توسعه وفاداری مشتری سخت است و اگر نبود ارزش زیادی نداشت. مردم به طور طبیعی حسن نیت را به افراد دیگر، چه رسد به شرکت ها، گسترش نمی دهند، بنابراین وفاداری باید با دقت پرورش داده شود. اما دقیقا چگونه یک ارتباط پایدار و مثبت برقرار می کنید؟
این چیزی است که صنعت فروش برای همیشه سعی در تعیین آن داشته است. و در حالی که یک گلوله جادویی وجود ندارد، روش‌های متعددی وجود دارند که در صورت اجرای صحیح می‌توانند مؤثر واقع شوند – از جمله درخواست لطف از کسی.
بله، این برخلاف تصور رایج است که بهتر است به کسی لطف کنید تا شما را دوست داشته باشد، اما تصورات رایج اغلب ناقص هستند. بیایید نگاهی به تأثیری که این روش را که اغلب اثر بن فرانکلین نامیده می‌شود، بیندازیم و در نظر بگیریم که چگونه می‌توانید از آن برای تبدیل غریبه‌های نسبی به مشتریان وفادار استفاده کنید.
اثر بن فرانکلین چیست؟
این اثر که به نام بن فرانکلین (که در مورد قرض گرفتن کتابی از رقیبی که در نتیجه با او گرم شده بود) نوشته است، موارد زیر را بیان می کند: اگر از کسی بخواهید که به نحوی به شما کمک کند و او واقعاً انجام دهد، آنگاه این کار را انجام خواهد داد. به احتمال زیاد لطف دیگری به شما می کند. توجه داشته باشید که درخواست لطف کافی نیست: فرد درخواست شده باید با کمال میل آن را ارائه دهد بدون اینکه احساس خجالتی کند.
باید توجه داشته باشم که وجود این تأثیر به این معنی نیست که لطف کردن به کسی اصلاً کارساز نیست. این اغلب بسته به زمینه انجام می شود. ایده فراخوانی متقابل ، یا متقابل، دهه ها پیش توسط رابرت سیالدینی به نمایش گذاشته شد. با این حال، انجام درخواست اغلب آسان تر است. و یک سری محبت های رد و بدل شده می تواند منجر به وفاداری شود. با این حال، گاهی اوقات، شرایط درخواست چیزی را آسان تر از انجام کاری برای شخص دیگری می کند.
با توجه به این نکته، اگر قصد دارید با درخواست یکی از آنها لطف کنید، احتمالاً باید کوچک باشد. یک غریبه (یا حتی کسی که به شما نگاه منفی دارد) ممکن است از این تصور که به شما لطف بزرگی می‌کند خشمگین شود – در غیر این صورت، درخواست آن ممکن است شما را بدتر کند. اما کاملاً به زمینه بستگی دارد. برای تصمیم گیری در مورد آنچه می توانید بپرسید، باید تا جایی که می توانید اتاق را بخوانید.
اثر بن فرانکلین چگونه کار می کند؟
مطالعات زیادی در مورد این تأثیر انجام شده است ( با قدمت چند دهه قبل )، و مکتب فکری اصلی مقصر را به عنوان تلاشی برای حل ناهماهنگی شناختی ناشی از تفاوت درک شده بین عمل و انگیزه شناسایی می کند.
در حالی که ما تمایل داریم فکر کنیم که دلایل منطقی دقیقی برای اقداماتی که انجام می‌دهیم داریم، این به ظاهر توهم‌آمیز است: در عوض، ما به دلایل پیچیده، غریزی و اغلب تا حدی خودسرانه اقدام می‌کنیم. سپس، توجیهات منطقی برای توضیح ماسبق رفتار خود ابداع می کنیم.
این را در روش درخواست نفع برای افزایش وفاداری اعمال کنید و دنباله زیر را دریافت خواهید کرد:
شما از کسی (که دوست نیست) می خواهید که به شما لطفی کند.
به هر دلیلی با این کار موافقت می کنند.
آنها به دنبال یک توجیه منطقی هستند.
تلاش می‌کند نگرش نسبت به شما را با لطف تطبیق دهد.
اولی را “تفسیر مجدد” می کند و به این نتیجه می رسد که به شما مثبت نگریسته می شود.
اگرچه ذهن می تواند بدون نیاز به تنظیم یکی از پارامترها، توجیهی ارائه دهد، اما به دلیل پیامدهای آن، تمایلی به انجام آن ندارد. اگر واقعاً کسی را دوست ندارید اما به او لطف کرده اید، ممکن است احساس کنید که به نحوی مورد استثمار قرار گرفته اید یا برای احمق بازی می کنید. برای محافظت از نفس، آسانتر است که تصمیم بگیرید که واقعاً آنها را دوست دارید.
چگونه می توانید از آن برای جلب وفاداری مشتری استفاده کنید؟
به‌ویژه در دنیای تجارت الکترونیک، نقاط تعامل بسیار زیادی وجود دارد که ایجاد فرصت‌هایی برای درخواست لطف جزئی بسیار آسان است. بیایید یک دنباله ساده را مرور کنیم که بتوانید تقریباً با هر شرایطی سازگار شوید:
چیزی ساده مانند بازخورد درخواست کنید.
بهترین راه برای انجام این کار استفاده از ابزارهای اتوماسیون تا حد امکان برای پیکربندی درخواست ها در نقاط تعامل است. به عنوان مثال، می‌توانید یک ربات چت را طوری پیکربندی کنید که پس از سفارش ظاهر شود، یا یک ایمیل برای ارسال تحویل بعدی. درخواست دستی گاه به گاه را مطرح کنید و باید تا حدی موفق شوید.
با تشکر از ارائه دهندگان در حالی که دلالت بر این دارند که چرا آنها را ملزم کرده اند.
هنگامی که شخصی به شما لطفی کرد، بسیار مهم است که به روشی پیگیری کنید که توجیه عطف به ماسبق او را نیز بیشتر کند. به عنوان مثال، بگویید که لطف آنها “بسیار سخاوتمندانه” بود و در مورد اینکه چقدر از آن قدردانی می کنید صحبت کنید – این تصور را ایجاد کنید که این لطف شخصی به شما بود، به جای امتیاز دادن سریع و بی معنی به یک صفحه بازشو.
هنگامی که از دیگری درخواست می کنید، این لطف را ایجاد کنید.
ما دوست داریم فکر کنیم که با نحوه رفتار و تصمیم‌گیری خود سازگار هستیم، بنابراین اگر کسی از ما درخواست لطفی کند که مطمئناً قبلاً به او لطفی کرده‌ایم، آن را بسیار منطقی می‌دانیم. در غیر این صورت، یکپارچگی توضیح صرفه جویی در صورت اولین لطف را تهدید می کند. به این ترتیب، هر بار که کسی را متقاعد می‌کنید که به شما لطفی کند، بر این باور او افزوده می‌شود که همیشه شما را دوست داشته است.
به آرامی مشوق ها را معرفی کنید.
حسن نیت گلوله برفی انجام دادن محبت تا ابد ادامه نخواهد داشت. در برخی موارد، شانس خود را بیش از حد جلو می‌برید، و توضیح به این شکل تغییر می‌کند که «آنها شما را دوست داشتند، اما شما بیش از حد درخواست کرده‌اید، و اکنون آنها نمی‌کنند». برای مبارزه با این موضوع، باید به آرامی انگیزه هایی را برای جبران وزن فزاینده لطف هایی که می خواهید شروع کنید. توضیح آنها حتی ممکن است دوباره به این صورت تغییر کند که “به دلیل انگیزه های بزرگ شما به شما لطف می کنند”.
اگر بتوانید از این فرمول پیروی کنید، می‌توانید به مجموعه‌ای از مشتریان وفادار دست پیدا کنید که آماده هستند و مایلند که به شما لطف کنند، چیزی جز انگیزه‌های گاه و بیگاه. این مشوق‌ها را افزایش دهید (همانطور که برای یک طرح وفاداری کامل مشتری انجام می‌دهید) و می‌توانید شروع به تبدیل آنها به حامیان برند با نفوذ کنید.
آیا عادت کرده اید که برای مشتریان ناسپاس یا بی تفاوت لطف کنید؟ سعی کنید اسکریپت را ورق بزنید و به جای آن بپرسید. ممکن است متوجه شوید که اثر بن فرانکلین عنصر وفاداری گمشده ای است که در جستجوی آن بوده اید./