نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان برای وفاداری بیشتر

چند بار یکی از مشتریانتان با مشکل یا مسئله‌ای به شما مراجعه کرده است؟ به‌عنوان‌مثال، “من این محصول را از شما خریدم و کار نمی‌کند.” یا “من فکر می‌کردم این محصول دارای ویژگی X است، اما متوجه شدم که ندارد و می‌خواهم آن را برگردانم.” یا احتمالاً “شما به من گفتید سفارش من چهارشنبه می‌رسد و تا جمعه نیامد.”

چنین موقعیت‌هایی هرروز در تجارت اتفاق می‌افتد. اغلب، وقتی مشتری با شکایت یا مشکلی به ما مراجعه می‌کند، تهدید می‌شویم یا حداقل ناراحتیم. ناراحتی ما می‌تواند تشدید شود اگر مشتری به‌نوعی مضطرب باشد. باوجوداین، نحوه مدیریت این نوع موقعیت‌ها و رسیدگی به شکایات مشتریان می‌تواند تأثیر زیادی بر استحکام روابط شما با مشتری داشته باشد.

بابیان متفاوت، مشکلات مشتری فرصت‌هایی هستند که پنهان‌شده‌اند.

هنگامی‌که من گروه‌های متمرکز یا مصاحبه‌های فردی را با مشتریان بسیار وفادار در طیف گسترده‌ای از صنایع مختلف انجام می‌دهم، به‌طور مداوم متوجه می‌شوم که آنچه وفاداری ایجاد می‌کند عدم وجود ریسک درک شده است. وقتی با مشتریان واقعاً وفادار یک سازمان صحبت می‌کنم، متوجه می‌شوم که آنها کاملاً مطمئن هستند که هر بار که با مشتری ما سروکار دارند، تجربه خوبی خواهند داشت و به‌جز موارد خیلی اندک هیچ تجربه بدی ندارند. وقتی با مشتریانی صحبت می‌کنم که خود را به مشتری وفادار نمی‌دانند، تصور کاملاً متفاوتی به من دست می‌دهد. این مشتریان در مورد ناهماهنگی صحبت می‌کنند گاهی اوقات آنها تجربه بسیار خوبی دارند، گاهی اوقات تجربه نمی‌کنند. نظری که اغلب می‌شنویم: «تو هرگز نمی‌دانی که قرار است چه چیزی به دست بیاوری».

این مکالمات با مشتریان یک نکته کلیدی را برجسته می‌کند: وفاداری با «خوشحال کردن» مشتریان یا «عمل کردن فراتر از انتظارات آنها» به دست نمی‌آید. بلکه از ارائه مداوم ارزش پیشنهادی شما ناشی می‌شود. در این زمینه، حل مشکل واقعاً یک فرصت پنهان است. زمانی که ناسازگاری اجرا به‌ناچار سر زشت خود را بالا می‌برد، این راهی برای ایجاد اعتماد برای مشتریان است.

چگونه شکایات مشتری می‌تواند بر وفاداری تأثیر بگذارد؟

اجازه دهید این را با تجزیه‌وتحلیلی که چند سال پیش برای یک‌خرده فروش اینترنتی تجارت الکترونیک انجام دادیم توضیح دهم:

من تقریباً ۱۰۰۰ پاسخ‌دهنده را که در ژانویه ۲۰۱۴ به مشتری ما سفارش داده بودند بررسی کردم. سپس این پاسخ‌دهندگان را به سه گروه جداگانه تقسیم کردم:

۱. کسانی که گزارش دادند مشکلی برای خریدشان وجود ندارد

۲. کسانی که در خرید خود مشکلی داشتند که در اولین گزارش به مشتری ما رضایت آنها برطرف نشد.

۳. کسانی که مشکلی داشتند که در اولین گزارش به مشتری ما رضایت آنها برطرف شد

برای هر گروه از مشتریان، من خریدهای بعدی آنها را از مشتری‌ام در سه ماه آینده نظارت کردم. خب من چی فهمیدم؟

آن دسته از مشتریان (به‌عنوان یک گروه) که مشکلی را تجربه نکردند به‌طور متوسط ​​حدود ۱۰۰ دلار با مشتری ما در دوره فوریه تا آوریل خرج کردند. آن دسته از مشتریانی که مشکلی را تجربه کرده‌اند و تجربه رضایت‌بخشی از خدمات مشتری نداشته‌اند، آنها به‌طور قابل‌توجهی هزینه‌های خود را به‌طور متوسط ​​به ۲۰ دلار در طول سه ماه بعدی کاهش دادند (کاهش ۸۰٪.)

جالب اینجاست که آن دسته از مشتریان گروه سوم، آن‌هایی که مشکلشان به‌طور رضایت بخشی توسط خدمات مشتری حل شد، درواقع ۱۰۶ دلار در سه‌ماهه بعدی خرج کردند. (۶ درصد بیشتر از مشتریانی که اصلاً مشکلی نداشتند و ۴۳۰ درصد بیشتر از مشتریانی که مشکلاتشان به‌طور رضایت بخشی حل نشد).

یکی از مواردی که در بهبود فرآیند حل مشکل مشتری مفید بوده است، تماس فعالانه با هر مشتری که مشکلی را گزارش کرده، برای اطمینان از اینکه راه‌حل پیشنهادی برای آنها کارآمد بوده، است. به‌عنوان‌مثال، فرض کنید یک مشتری با خدمات مشتری تماس گرفته است تا یک محموله نادرست را گزارش کند و نماینده به آنها گفته است که یک محموله اصلاح‌شده برای آنها ارسال می‌شود و آنها باید آن را تا روز سه‌شنبه دریافت کنند. تماس از طرف نماینده با مشتری در روز چهارشنبه فقط برای اطمینان از دریافت محموله جدید، رضایت مشتری را به میزان قابل‌توجهی افزایش می‌دهد.

درنهایت، ما همچنین دریافتیم که رضایت از خدمات مشتری می‌تواند به‌طور قابل‌توجهی در موارد زیر متفاوت باشد:

۱. زمانی از روز که مشتری تماس می‌گیرد

۲. روز هفته که مشتری تماس می‌گیرد

۳. دلیل تماس مشتری

برای مثال، در طول مدتی که با یک مشتری کار می‌کردم، متوجه شدم مشتریانی که بین ساعت ۸ صبح (زمانی که مرکز تماس باز می‌شود) تا ۴ بعدازظهر تماس می‌گیرند، به‌طور قابل‌توجهی نسبت به کسانی که بعدازآن تماس می‌گیرند، رضایت بالایی دارند (مرکز تلفن در ساعت ۲۰:۰۰ بسته می‌شد). تجزیه‌وتحلیل دقیق‌تر نشان داد که مشتری کارکنان خود را بر اساس ارشدیت برنامه‌ریزی می‌کند. درنتیجه، نمایندگان باتجربه‌تر خدمات مشتری، اولین انتخاب زمانی را که ترجیح می‌دهند کار کنند، دریافت کردند. ازآنجایی‌که اکثر آنها “شیفت عصر ” را نمی‌خواستند، مشتریانی که بعداً در روز تماس می‌گرفتند، به‌احتمال‌زیاد با یک نماینده بی‌تجربه صحبت می‌کردند.

برای مشتری دیگری، متوجه شدم که ۷۰ درصد تماس‌ها با خدمات مشتری در روزهای دوشنبه و سه‌شنبه هر هفته انجام می‌شود؛ بنابراین، تماس‌گیرندگان در این دو روز هفته بسیار بیشتر از کسانی که در اواخر هفته تماس می‌گیرند، «زمان‌های توقف» طولانی‌تری را تجربه می‌کنند. درنتیجه، نمرات رضایت عموماً در روزهای دوشنبه و سه‌شنبه کمتر بود.

در کسب‌وکار دیگری که با آن کار می‌کردم، نمایندگان خدمات مشتری قادر به دسترسی آنلاین به وضعیت سفارش نبودند. وضعیت سفارش را فقط می‌شد با تماس با کارخانه با یک شماره سفارش خاص و منتظر ماندن برای پیگیری سفارش از طرف دیگر دریافت کرد. درنتیجه، دریافت وضعیت سفارش فرآیندی زمان‌بر و پر خطا بود. مشتریانی که برای پرس‌وجو در مورد وضعیت سفارش تماس می‌گرفتند، معمولاً «در انتظار» می‌ماندند یا به نماینده گفته می‌شد که باید با آنها تماس بگیرد.

گرایش طی ۱۰ تا ۱۵ سال گذشته این بوده است که خدمات مشتری را به‌عنوان یک مرکز هزینه در نظر بگیریم؛ بنابراین، شرکت‌های حداکثر سود با مراکز هزینه چه می‌کنند؟ آنها تمام تلاش خود را می‌کنند تا هزینه‌های خود را کاهش دهند. با کاهش قابل‌توجه هزینه ارتباطات که در این دوره زمانی رخ‌داده، انجام این امر به‌طور فزاینده‌ای آسان شده است.

چیزی که من در اینجا بحث می‌کنم این است که به‌دوراز اینکه یک مرکز هزینه باشد، خدمات مشتری درواقع یک مرکز سود است. مشتریانی که مشکلاتشان به‌طور رضایت بخشی حل‌شده است، متعاقباً بیشتر از آن‌هایی که مشکلی نداشتند و به‌طور کوانتومی بیشتر از کسانی که مشکلاتشان به‌درستی رسیدگی نشده است، خرج می‌کنند.

انتهای مطلب/