نقش مرکز تماس در مدیریت تجربه مشتری

تماس های بی پایان، ایمیلها، نامه ها، سطح خدمات و مشتریمداری، تماس های بی پاسخ، تماس های تکراری، ادعاها، شکایتها، فرایندها و سیستمها، برنامه های کاربردی، ابعاد گذاری، کد گذاری، اسکریپت ضبط شده، کارتهای امتیاز و الگوها، تداوم به روز رسانی آموزش ها و مهارتهای زمان تماس، زمان پشت خط بودن، زمان پس از تماس، اطلاعیه ها، ممیزی، سرپرستان، هماهنگ کنندگان و نمایندگی ها. اصلاحات مرتبط با کار روزمره یک مرکز تماس خیلی زیاد است. اما آیا همه این موارد کار یک مرکز تماس است؟
این چشم انداز باعث می شود تا بسیاری از شرکت ها مرکز تماس خود را به جای اینکه یک مرکز سود ببینند به عنوان یک مرکز هزینه تلقی کنند. با وجود اینکه تمام این اصطلاحات در تعریف یک مرکز تماس سهیم هستند، در واقع مرکز تماس چیزی بیش از این است. مرکز تماس، کانال اصلی برای خدمات مشتریان و روابط مشتری است. مرکز تماس، منبع کلیدی اطلاعات و اهرم قدرتمندی برای ایجاد و مدیریت تجربه مشتریان است. از این منظر، حتی می توانیم، مرکز تماس را به عنوان یک مزیت رقابتی به حساب آوریم. عنصری که مزیت رقابتی در برابر رقبا به ما می دهد. با این حال، اول باید از خودمان بپرسیم، آیا تجربه مشتری گزینه استراتژیک مناسبی برای کسب و کار ما است؟
برای پاسخ مناسب به این سوال حتما باید حداقل دو موضوع ذیل را در نظر بگیریم.
اولا، در نظر داشته باشیم که تجربه مشتری یک وسیله است و هدف نیست. تجربه مشتری موضع گیری استراتژیکی است که باعث می شود از بقیه رقبا متمایز شویم و با به کارگیری این مزیت رقابتی، سود بیشتری کسب کنیم. لازم است به این نکته اشاره شود به دلیل اینکه گاهی اوقات تجربه مشتری از دیدگاه بیش از حد نظری، رمانتیک و تقریبا عرفانی بحث شده است، شاید این نکته نتیجه ملموس نبودن ذاتی و کیفیت ذهنی تجربه باشد. اما باید اقدامات واقعی به اجرا درآید. این اقدامات باید از نظر درآمد اندازه گیری شود و حتی این نکته باید مدنظر قرار گیرد که این پیشنهاد استراتژیک نیاز به سرمایه گذاری دارد و نتایج آن همیشه در کوتاه مدت تحقق نمی یابد.
ثانیا، مسئولیت تجربه مشتری برعهده واحد خاصی از شرکت، تیم یا فرد نیست. مسئولیت آن مربوط به همه سازمان است و باید در درون سازمان در سه بعد شکل بگیرد. بدین ترتیب این مفهوم به عنوان تجربه مشتری در سه بعد بررسی می شود.
• بعد عمودی: مدیریت شرکت باید پیام روشنی به کل سازمان اعلام کند که تجربه مشتری به عنوان یک موقعیت استراتژیک اتخاذ شده است. این پیام باید در بیانیه ماموریت، چشم انداز شرکت و فرهنگ سازمانی آن منعکس شود، در ساختار سازمانی یا طراحی سازمان، مشتری مداری و بهبود تجربه مشتری در نظر گرفته شود و منابع لازم برای آن اختصاص داده شود.
• بعد افقی: همانطور که قبلا اشاره شد، تجربه مشتری منحصر به یک فرد یا یک بخش نیست. همه بخش های شرکت باید همکاری داشته باشند، حتی بخش هایی که در تماس مستقیم با مشتری نمی باشند. دراین بعد، مشخص تر کردن و تعریف اهداف، فرایندها و ارتباطات و هماهنگ کردن کامل بخش های کسب و کار ضروریاست. بنابراین، عدم موفقیت در هماهنگی تجربه مشتری، کسب و کار را مختل خواهد کرد.
• بعد زمان: بهبود تجربه مشتری نیازمند زمان است. بنابراین، باید یک برنامه استراتژیکی را دنبال کنیم که با امکانات شرکت تناسب داشته باشد و بتواند مرحله به مرحله اجرا شود. تجربه مشتری نباید به عنوان یک مسابقه دوی سرعت در نظر گرفته شود، تجربه مشتری مانند یک مسابقه مارتن است و برای رسیدن به نقطه دلخواه خود باید به تدریج گام های خود را متناسب کنیم.
این سه بعد باید ما در ایجاد یک زمینه ای راهنمایی کند، که در آن کل سازمان نسبت به نیازهای مشتری حساس است، نگرشی در آن حاکم است که همه در مورد تجربه مشتریکنجکاو و مایل به بهبود آن هستند. دراین زمینه هرکارمند باید از خودش بپرسد “برای بهبود تجربه مشتری چه کاری می توانم انجام دهم؟”