اگرچه شرکت‌های مختلف در حال درک ارزش مشتریان وفادار در فضای مدرن هستند ، اما مارک‌ها همچنان هرروز مشتری‌های خود را از دست می‌دهند. طبق تحقیقات مک کینه‌ی و کمپانی ، تنها حدود ۱۳٪ از مشتریان می‌گویند که هنوز به یک مارک تجاری وفادار هستند. از طرف دیگر ، ۸۷٪ از مشتریان خوشحال هستند که برای یافتن بهترین معامله در اطراف خرید می‌کنند.
بنابراین ، چه عواملی باعث پرش مشتری از کشتی می‌شوند؟
خدمات مشتری شما به‌اندازه کافی خوب نیست
موارد کمی وجود دارد که تجربه مشتری را سریع‌تر از خدمات ضعیف تلخ می‌کند. مشتری، گروه پشتیبانی شمارا قلب تجارت شما می‌داند. اگر مشتریان شما نتوانند به گروه پشتیبانی شما اطمینان کنند تا در صورت نیاز سریع به آن‌ها کمک سریع کنند ، در این صورت آن‌ها به‌جای دیگری می‌روند. حتی اگر همچنان ارزان‌ترین محصول یا طیف گسترده‌ای از ویژگی‌ها را داشته باشید ، مشتریان امروزی ریسک معامله با شرکتی را که استراتژی حمایت از مشتری ضعیفی دارد را نمی‌پذیرند.
برای پیشروی در چشم‌انداز فعلی ، باید:
- خلأهای موجود در استراتژی خدمات خود را ارزیابی کنید: مشتریان شما به چه نوع پشتیبانی نیاز دارند که شما در حال حاضر ارائه نمی‌دهید؟ آیا آن‌ها به چت و ویدئو و همچنین تماس صوتی نیاز دارند؟ آیا می‌توانید سریع‌تر به تماس‌ها پاسخ دهید یا هوشمندانه آن‌ها را به سمت نمایندگان مناسب هدایت کنید؟
- طرح‌های بهتر خدمات به مشتری را مشخص کنید: از حسابرسی داخلی خود برای یافتن راه‌هایی برای بهبود استراتژی خدمات خود استفاده کنید. سیستم‌های جدیدی را به محل کار خود اضافه کنید که به شما امکان می‌دهد مشکلات را سریع‌تر حل کنید یا به روش‌های مختلف به مشتریان خود خدمات دهید.
- از گروه خدمات مشتری خود پشتیبانی کنید: اطمینان حاصل کنید که نمایندگانی که مسئول ارائه خدمات استثنایی به مشتری هستند ، ابزارهایی را که برای کارایی بیشتر، به آن‌ها نیاز دارند، در اختیار داشته باشند.
تجارت شما سازگار نیست
سازگاری باعث ایجاد اعتماد در فضای کسب‌وکار می‌شود. مشتریان می‌دانند که می‌توان به موارد سازگار اعتماد کرد. متأسفانه ، تجارب ناسازگار در فضای فعلی کسب‌وکار بسیار زیاد است. این امر به‌ویژه هنگامی صادق است که شرکت‌ها سعی می‌کنند راه‌های ارتباطی جدیدی را به مرکز تماس و محیط ارتباطی خود اضافه کنند. مشتریان امروزی انتظار دارند که چه از طریق تماس حضوری با شما و چه از طریق تماس تلفنی با یک نماینده یا برقراری ارتباط از طریق ایمیل ، از کیفیت پشتیبانی شما و نمایندگان برخوردار شوند. اطمینان حاصل کنید که تجربه ارتباط برای مخاطبان شما یکپارچه و بدون اختلال است.
استراتژی خدمات مشتری شما پیچیده است
سرانجام ، مشتریان شما می‌خواهند اطمینان حاصل کنند که در هر زمان بیشتر از همه به آن‌ها کمک شود ، آسان است، مخاطبان شما نمی‌خواهند روزی یک‌بار منتظر پاسخ ایمیل شما به یک پرس‌وجو باشند آن‌هم فقط به این دلیل که این تنها روش پشتیبانی است که شما ارائه می‌دهید.
وقتی افراد سؤال یا مشکلی فوری دارند ، آن‌ها اغلب می‌خواهند از طریق تلفن با تجارت شما تماس بگیرند. این بدان معنی است که شما به یک سیستم تلفنی قوی و قابل‌اعتماد نیاز دارید. در همین زمان ، مواردی پیش خواهد آمد که مشتریان شما می‌خواهند با مراجعه به یک صفحه FAQ یا صحبت با چت بات ، مشکلشان را حل کنند. اطمینان حاصل کنید که کمک گرفتن، برای همه افراد جامعه شما به روشی مناسب، قابل‌دسترس و آسان است.
انتهای مطلب/