بهبود حفظ مشتری به معنی بهبود تجربه مشتری است. در حقیقت ، ۷۷ درصد از مشتریانی که در گزارش روند تجربه مشتری ۲۰۲۱ ما مورد بررسی قرارگرفته‌اند ، به شرکتی وفادارتر هستند که در صورت داشتن مشکل ، تجربه مشتری خوبی را ارائه می‌دهد. ۷۲ درصد مایل‌اند برای آن هزینه بیشتری صرف کنند و ۵۰ درصد می‌گویند که تجربه مشتری برای آنها در مقایسه با یک سال قبل اهمیت بیشتری دارد.
بنا براین اگر تعاملات را برای مشتریان راحت‌تر ، شخصی‌تر و باارزش‌تر کنید ، در عوض وفادارتر خواهند بود.
به سؤالات پشتیبانی مشتری به‌سرعت پاسخ دهید
داده‌ها نشان می‌دهد که اولین پاسخ سریع منجر به رضایت بیشتر مشتری می‌شود. ۷۳ درصد از مشتریان ما که در گزارش روند تجربه مشتری در سال ۲۰۲۱ مورد بررسی قرارگرفته‌اند ، گفته‌اند که پشتیبانی سریع ، کلید تجربه خوب مشتری است.
در حالت ایدئال ، پاسخ‌های سریع‌تر با رزولوشن‌های سریع‌تر همراه می‌شوند. اما حتی اگر نتوانید مشکل را فوراً حل کنید ، بازهم پاسخگویی سریع به مشتری، تأثیر مثبت دارد.
پاسخ سریع می‌تواند یک پیام کوتاه باشد که به مشتری این اطمینان را می‌دهد که شما سؤال آنها را دریافت کرده‌اید. بهتر است، برآورد خود را از مدت‌زمانی که برای حل مشکل نیاز دارید به آنها ارائه دهید .اگر مشتریان بدانند که شما به‌طور فعال برای پیدا کردن راه‌حل کار می‌کنید ، بیشتر مایل به صبر هستند. پیش‌بینی چارچوب زمانی به این امر کمک می‌کند.
از زمینه برای ارائه تعاملات پشتیبانی شخصی استفاده کنید
وقتی مشتریان مجبور می‌شوند موضوعی را بارها و بارها توضیح دهند احساس سرخوردگی می‌کنند. تعاملات طاقت‌فرسا و تکراری ، بیشتر باعث می‌شود مشتریان شمارا ترک کنند. فضای کاری ساده Zendesk به مشتریان زمینه می‌دهد تا یک تجربه شخصی را ارائه دهند. به‌عنوان‌مثال ، نمایندگان می‌توانند به اطلاعات مربوط به مشتری (مانند زبان ، اطلاعات تماس و یادداشت‌ها) دسترسی داشته باشند. آنها همچنین می‌توانند مکالمات قبلی خود را مشاهده کنند.
گردش کار خدمات مشتری را ساده کنید
کمک به نمایندگان شما می‌تواند به مشتریان شما نیز کمک کند. گردش کار خدمات مشتری را ساده کنید تا افراد به بخش‌ها و نمایندگان مناسب برسند. این امر فرایند پشتیبانی را برای نمایندگان آسان‌تر و برای مشتریان سریع‌تر می‌کند.
چندین فرم درخواست پشتیبانی ایجاد کنید. با این کار یک فرم شخصی به مشتریان ارائه می‌شود که فقط اطلاعات مربوط به مشکل آنها را درخواست می‌کند. سپس ، فرآیند را با نرم‌افزار پشتیبانی ساده کنید. این بلافاصله انواع مختلف مسائل را به نمایندگی‌های تخصصی آنها هدایت می‌کند .
به‌طور مداوم بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید
بازخورد مشتری یکی از ارزشمندترین ابزارهایی است که شما برای افزایش نگهداری مشتری و کاهش نرخ رکود در اختیاردارید. اگر می‌خواهید بدانید چه چیزی برای مشتریان شما مفید است و چه چیزی کار نمی‌کند ، بهتر است آن را مستقیماً از دهان اسب بشنوید.
با انجام نظرسنجی‌های بیشتر به مشتریان خودصدا بدهید. نظرسنجی از رضایت مشتری می‌تواند به‌سادگی درخواست “بالا یا پایین” باشد. اما پرسیدن سؤالات خاص‌تر مانند:
- تجربه خود را در مورد محصول ما چگونه توصیف می‌کنید؟
- چه چیزی برای شما کارایی ندارد و چرا؟
- کدام‌یک از کانال‌های زیر را برای پشتیبانی مشتری ترجیح می‌دهید ؟
مطمئن باشید که سؤالاتی را مطرح می‌کنید که به تلاش مشتری می‌انجامد. به‌عنوان‌مثال ، مشتریان اغلب به دلیل راحتی ، سلف‌سرویس را ترجیح می‌دهند. بنابراین ممکن است از نظرسنجی‌ها استفاده کنید تا ببینید آیا مشتریان شما گزینه‌های سلف‌سرویس شمارا می‌پسندند یا اینکه پیدا کردن پاسخ‌های موردنیازشان را برای آنها بسیار سخت کرده‌اید.
نظرات خود را با بازخورد اعضای تیم خدمات مشتری تکمیل کنید. آنها به مشتریان نزدیک‌تر هستند و می‌توانند شکایات رایج و ترجیحات عمومی را تشخیص دهند.
وفاداری را تشویق کنید
پاداش دادن به وفاداری مشتری راه خوبی برای افزایش حفظ مشتری است. مشتریان دوست دارند وقتی برندها از آنها قدردانی می‌کنند و به آنها دلایلی می‌دهند که در کنار هم باشند. مشوق‌های قوی شامل برنامه‌های وفاداری ، کدهای تخفیف یا پیشنهادات ویژه است. این موارد به مشتریان انگیزه می‌دهد تا به خرید از مشاغل شما ادامه دهند.
همچنین برنامه‌های وفاداری به شرکت شما کمک می‌کند تا اطلاعات مشتری بیشتری را جمع‌آوری کنید. هرچه اطلاعات خرید بیشتری در دسترس داشته باشید ، پاداش‌ها و پیشنهادات شخصی‌تری را می‌توانید به مشتریان خود ارائه دهید.
یک برنامه وفاداری نه‌تنها می‌تواند به خریداران پاداش دهد ، بلکه بر اساس بینش فروش ، تجربه‌ای مثبت و سفارشی ارائه می‌دهد. هر دو جزء برای حفظ مشتری بسیار مهم هستند.
انتهای مطلب/