ازآنجایی‌که مشتریان B2C و B2B از جهات مختلف متفاوت هستند، شرکت‌های B2B معمولاً در مقایسه با نحوه برخورد با خریداران خرده‌فروشی با مشتریان سازمانی خود با اعتدال و ذخیره بیشتری رفتار می‌کنند؛ اما موارد مشترکی نیز بین آنها وجود دارد. هر دو کسب‌وکار B2C و B2B آماده هستند که برای تقویت روابط نزدیک‌تر با مشتریان خود و جلب رضایت و وفاداری آنها، گام‌های بلندی بردارند. با این حساب، برنامه‌های وفاداری مشتری در بازاریابی B2C به‌عنوان یک استراتژی غیرقابل‌انکار حفظ مشتری به رسمیت شناخته‌شده است؛ اما در مورد B2B چطور؟ آیا می‌تواند برای خریداران شرکتی بسیار منطقی، به همان اندازه مؤثر باشد؟ آیا در برنامه‌های پاداش مشتری در حوزه B2B ارزش تجاری وجود دارد و اگر چنین است، هنگام برنامه‌ریزی برای راه‌اندازی یک برنامه موفق وفاداری مشتری B2B به چه نکاتی باید توجه کرد؟ درنهایت، همه‌چیز به مشارکت و مراقبت از مشتری برمی‌گردد.
برنامه‌های وفاداری و ارزش تجاری آنها
تقویت وفاداری مشتری برای شرکت‌های B2B ضروری است زیرابه آنها اجازه می‌دهد روابط بلندمدت ایجاد کرده و درنهایت به فرصت‌های بیشتری با مشتریان خود دسترسی داشته باشند. برخلاف B2C، مشتریان B2B مجموعه وسیعی از مشارکت‌های تجاری بالقوه را نشان می‌دهند که ممکن است فوق‌العاده منحصربه‌فرد نیز باشند. وفاداری مشتری همچنین به مراجع تبدیل می‌شود که منجر به آگاهی بیشتر از نام تجاری، جذب مشتری جدید و فرصت‌های فروش/فروش مجدد می‌شود.
مسلماً کیفیت محصولات و خدمات شما پایه رضایت مشتریان شما خواهد بود. هیچ برنامه وفاداری آن را جبران نمی‌کند؛ اما اگر می‌خواهید مشتریان شما منتظر هرگونه تعامل تجاری جدید با شرکت شما باشند، برنامه‌های وفاداری B2B قطعاً نکته کلیدی است.
آنچه برنامه وفاداری مشتری B2B را از B2C متفاوت می‌کند
بخش B2B بسته به نیازهای هر مشتری، از استراتژی‌های مشارکت شخصی بیشتر و پیشنهادات ارزش منحصربه‌فرد استفاده می‌کند. قبل از نزدیک شدن به مشتریان تجاری با برنامه وفاداری، باید موارد زیر را ارزیابی کنید:
- پتانسیل خرید مشتریان تجاری همراه با عادات خرید آنها
- کدام ذی‌نفعان باید موردبررسی قرار گیرند و چگونه می‌توان آنها را به بهترین نحو تشویق کرد
- اهمیت پیشنهادات ارزشی: اکثریت قریب به‌اتفاق خریداران B2B منطقی هستند، به همین دلیل برنامه‌های وفاداری که برای B2B راه‌اندازی شده است باید در درجه اول بر مزایای تجارت و سایر پیشنهادات ارزشی متمرکز شود.
- خط مشخصات تجاری، برنامه‌های وفاداری محبوب در حوزه کسب‌وکار مشتری و نوع مدل B2B مشتری (به‌عنوان‌مثال برنامه وفاداری برای یک شرکت تولیدی که به خرده‌فروشان می‌فروشد در مقابل برنامه وفاداری برای شرکتی که خدمات خود را به تولیدکننده ارائه می‌دهد نباید همان باشد)
برنامه‌ریزی استراتژی‌های وفاداری مشتری B2B و عوامل کلیدی موفقیت
برای شروع توسعه یک برنامه وفاداری معنی‌دار B2B، ابتدا باید نحوه استفاده از داده‌های مشتری را برای تقویت مستمر ارتباط با مشتری تعریف کنید. سازمان‌های B2B به‌طورمعمول نسبت به مشاغل متمرکز بر مصرف‌کننده، مشتری کمتری دارند که این امر باعث می‌شود عادات خرید آنها را به‌دقت تجزیه‌وتحلیل کرده و سپس بهترین استراتژی برنامه وفاداری را ایجاد کنند.
در اینجا باید با چه چیزی شروع کرد:
- حساب‌ها و مشتریان سودآور خود را مشخص کنید
- اطمینان حاصل کنید که اهداف استراتژیک کسب‌وکار خود را درک کرده‌اید و برنامه‌های وفاداری خود را به ترتیب تنظیم کرده‌اید
- مدل کسب‌وکار هر مشتری را در نظر بگیرید و مجموعه‌ای از برنامه‌های وفاداری شخصی و مبتنی بر ارزش ارائه دهید
- در مورد مشتریان تحقیق کنید و تعاملات با مشتریان خود را در تمام نقاط تماس بررسی کنید
- مشتریان خود را تقسیم‌بندی کنید تا هر بخش را به مؤثرترین روش، هدف قرار دهید
- ایجاد یک سیستم برای امتیازدهی و رتبه‌بندی باارزش‌ترین مشتریان
- شروع و تشویق گفتگو با مشتریان خود؛ بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید
به‌طور مداوم تجزیه‌وتحلیل کنید که کدام مشوق‌ها روابط برد-برد را تسهیل می‌کند و به شما دررسیدن به اهداف تجاری کمک می‌کند
نمونه‌های موفق برنامه وفاداری به مشتری B2B
۱) استفاده از مشوق‌های سطحی
مشوق‌های طبقه‌بندی‌شده از همان ابتدا مشارکت مشتریان را برمی‌انگیزد و مشتریان تجاری را وادار به خرید بیشتر می‌کند. برای تشویق مشتریان به ثبت‌نام در برنامه، می‌توانید با پاداش‌های اولیه عضویت شروع کنید.
یک تولیدکننده تجهیزات به توزیع‌کنندگان خود بر اساس عملکرد فروش آنها در قالب امتیاز کسب‌شده پاداش می‌دهد. با به دست آوردن امتیاز بیشتر، خریداران می‌توانند از یک ردیف به‌ردیف بعدی صعود کنند. رسیدن به سطح بعدی می‌تواند مزایای بیشتری باقیمت مناسب‌تر یا مشوق‌های دیگر را ارائه دهد.
۲) مشارکت با اشخاص ثالث و فروشندگان برای ارزش بیشتر به مشتریان
با ایجاد مشارکت استراتژیک با شرکتی که محصولات یا خدمات مکمل ارائه می‌دهد، می‌توانید کسب‌وکار خود را به‌عنوان یک فروشگاه یکپارچه برای نیازهای متنوع مشتریان خود معرفی کنید و درنتیجه فرصت‌های تعامل با مشتریان خود را افزایش دهید. ایجاد برنامه‌های وفاداری برای توزیع‌کنندگان و فروشندگان شما یکی دیگر از استراتژی‌های مهم است که به شما کمک می‌کند یک شبکه توزیع قوی ایجاد کنید، آگاهی از نام تجاری‌تان را افزایش دهید و مشتریان بیشتری داشته باشید.
اگر شرکت شما مواد اولیه مورداستفاده سایر مشاغل برای تولید را تأمین می‌کند، ممکن است با شرکتی که خدماتی را ارائه می‌دهد که می‌تواند تولید را ساده کند، شریک شوید. به‌عنوان یک شرکت فروشنده لاستیک به یک تولیدکننده خودرو، می‌توانید با نمایندگی فروش شیشه جلو مشارکت کرده و به مشتریان خود بسته ترکیبی را باقیمت تخفیفی ارائه دهید. به‌عنوان یک شرکت نفتی، ممکن است به مشتریان خود پاداش دهید و درنتیجه نام تجاری خود را در میان مکانیک‌ها ارتقا دهید که معمولاً تصمیم می‌گیرند از کدام روغن‌موتور و سایر محصولات در سرویس اتومبیل خود استفاده کنند.
۳) ترتیب رویدادهای اعضا
به‌عنوان یک قاعده، مشتریان سازمانی تمایل به ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با شرکا و تأمین‌کنندگان دارند. در این راستا، رویدادهای حضوری به مشاغل فرصتی عالی می‌دهد تا مشتریان خود را بشناسند، روابط متقابل را تقویت کرده و تجربه محصول خود را از نزدیک کشف کنند.
یک ارائه‌دهنده نرم‌افزار بازاریابی ایمیلی همایش‌های رایگان و پولی، نمایشگاه‌های تجاری، ملاقات‌ها و … را برای کاربران B2B خود ترتیب می‌دهد تا وفاداری خود را افزایش داده و آنها را در مورد مسائل مربوط به صنعت، آموزش دهد.
۴) ارائه تخفیف‌های فوری مبتنی بر معامله
هنگام تکمیل سفارش، تخفیف ویژه‌ای به مشتریان ارائه می‌شود که می‌تواند برای خرید فعلی یا آینده اعمال شود. این روش برای تشویق مشتریان به عضویت در برنامه وفاداری استفاده می‌شود.
یک توزیع‌کننده لباس نساجی که به مغازه‌های پوشاک می‌فروشد، تخفیف فوری برای هر سفارشی که در یک بازه زمانی مشخص اعمال می‌شود، ارائه می‌دهد.
۵) اجرای برنامه‌های ارجاع
برنامه‌های ارجاع یکی از محبوب‌ترین و آسان‌ترین برنامه‌های وفاداری است. آنها معمولاً به‌گونه‌ای ایجاد می‌شوند که با دعوت مشتریان بیشتر پاداش بیشتری داشته باشید. مشتریان تازه معرفی‌شده نیز واجد شرایط دریافت این پاداش هستند. این امر باعث می‌شود شرکت در برنامه برای همه برد-برد باشد.
ارائه‌دهنده خدمات SaaS که برنامه‌های تجاری خود را در فضای ابری ارائه می‌دهد، ظرفیت بیشتری برای مراجعه‌کنندگان جدید و همچنین یک بسته گسترده به مشتریان تازه ارجاع شده می‌دهد.
۶) ترتیب فعالیت‌های بازاریابی مشترک و پشتیبانی
اجرای کمپین‌های بازاریابی مشترک با شرکای خود-جدا از اینکه یک برنامه وفاداری مؤثر است-یک تاکتیک عالی برای جذب مشتری است. تقسیم تلاش و هزینه بین دو یا چند مهمانی به شما امکان می‌دهد در نمایشگاه‌های تجاری بیشتری شرکت کنید، بازاریابی ایمیل گسترده‌تری داشته باشید و از طریق بازاریابی مجدد محتوا، ترافیک بیشتری را به وب‌سایت خود هدایت کنید. به‌عنوان پاداش، می‌توانید ساعات پشتیبانی و آموزش اضافی را به شرکای خود ارائه دهید.
اپراتور مخابرات پلتفرم، خدمات ابری جدید خود را در یک نمایشگاه فناوری جهانی به همراه شرکای کلیدی توسعه نرم‌افزار خود نشان می‌دهد.
۷) راه‌اندازی تجربه خرید شخصی از طریق وب‌سایت تجارت الکترونیک B2B / برنامه تلفن همراه
در عصر اتوماسیون دیجیتال و تجارت الکترونیکی B2B، یک روش ساده برای مدیریت پاداش‌ها و تخفیف‌های پولی برای مشتریان وجود دارد – و آن تجربه شخصی خرید آنلاین است. می‌توانید از فناوری تجارت الکترونیک مدرن برای تنظیم فهرست‌های سفارشی محصولات و لیست قیمت‌ها در فروشگاه وب خود استفاده کنید که به مشتریان شما باقابلیت‌های ۲۴ ساعته و ۷ روزه سلف‌سرویس، بیشتر قدرت می‌دهد. آن را با یک‌راه حل CRM ادغام کنید؛ تا دید کاملی در داده‌های مشتری خود داشته باشید و ببینید کجا می‌توانید بهینه‌سازی کنید.
تمرکز بر مشتری: برنامه‌های وفاداری مشتری B2B بخشی از یک استراتژی بزرگ‌تر است
صرف‌نظر از مدل کسب‌وکار، شرکت‌های متعهد به مشتری، مایل به طراحی برنامه‌های رضایت‌بخش برای ایجاد وفاداری در مشتریان خود هستند. پاداش دادن به مشتریان، ارزش اقتصادی بسیار بالایی دارد زیرا حفظ مشتری موجود نسبت به برنده شدن مشتریان جدید ROI بیشتری ارائه می‌دهد.
بااین‌حال، ایجاد برنامه‌های وفاداری مؤثر در B2B مستلزم شخصی‌سازی دقیق و دید جامع از مشتریان است تا انتظارات و نیازهای آنها را به‌وضوح درک کند. مخلوط کردن تجربه خرید شخصی با استراتژی‌های برنامه وفاداری که به‌طور عملی ثابت‌شده‌اند، نوآوری عظیمی در نمایه مراقبت از مشتری شرکت شما ایجاد می‌کند که بزرگ‌ترین بخش برند شما در B2B است.
انتهای مطلب/