حوزه جدیدی که در تحقیقات رفتاری و تجربه مشتری پدید آمده است، نوآوری ارزشی است. نوآوری ارزشی، در اصطلاحات استراتژیک یعنی خلق ارزش مشتری ممتاز با نیم نگاهی به کسب مزیت رقابتی و جوانگرایی سازمان و موسسه. هرچند سازمانهایی مثل گوگل با نوآوری های دائمی پیشرفت می کنند، اما سازمان های سنتی مثل بانکها و موسسات اعتباری که جای ثابتی احراز کرده اند، نمی توانند به سادگی این کار محقق کنند.
اگرچه، نوآوری در تجربه مشتری، دیگر یک راه حل نیست، بلکه، یک اجبار است و مهمتر از آن، یک سلاح رقابتی است. همین که رفتار مشتری با سرعت هر چه تمام تر در حال نمود است، یک فرهنگ بهبود مستمر برای تجربه مشتری لازم است. درک ارزش نوآوری تاثیر خود را در حوزه های مختلف محصولات، فرایندها و خدمات نشان می دهد و دریچه جدیدی از راهکارهای زیر می گشاید:
- خدمات دهی به مشتریان
- ارائه راهکار و پیشنهاد به مشتریان
- همکاری با مشتریان
- کار و تلاش
- شبکه بندی شایستگیهای کارکنان و منابع
برای اندازه گیری موثر نوآوری در سازمان، نیازمند بررسی چگونگی مفهوم سازی نوآوری، چگونگی جهت گیری نوآوری به سمت مشتری و رویکردی که برای اجرای نوآوری یا اثبات مفهوم آن استفاده می شود، همچنین چگونگی یادگیری سازمان و اینکه چه نوع تحقیقات و پژوهشی باید انجام شود هستیم. اخیرا بسیاری از سازمان ها، رئیس نوآوری یا مدیر ارشد نوآوری برای انجام این کار منصوب می کنند. با وجود این، در حال حاضر مساله ی اصلی سازمان ها این است که تجربه مشتری را به طور کلی اندازه گیری نمی کنند، در نتیجه به دلیل اینکه سازمان ها به منافع رقابتی حاصل از نوآوری واقف نیستند، احتمالا هرگونه تلاش برای نوآوری با سرخوردگی همراه می باشد.
چرا رویکرد گوگل را امتحان نمی کنید؟ کارکنان گوگل ۲۰ درصد از هفته های کاری خود را صرف نوآوری و بهبود کسب و کار می کنند. آنها می توانند بر روی هر پروژه و یا هر وظیفه ای که دوست دارند کار کنند، و این کار اغلب منجربه ایجاد گروههای پروژه ای متنوعی با افراد همکار همفکر می شود که یک ایده در مورد چگونگی انجام بهتر کاری دارند. چرا اجازه نمی دهید تا هر بخش و تیم محصول یک نقش نوآوری داشته باشند؟ به مدیران ارشد نوآوری یک خط نظارت به این منابع و بخش های دهید و اجازه دهید آنها کارشان را انجام دهند.
انتهای مطلب/