گرایش‌هایی که در این مطلب ارائه می‌شوند، شرح می‌دهد چرا مدیریت ارتباط با مشتری، مسئله حیاتی در کسب و کار شده است. به‌هرحال این مشکلی است که سازمان‌های زیادی هم از نظر تصمیم‌گیری در مورد روش ارتباط با مشتری و هم از نظر ادامه روش، با آن روبه‌رو هستند: هنوز پیچیدگی‌های زیادی درباره این که چه چیزی مدیریت ارتباط با مشتری را تشکیل می‌دهد وجود دارد.
برای برخی مدیریت ارتباط با مشتری به معنای ارسال نامه پستی مستقیم، کارت یا اطلاعات است در حالی که سایرین آن را به عنوان یک پیشخوان کمک یا مرکز تماس تلفنی مجسم می‌کنند. با وجود این افراد دیگری هستند که به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک راه حل تجارت الکترونیکی مثل موتور شخصی سازی روی اینترنت یا پایگاه اطلاعاتی ارتباطی برای مدیریت فروش می‌نگرند.
در نتیجه سازمان‌ها اغلب به مدیریت ارتباط با مشتری از چشم‌اندازی محدود می‌نگرند یا مدیریت ارتباط با مشتری را بر مبنایی تجزیه شده و تکه‌تکه می‌پذیرند. این آشفتگی حول مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند در موارد زیر شرح داده شود:
- فقدان تعریف پذیرفته و واضح از نقش و عملیات آن در داخل سازمان.
- تأکید بر جنبه‌های فناوری اطلاعات نه سودهای آن از نظر ایجاد روابط با مشتری.
- تنوع وسیع ابزارها و خدماتی که فروشندگان فناوری اطلاعات عرضه کرده‌اند و اغلب به عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری» فروخته می‌شوند.