باشید که یک تحقیق متمرکز در مورد گروه خاصی از مشتریان خود انجام دهید. برای مثال، اگر ۸۰ تا ۹۰ درصد از درآمد کسب‌وکار شما از ۱۰ مشتری به دست می‌آید، ممکن است تصمیم بگیرید که در مورد این ۱۰ مشتری تحقیق کنید. امتیاز تحقیق متمرکز این است که حوزه کاری‌اش محدود و به‌طور دقیقی متمرکز است و برای گروه معینی به شکل خاص طراحی می‌شود. ما این نوع تحقیق را در مواردی توصیه می‌کنیم که شما مایل باشید خدمات‌دهی خود را در مورد گروه خاصی ارتقا بخشید.
تحقیق خروج مشتری
این نحوه تحقیق شامل مصاحبه‌هایی است که دقیقاً زمانی انجام می‌شود که مشتری از محل کسب‌وکار شما خارج می‌شود. برای مثال، شاید شما هم این را یک یا چند بار تجربه کرده باشید که درحالی‌که از فروشگاه خارج می‌شوید، فردی که قلم و کاغذی در دست دارد، شمارا متوقف کند و بپرسد که آیا وقت دارید که به چندین سؤال در مورد خدماتی که امروز در فروشگاه دریافت کردید پاسخ دهید. تحقیق (خروج مشتری) با (تحقیق مشتری) به شکل تصادفی بسیار شبیه به هم‌اند و گویی پسرخاله‌اند با یک تفاوت مهم؛ آنها مشتری را درست پس از گرفتن خدمات گیر می‌اندازند و با این عمل به بازخورد دقیق، مشخص و فوری مشتری دست می‌یابند و این در شرایطی است که تجربه خدمات دریافتی در ذهن مشتریان مانده است.
ما این تحقیق را وقتی‌که مشتری خود به کسب‌وکار شما وارد می‌شود از کالاها و خدمات شما استفاده می‌کنند توصیه می‌کنیم.
انتهای مطلب/