برندهایی که در ایجاد وفاداری مشتری موفق هستند، این کار را با فراتر از انتظارات مشتریان خود انجام می دهند. با ارائه ارزش از طریق راه حل های منحصر به فرد و تجربیات شخصی با استفاده از اطلاعات مشتری و بینش های رفتاری. در حالی که چندین استراتژی برای تشویق مشتریان به وفادار ماندن به یک برند وجود دارد، برنامه‌های وفاداری مشتری هنوز یکی از کارآمدترین و مؤثرترین روش‌ها برای حفظ مشتریان مکرر هستند.
اگر کسب و کار شما هنوز برنامه وفاداری مشتری را اجرا نکرده است یا هنوز در مراحل برنامه ریزی است، در مکان مناسبی هستید. در اینجا، ما مزایای بسیاری را که با تمرکز بر وفاداری مشتری و ارائه یک برنامه وفاداری مشتری به دست می‌آید، با جزئیات بیشتری بررسی خواهیم کرد.
وفاداری مشتری چیست؟
مشتری وفادار بودن به معنای انتخاب دائمی محصولات و خدمات یک برند بالاتر از محصولات رقبا است. مشتریانی که به یک برند اختصاص داده شده اند، بدون در نظر گرفتن قیمت یا در دسترس بودن، به خرید خود ادامه می دهند. مشتریان وفادار حاضرند کمی بیشتر صبر کنند و حتی برای همان محصولات و خدمات باکیفیتی که انتظار دارند و از آن لذت می برند اندکی بیشتر بپردازند.
انواع مختلف برنامه های وفاداری و پاداش
اهمیت برنامه های وفاداری مشتری در حفظ مشتریان وفادار قابل اغراق نیست. برنامه های وفاداری مشتری یک تمایز اصلی در بازار بسیار رقابتی امروزی است، زیرا مشتریان در صورت داشتن تجربه بد، تمایل دارند از یک ارائه دهنده یا تامین کننده خدمات به دیگری نقل مکان کنند. اگرچه استراتژی‌های برنامه وفاداری ده‌ها سال است که وجود داشته است، پویایی آنها همیشه در حال تغییر است تا اولویت‌های مخاطبان جدیدتر را برآورده کند، نیازهای حال حاضر را برآورده کند و با رقابت همیشه حاضر مقابله کند.
برای بهبود بازگشت سرمایه (ROI) برنامه های وفاداری خود و حفظ مصرف کنندگان، کسب و کارها شروع به پاداش دادن به مشتریان برای رسیدن به اهداف اجتماعی و رفتاری، مانند ارجاع و ایجاد محتوای تولید شده توسط کاربر و همچنین ارائه خدمات شخصی تر به آنها کرده اند. بخش‌های بازاریابی می‌توانند از برنامه‌های وفاداری به روش‌های مختلفی از جمله افزایش آگاهی از برند، حفظ مشتری و درآمد بهره ببرند. هر کسب و کاری باید مشتریان خود را کاملاً درک کند تا مشخص کند چه نوع برنامه وفاداری موفق‌ترین است.
در اینجا برخی از برنامه های وفاداری مشتری و پاداش وجود دارد که باید برای استراتژی وفاداری خود در نظر بگیرید:
۱. کاهش هزینه ها، حفظ را افزایش می دهد
اگر می خواهید آنها را به عنوان مشتریان وفادار نگه دارید، حفظ یک رابطه محکم با مشتریان قبلی و فعلی خود ضروری است. آنها دارایی های ارزشمندی برای هر کسب و کاری هستند. با این حال، بسیاری از کسب و کارهای کوچک، بخش عمده ای از بودجه بازاریابی خود را صرف دنبال کردن مشتریان جدید به جای حفظ مشتریانی که در حال حاضر دارند، می کنند. جذب مشتریان جدید می تواند تا پنج برابر گران تر از حفظ مشتریان قدیمی باشد.
نمی توان از این واقعیت عبور کرد که بهترین رویکرد برای تضمین موفقیت بلندمدت کسب و کار شما، پرورش یک پایگاه مشتری وفادار است که به طور مرتب محصولات یا خدمات شما را خریداری می کند. ایجاد وفاداری مشتری برای مدیران کسب‌وکار که می‌خواهند جریان درآمد را حفظ کنند و هدر رفت را به حداقل برسانند، ریسک کمتری دارد و جذاب‌تر است. منابع چون ارزان است و اجرای آن بسیار ساده تر از جذب مصرف کنندگان جدید است.
۲. بینش و داده های مشتری برای ایجاد تجربیات شخصی
یک کسب و کار می تواند با تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده از برنامه وفاداری خود، از جمله اطلاعات جمعیت شناختی مانند جنسیت و عادات خرج کردن مشتری، چیزهای زیادی در مورد مشتریان خود بیاموزد. این اطلاعات می تواند به بهبود اثربخشی یک کمپین بازاریابی کمک کند و به بازاریابان اجازه می دهد تا رویکرد خود را با نیازهای هر مشتری تنظیم کنند، که منجر به فروش بیشتر می شود. همانطور که داده های ارزشمند مشتری را از طریق این رابطه مداوم جمع آوری می کنید، بینش ها و بازخوردهای به دست آمده در مورد نقاط دردناک و ترجیحات آنها را می توان تجزیه و تحلیل کرد و برای بهینه سازی تجربه مشتری یا خود محصول استفاده کرد.
این نوع کسب و کار تکراری برای ایجاد یک نمایه مشتری دقیق و عمیق ضروری است که انجام آن از یک تراکنش غیرممکن است. همچنین می‌توانید با افزایش سطح شخصی‌سازی در مکالمات خود با مشتری، احتمال وفاداری مشتریان را افزایش دهید، زیرا دانش شما نسبت به آنها افزایش می‌یابد. این یک حلقه بازخورد مثبت است که در آن کسب اطلاعات بیشتر در مورد سفرهای مشتریان، آنها را وفادارتر می کند و درآمد بیشتری به همراه دارد.
حتی اگر امکانات درخواست بازخورد را در سایت خود راه اندازی کنید، شانس دریافت بازخورد از مصرف کننده جدیدی که بازدید می کند و بلافاصله بدون خرید آن را ترک می کند، کم است. در مقابل، برنامه های وفاداری نتیجه متفاوتی دارند. برنامه وفاداری شما گنجینه ای از بازخورد قابل اعتماد مصرف کننده است که پر از مشتریان درگیر است که مشتاق کمک به شما در گسترش ارزشی است که ارائه می دهید. در اینجا چند روش وجود دارد که این داده های مشتری می تواند به کسب و کار شما کمک کند:
- این می‌تواند موانع عمده‌ای را که مشتریان در وب‌سایت یا برنامه شما با آنها مواجه می‌شوند و نحوه تأثیر آنها بر تجربه خرید آنلاین آنها را آشکار کند.
- این به شما کمک می کند تا مشخص کنید مشتریان چه چیزی را در مورد برنامه وفاداری شما و ویژگی های فرعی که نیاز به بهبود دارند، بیشتر دوست دارند.
- می‌توانید از داده‌هایی که از مشتریان وفادار به‌دست آورده‌اید برای کشف مشوق‌ها، پیشنهادها و کالاهایی که مصرف‌کنندگان جدید را تشویق می‌کنند تا تبدیل شوند، استفاده کنید.
۳. افزایش درآمد و ارزش طول عمر مشتری
ارزش مادام العمر مشتری (CLV) درآمد خالصی است که می تواند مستقیماً به یک مشتری نسبت داده شود. یک برنامه وفاداری می تواند CLV را افزایش دهد و پیوند بین یک برند و مشتریانش را تقویت کند. با راه‌اندازی یکی، این برند می‌تواند به مشتریان خود دلیل دیگری برای چسبیدن به شرکت فراتر از کیفیت کالاها و خدماتش ارائه دهد. علاوه بر این، CLV افزایش می‌یابد و اگر برنامه وفاداری منافع واقعی را به همراه داشته باشد و مشتریان را درگیر کند، خریدهای مکرر برای دوره‌های طولانی‌تری تضمین می‌شوند.
۴. تعامل بهبود یافته
تعامل با مشتریان بسیار مهم است زیرا تأثیر مستقیمی بر طول عمر یک کسب و کار دارد. یک برند با ارزش یادآوری ضعیف و تصویر عمومی ضعیف معمولاً به دلیل عدم موفقیت در تعامل معنادار جمعیتی هدف خود مقصر است. برنامه وفاداری یک استراتژی عالی برای بهبود تعامل با مشتری است. وقتی مشتریان برای برنامه وفاداری یا پاداش یک شرکت ثبت نام می کنند، به احتمال زیاد با مواد بازاریابی شرکت مانند ایمیل ها درگیر می شوند. این برنامه گفت و گوی بین برند و مشتری ایجاد می کند و پیوند و اعتماد بین هر دو طرف را بهبود می بخشد.
۵. باعث نوآوری می شود
توانایی یک شرکت برای نوآوری یک عامل کلیدی در حفظ پایگاه مصرف کننده وفادار است. اگر مشتریان به دریافت ارزش واقعی از آنچه شما ارائه می دهید، بیش از دیگران به برند شما وفادار می مانند. در درازمدت، این به معنای در جریان بودن از پیشرفت‌های حوزه خود و ارائه ایده‌های تازه برای بهبود ارائه خدمات است. اگر نیازهای پویای مشتریان خود را در اولویت قرار دهید، به طور مستقیم به نوآوری در برند منجر خواهید شد، زیرا در هر زمان تلاش می کنید تا با نیازهای آنها سازگار شوید.
۶. طرفداران برند ایجاد می کند
روی حفظ مشتریان وفادار تمرکز کنید، و آنها نه تنها باز خواهند گشت، بلکه دوستان و اعضای خانواده خود را نیز دعوت خواهند کرد. اگر مشتریان از هر جنبه ای، از تعامل آنلاین گرفته تا کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتری، تجربه خوبی با شما داشته باشند، اخبار کسب و کار شما را منتشر خواهند کرد. اگر بتوانید این حامیان برند را وادار کنید تا در مورد کسب و کار شما صحبت کنند، می توانید شانس خود را برای جلب توجه مشتریان جدید و فروش به کسانی که قبلاً با برند شما آشنا نیستند افزایش دهید.
۷۶ درصد از پاسخ دهندگان به این نظرسنجی گفتند که به محتوای افراد «عادی» بیشتر از محتوای برند اعتماد دارند، بنابراین ارجاعات دهان به دهان مؤثرتر از تکنیک های بازاریابی تهاجمی مانند بازاریابی رویداد، تبلیغات پرداخت به ازای کلیک (PPC) است. و کمپین های رسانه های اجتماعی
۷. روابط معنی دار ایجاد می کند
برای جلب توجه در دنیایی که مردم روزانه در معرض هزاران آگهی تبلیغاتی هستند، باید خلاق باشید. همه چیز با تغییر جهت دادن تلاش های بازاریابی شما برای اولویت دادن به وفاداری مشتری بر خریدهای جدید شروع می شود. برای متمایز شدن در میان انبوه رقبا که برای جلب توجه مشتری خود مبارزه می کنند، باید اطلاعات و تعاملات ارزشمندی را به آنها ارائه دهید که فراتر از تخفیف ها و پاداش های استاندارد است.
مشتریانی که عمدتاً با منطق انگیزه دارند، می‌توانند شما را در طول یک فروش قاتل بررسی کنند، اما مشتریان وفادار حتی اگر رقبای شما تخفیف‌های زیادی در قیمت ارائه دهند، به خرید از شما ادامه می‌دهند. این پیوندهای نامشهود بین یک نام کسب و کار و مشتریان آن به طور قابل توجهی قدرتمندتر از ارزش پولی محصولات یا خدمات شما است. متمایز کردن خود از رقبا و ایجاد ارتباط با مشتریان خود نیز می تواند با موارد زیر انجام شود:
۱.همسو کردن پیشنهادات خود با ارزش های مشتری
امروزه مشتریان ارزش‌های شخصی خود را در حین خرید در نظر می‌گیرند، همانطور که جنبش پایدار در حال جلب توجه است. ایده‌آل‌های برندتان مانند ارتباطات خیریه و تعهدات زیست‌محیطی آن را به‌خوبی تبلیغ کنید تا به خریداران نشان دهید که عقاید آنها را به اشتراک می‌گذارید.
۲. ایجاد مشارکت با برندهای معتبر
مشتریان علایق و نیازهایی خارج از پیشنهادات شما دارند. سرمایه گذاری بر این واقعیت مستلزم ایجاد مشارکت با برندهایی است که به آن علایق پاسخ می دهند. مشارکت می تواند رویکردی موثر برای پیشبرد روابط با مشتری شما فراتر از محیط کسب و کار شما باشد، چه از طریق ارائه تخفیف، پیشنهادات ویژه، هدایا یا سرمایه گذاری مشترک با مشاغلی که مخاطبان شما می توانند با آنها ارتباط برقرار کنند.
حفظ مشتری را با برنامه وفاداری تقویت کنید
کسب و کارهای مدرن باید بر ارائه یک تجربه مشتری سرتاسر برتر تمرکز کنند که رضایت، لذت و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد و زمینه را برای افزایش سود فراهم می‌کند. این کلید بقا در جنگل وحشی بازار به شدت اشباع شده امروزی است. سفر مشتری را می توان از طریق چندین تکنیک بهینه کرد، به عنوان مثال، با استفاده از ابزارک های پشتیبانی بصری، گزینه های پشتیبانی سلف سرویس مانند سؤالات متداول (پرسش های متداول)، ربات های چت و البته برنامه های وفاداری.
از یافته‌های ارائه‌شده در بالا، برنامه‌های وفاداری مشتری نشان می‌دهد که کسب و کارها با اجرای یک استراتژی برای تقویت وابستگی مشتریان به برند شما و تشویق آنها به ماندن در طولانی‌مدت با شما چقدر سود خواهند برد. هیچ وقت برای ایجاد برنامه وفاداری مشتری خود دیر نیست. تنها کاری که باید انجام دهید این است که اولین قدم جسورانه را بردارید.
انتهای مطلب/ منبع