ایجاد وفاداری مشتری موفق یکی از بزرگ‌ترین چالش‌هایی است که امروزه اکثر مشاغل با آن روبرو هستند.
به‌هرحال، مشتریان قدرت بیشتری نسبت به قبل دارند. آنها بسیار باهوش‌تر هستند و انتخاب‌های بهتری هم در اختیاردارند.
آنها همچنین بسیار سختگیر هستند ازاین‌جهت ایجاد روابط با مشتری سخت‌تر از همیشه شده است. حتی یک لغزش کوچک از جانب شما می‌تواند آنها را به سمت محصولات یا خدمات رقبا روانه کند.
طبق گزارش PwC Future of CX، ۳۲ درصد از مشتریان تنها پس از یک تجربه بد، یک برند را ترک خواهند کرد.
امروزه نگه‌داشتن مشتری بسیار سخت شده و دقیقاً به همین دلیل است که سرمایه‌گذاری در برنامه‌های وفاداری مشتری و استراتژی‌های حفظ مشتری برای بقا، رشد و موفقیت یک کسب‌وکار حیاتی است.
مشتریان وفادار به‌احتمال‌زیاد بیشتر برای نام تجاری شما خرج می‌کنند، افراد بیشتری را معرفی می‌کنند و خرید خود را به دسته‌بندی محصولات جدید گسترش می‌دهند.
تحقیقات InMoment نشان می‌دهد که:
- ۶۱ درصد از مشتریان وفادار برای خرید از برند موردعلاقه خود تلاش می‌کنند.
- ۶۰ درصد از مشتریان وفادار، خریدهای بیشتری را با یک برند انجام می‌دهند.
- ۵۰ درصد از مشتریان وفادار محصولات بیشتری را از یک برند خریداری می‌کنند.
- ۷۵ درصد از مشتریان وفادار یک برند را به دوستان و خانواده توصیه می‌کنند.
در این پست، شمارا بااهمیت برنامه وفاداری همراه با نکاتی که به شما در ایجاد موفقیت‌آمیز آن کمک می‌کند، آشنا می‌کنیم.
قبل از پرداختن به نکات، بیایید بفهمیم که برنامه وفاداری مشتری در اصل چیست.
برنامه وفاداری که به‌عنوان برنامه پاداش نیز شناخته می‌شود، یک استراتژی بازاریابی است که از طریق آن برندها با ارائه تخفیف‌ها، بازپرداخت نقدی، امتیازات و مشوق‌هایی برای بهبود تجربه کلی و ایجاد وفاداری مشتری به مشتریان پاداش می‌دهند.
انواع مختلفی از برنامه‌های وفاداری وجود دارد که برندها می‌توانند بسته به عواملی مانند اندازه کسب‌وکار، دفعات خرید معمولی مشتریان و میانگین ارزش سفارش (AOV) آنها را اجرا کنند. برخی از انواع متداول عبارت‌اند از برنامه‌های وفاداری مبتنی بر امتیاز، برنامه‌های سطحی و برنامه‌های پرداخت برای عضویت.
یکی از مزایای اصلی برنامه وفاداری این است که ارزش طول عمر مشتری را افزایش می‌دهد و خریدهای تکراری را تشویق می‌کند. بر اساس گزارش Loyalty Big Picture توسط LoyaltyOne، ۹۵٪ از شرکت‌ها معتقدند که اعضای برنامه وفاداری آنها سالانه بیشتر از غیر عضوها هزینه می‌کنند. از این میان، حداقل ۶۰ درصد از شرکت‌ها گزارش می‌دهند که اعضای وفادار آنها دو تا سه برابر بیشتر از سایر مشتریان هزینه می‌کنند و ۲۳ درصد معتقدند که بیش از ۴ برابر بیشتر هزینه می‌کنند!
برنامه وفاداری مشتری
شرکت‌ها موافق هستند که مشتریانی که در برنامه‌های وفاداری ثبت‌نام کرده‌اند، بیشتر از آنها خرید می‌کنند.
یکی دیگر از مزایای بزرگ برنامه‌های وفاداری، داده‌های مهمی است که در رابطه با رفتار مشتری ارائه می‌کنند – عادات خرج کردن آنها، ترجیحات آنها و ترجیح آنها از کانال‌های مختلف.
شرکت‌ها می‌توانند این داده‌های مهم را در تلاش‌های توسعه محصول خود لحاظ کنند. علاوه بر این، آنها می‌توانند از آن برای تنظیم دقیق استراتژی‌های حفظ مشتری و سفارشی‌سازی خدمات مشتری، قیمت‌گذاری و استراتژی‌های تبلیغاتی خود استفاده کنند.
گزارش LoyaltyOne نشان داد که ۶۱ درصد از شرکت‌ها از داده‌های برنامه‌های وفاداری خود در حداقل سه بخش مختلف استفاده می‌کنند.
اکنون، بیایید ببینیم چگونه می‌توانید یک برنامه وفاداری مشتری بسازید که مشتریان را جذب و خوشحال کند.
پنج نکته برای ایجاد یک برنامه موفق وفاداری مشتری (با مثال)
ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری یک امر زمان‌بر و هزینه‌بر است؛ اما زمانی که به‌خوبی انجام شود، می‌تواند به کسب‌وکار شما در بازار رقابتی امروز برتری دهد.
با توجه به اینکه بسیاری از شرکت‌ها برنامه‌های وفاداری خود را نادرست مدیریت می‌کنند – یا بدتر از آن، برنامه‌هایی را با طراحی ضعیف اجرا می‌کنند – مهم است که برنامه‌های خود را مدبرانه و منظم ایجاد کنید.
در اینجا پنج نکته مفید برای کمک به ایجاد یک برنامه موفق وفاداری مشتری به همراه چند مثال عالی برای الهام بخشیدن به شما آورده شده است.
۱. اهداف خود را برای برنامه وفاداری مشتری مشخص کنید
قبل از اینکه برنامه وفاداری مشتری را راه‌اندازی کنید، باید درک روشنی ازآنچه به دنبال آن هستید داشته باشید.
آیا می‌خواهید تعداد و ارزش خرید مشتریان را افزایش دهید؟ آیا می‌خواهید ریزش را کاهش دهید؟ یا به دنبال افزایش تعامل مشتری هستید؟
این احتمال وجود دارد که بخواهید همه کارها را یکجا انجام دهید؛ اما هرچه اهداف خود را هدفمندتر نگه‌دارید، احتمال موفقیت برنامه وفاداری شما بیشتر است.
اجازه دهید این موضوع را با یک مثال توضیح دهیم.
فرض کنید یک تجارت الکترونیکی دارید که کالاهای الکترونیکی می‌فروشد. شما تصمیم می‌گیرید که هدف گسترده شما افزایش AOV تان با معرفی یک برنامه وفاداری برای مشتریان نخبه خود است.
اکنون زمانی است که باید این هدف را با دقیق‌تر کردن آن به دست آورید. از چارچوب SMART (specific, measurable, achievable, relevant, and time-bound یا ویژه، قابل‌اندازه‌گیری، قابل‌دستیابی، مرتبط و محدود به زمان) برای تعریف اهداف خود استفاده کنید.
برنامه وفاداری مشتری
از چارچوب SMART برای تعریف اهداف برنامه وفاداری خود استفاده کنید
خاص – راه‌اندازی یک برنامه وفاداری مشتری که AOV شمارا افزایش می‌دهد
قابل‌اندازه‌گیری – افزایش ۱۵% AOV
دست‌یافتنی – اطمینان از اینکه هدف ۱۵ درصد غیرواقعی نیست
مرتبط – اطمینان از اینکه هدف تعیین‌شده با استراتژی کلی کسب‌وکار شما هماهنگ است
محدود به زمان – دستیابی به هدف در سه‌ماهه اول پس از اجرای برنامه وفاداری
اکنون به نمونه‌ای از شرکتی نگاه می‌کنیم که برنامه وفاداری مبتنی بر ردیف را با تمرکز برافزایش AOV طراحی کرده است.
در سال ۲۰۱۸، خرده‌فروش لوکس Nordstrom یک برنامه وفاداری انحصاری به نام The Nordy Club را معرفی کرد.
برنامه مبتنی بر ردیف، اعضا را بر اساس میزان خرج خود به سه سطح تقسیم می‌کند. بدیهی است که هر چه مشتریان بیشتر خرج کنند، از مزایای بهتری برخوردار می‌شوند. مزایا شامل مواردی مانند دعوت‌های انحصاری به رویدادها، کارگاه‌های سبک و زیبایی، کارت‌های هدیه، کوپن‌ها و اولین دسترسی به محصولات است.
برنامه وفاداری مشتری Nordy Club دارای سه سطح عضویت با مزایای مختلف است.
امروزه این برنامه بیش از ۱۳ میلیون عضو دارد که چهار برابر بیشتر هزینه و سه برابر بیشتر از غیر عضوها بازدید می‌کنند.
مشکلی نیست حتی اگر هدف شما افزایش AOV مانند Nordstrom نباشد. هنوز باید در مورد آنچه می‌خواهید بااین‌وجود برنامه وفاداری به آن برسید، شفافیت داشته باشید. این بقیه مراحل ایجاد را بسیار ساده‌تر می‌کند.
۲. از داده‌های مشتری برای درک آنچه می‌خواهند استفاده کنید
هنگامی‌که هدف اصلی برنامه وفاداری خود را مشخص کردید، گام بعدی این است که از داده‌های مشتری استفاده کنید تا برنامه‌ای مناسب و مؤثر برای خودتان و مشتریانتان ایجاد کنید.
می‌توانید از داده‌های مهم خدمات مشتری ازجمله نقاط عطف مهم (تولدها، سالگردها و غیره)، سابقه خرید، فعالیت اجتماعی، مقدار خرید و ترجیحات خرید برای ایجاد برنامه‌های پاداش هدفمند که وفاداری و درآمد ایجاد می‌کنند، استفاده کنید.
پیروی از یک رویکرد داده محور برای ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری به شما این امکان را می‌دهد تا تجربیات منحصربه‌فرد و متناسب با یک برنامه را برای مشتریان مختلف ارائه دهید. این به آنها انعطاف بیشتری در نحوه استفاده از امتیازات خود و پاداش‌هایی که دریافت می‌کنند ارائه می‌دهد.
Starbucks Rewards یک نمونه محکم از یک برنامه وفاداری مبتنی بر داده است. نحوه کار آن ساده است. اعضا به ازای هر دلار خریدی که از طریق اپلیکیشن انجام می‌دهند، یک ستاره کسب می‌کنند. آنها می‌توانند بیشتر از این ستاره‌ها برای غذا، نوشیدنی و کالا استفاده کنند.
برنامه وفاداری مشتری Starbucks Rewards پیشنهادات خود را بر اساس تاریخچه خرید مشتریان سفارشی می‌کند
این برنامه بر اساس سفارشات قبلی مشتریان، پیشنهادات مناسبی را به مشتریان ارائه می‌دهد. به‌عنوان‌مثال، اگر مشتری معمولاً نوشیدنی‌های بدون لبنیات سفارش می‌دهد، برنامه محصولات وگان را از منو پیشنهاد می‌کند. همچنین پیشنهادات متناسب با مشتریان را ارائه می‌دهد و حتی اعلان‌های فشار شخصی را برای آنها ارسال می‌کند.
درنتیجه، برنامه پاداش بسیار موفق استارباکس به ۴۰ درصد از کل فروش آن کمک می‌کند.
۳. بیش‌ازحد آن را پیچیده نکنید
یکی از بزرگ‌ترین اشتباهاتی که چندین برند در برنامه‌های وفاداری خود مرتکب شده‌اند این است که با امتحان کردن چیزی متفاوت یا راهگشا، همه‌چیز را بیش‌ازحد پیچیده می‌کنند. بااین‌حال، برنامه‌های وفاداری ساده، اما برنامه‌ریزی‌شده، همان برنامه‌هایی هستند که مشتریان معمولاً به سمت آنها جذب می‌شوند.
تحقیقات نشان می‌دهد که «استفاده آسان» دلیل اصلی ۵۳ درصد از مصرف‌کنندگان آمریکایی برای شرکت در یک برنامه وفاداری است؛ و ۳۷٪ از مصرف‌کنندگان می‌گویند که آنها یک برنامه وفاداری را انتخاب می‌کنند زیرا “درک آن آسان است”.
اطمینان حاصل کنید که همه جنبه‌های سیستم پاداش خود را برای مشتریان ساده کرده‌اید. این شامل:
فرآیند ثبت‌نام – این فرآیند را تا حد امکان بدون مشکل انجام دهید. به مشتریان امکان ثبت‌نام از طریق وب، تلفن همراه یا فروشگاه فیزیکی خود را بدهید. از آنها بخواهید در این مرحله فقط چند مورد جزئی اما حیاتی از اطلاعاتشان را در اختیارتان بگذارند. آنها را با سؤالات زیاد غرق نکنید.
مزایا – باید درک مزایای عضویت مشتریان را برای مشتریان آسان کنید. برای مثال، اگر برنامه شما یک برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز است، مطمئن شوید که مشتریان در مورد نحوه کسب امتیازهای جدید، جایی که می‌توانند به موجودی خود دسترسی داشته باشند و روش‌هایی که می‌توانند از امتیازات خود استفاده کنند، شفافیت داشته باشند.
فرآیند بازخرید جوایز – درنهایت، مطمئن شوید که فرآیند بازخرید پاداش‌ها ساده است.
JetBlue یک نمونه عالی از یک نام تجاری است که از یک برنامه وفاداری ساده مبتنی بر نقطه استفاده می‌کند.
TrueBlue، به اعضای خود فرصت‌هایی را ارائه می‌دهد که با پرواز با آنها یا خطوط هوایی شریکشان، با استفاده از کارت‌های اعتباری مشترک و برنامه‌های خرید و غذاخوری، امتیاز پاداش کسب کنند.
برنامه وفاداری مشتری TrueBlue، برنامه پرواز مکرر JetBlue، یک نمونه عالی از یک برنامه وفاداری ساده اما تأثیرگذار است
امتیازهای TrueBlue منقضی نمی‌شوند. آنها تاریخ خاموشی ندارند. همچنین، برخلاف بسیاری از برنامه‌های مکرر دیگر، TrueBlue با ارائه تنها یک سطح از وضعیت نخبگان به مشتریان آن را ساده نگه می‌دارد.
حتی فرآیند بازخرید امتیازهای TrueBlue نیز بسیار آسان است – می‌توانید امتیازاتی را که برای خرید بلیت هواپیما برای خود یا دیگران به دست آورده‌اید بازخرید کنید. همچنین می‌توانید با استفاده از ترکیبی از امتیازات نقدی و TrueBlue هزینه پرواز را پرداخت کنید. کل فرآیند شفاف و بسیار آسان برای درک است.
شاید همین سادگی چیزی باشد که تضمین می‌کند برنامه راه‌اندازی شده در سال ۲۰۰۸ هنوز هم با قوت به راه خود ادامه دهد!
۴. برنامه وفاداری را به‌طور مؤثر بازاریابی کنید
بیایید صادق باشیم – هر برنامه وفاداری، صرف‌نظر از اینکه چقدر خوب طراحی‌شده باشد، نتایجی را که می‌خواهید به شما نمی‌دهد، مگر اینکه مشتریان شما در مورد آن اطلاع داشته باشند.
زمان و تلاشی که برای ایجاد یک برنامه وفاداری قوی صرف می‌کنید باید به همان اندازه باشد که برای ایجاد استراتژی تبلیغ آن به مشتریان عادی و مشتریان احتمالی صرف می‌کنید. در اینجا چند ایده برای کمک به شما در تلاش‌های بازاریابی دیجیتال وجود دارد:
اعلامیه ایمیل کلاسیک – ایمیل قدیمی خوب یک‌راه مؤثر (و ارزان) برای ارتباط با پایگاه مشتریان فعلی شما در مورد برنامه وفاداری شما است. جزئیات برنامه را به‌وضوح توضیح دهید، ازجمله نحوه کارکرد آن، نحوه ثبت‌نام و آنچه در آن برای آنها وجود دارد. حتی می‌توانید برای اولین بار اعتبار تبلیغاتی را به مشتریان خود ارائه دهید. به نحوه انجام Headstart Shop این کار را نگاه کنید.
برنامه وفاداری مشتری Headstart Shop، ایمیل واضح و کاربردی برای ثبت‌نام مشتریان در برنامه وفاداری آنها
بنرهای وب‌سایت و صفحات فرود – وقتی مشتریانتان از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند، جزئیات برنامه وفاداری شما باید توجه آنها را جلب کند. می‌توانید از بنرهای جذاب وب‌سایت در صفحه اصلی خود استفاده کنید که مشتریان را به صفحه فرود برنامه وفاداری شما پیوند می‌دهد. صفحه فرود برنامه وفاداری شما باید جزییات جوایز و فرآیند بازخرید را خلاصه کند. حتی می‌توانید یک ویدیوی سرگرم‌کننده برای راهنمایی مشتریان در مورد جزئیات برنامه خود قرار دهید.
برنامه وفاداری مشتری نینتندو، صفحه فرود برنامه پاداش
تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی – رسانه‌های اجتماعی جایی است که می‌توانید حداکثر تعداد چشم را برای برنامه وفاداری خود به دست آورید. به نفع خودتان از آن استفاده کنید. به مشتریان خود انگیزه دهید تا در برنامه وفاداری شما ثبت‌نام کنند و آن را به دوستان و خانواده خود ارجاع دهند.
راه‌های دیگری که می‌توانید برنامه وفاداری خود را بازاریابی کنید عبارت‌اند از پیام‌های متنی، بیانیه‌های مطبوعاتی، تبلیغات، برنامه‌های تأثیرگذار و غیره. می‌توانید اینفلوئنسرها را با استفاده از کمپین‌های تبلیغاتی رسانه‌های اجتماعی و سایر روش‌های تبلیغاتی پیدا کنید.
۵. با مشتریان خود در تماس باشید
برنامه‌های وفاداری بین مشتریان محبوب هستند، اما اجازه دهید با این واقعیت روبرو شویم، تعداد زیادی از آنها در بازار وجود دارد. مهم است که دائماً ارزشی را که برنامه شما ارائه می‌دهد به مشتریان یادآوری کنید، مگر اینکه بخواهید آن را به یک کارت وفاداری دیگر در کیف پول آنها تبدیل کنید.
تحقیقات نشان می‌دهد که یک آمریکایی به‌طور متوسط عضو هفت برنامه وفاداری است، اما ۳۰ درصد از آنها هرگز هیچ‌یک از امتیازات وفاداری خود را بازخرید نمی‌کنند.
شما باید با ارسال منظم ایمیل‌ها و پیام‌هایی که به آنها کمک می‌کند تا پاداش وفاداری خود را به حداکثر برسانند، در بین مشتریان خود شتاب ایجاد کنید. مطمئن شوید که درباره مواردی مانند تمدید یا معاملات انحصاری متناسب با سطح، الگوهای استفاده و رفتار آنها صحبت می‌کنید.
به‌عنوان‌مثال، اگر مشتری شش ماه است که از مزایای برنامه وفاداری شما استفاده نکرده است، می‌توانید یک ایمیل برای او ارسال کنید که یک معامله انحصاری برای تشویق او به خرید ایجاد کرده‌اید.
درنهایت…
اجرای برنامه وفاداری مشتری یک تمرین مداوم است. هنگامی‌که آن را پیاده‌سازی کردید، باید دائماً عملکرد آن را بر اساس نحوه تعامل مشتریان با آن و تأثیر آن بر درآمدتان بررسی کنید.
جدا از ردیابی KPI های خاص مخصوص برنامه‌های وفاداری‌تان، مطمئن شوید که از مشتریان بازخورد آنها را می‌خواهید و امتیازات رضایت مشتری خود را بررسی می‌کنید. می‌توانید نظرسنجی‌های بازخورد ارسال کنید و نظرسنجی‌های اجتماعی انجام دهید تا نظرات مشتریان را در مورد آنچه در برنامه‌های وفاداری دوست دارند یا دوست ندارند، دریافت کنید. بر این اساس، می‌توانید راه‌حل وفاداری و همچنین تجربه کلی مشتری خود را بهبود ببخشید.
در عصر امروز، رقابت بر اساس محصول یا خدمات خود به‌تنهایی غیرممکن است. درک مشتریان شما از ارزشی که محصول یا خدمات شما ارائه می‌دهد، در مقایسه با رقبای شما، بسیار مهم است. یک برنامه وفاداری راهی عالی برای یادآوری این ارزش به مشتریان است.
انتهای مطلب/