دانش برای مشتریان و دانش از مشتریان نوعی از سرمایه معنوی و ارتباطی بنگاه تلقی می‌شود. مدیریت جریانات دانش، یکی از چالش‌های اساسی مدیریت روابط با مشتریان است. برای شناسایی دانش موردنیاز فرایندهای کسب‌وکار می‌توان از روش‌های مهندسی مجدد فرایند کسب‌وکار بهره گرفت.
کارآمدی یک سیستم مدیریت روابط با مشتریان با قابلیت های آن در برقراری روابط بلندمدت با مشتریان بستگی دارد. ازاین‌رو بنگاه‌ها باید در طراحی سیستم مدیریت روابط با مشتریان باید عناصر اساسی و موردنیاز یک سیستم CRM را موردتوجه قرار دهند. عناصر اصلی یکی سیستم CRM را می‌توان به چهار بخش تقسیم کرد:
- تمرکز بر مشتریان کلیدی: تمرکز بر روی مشتریان کلیدی یکی از مهم‌ترین ابعاد مدیریت روابط با مشتریان است که خود دارای چند بعد بازاریابی مشتری مدار، شناسایی ارزش مشتریان کلیدی در چرخه عمر آن‌ها، شخصی‌سازی و بازاریابی تعاملی است.
- سازمان CRM: مقصود از سازمان CRM این است که استفاده کارآمد از مدیریت روابط با مشتریان مستلزم تغییراتی در ساختار سازمان، فرایندهای کسب‌وکار، مدیریت منابع انسانی و غیره است.
- CRM مبتنی بر فناوری: با توجه به اینکه عملکرد موفقیت‌آمیز مدیریت روابط با مشتریان مستلزم جمع‌آوری داده‌های درست در مورد مشتریان است، ازاین‌رو در مدیریت روابط با مشتریان، فناوری و ایجاد هوشمندی در سامان نقشی کلیدی بر عهده‌دارند. مباحثی همچون بازاریابی یک‌به‌یک، سفارشی‌سازی و غیره مدیون فناوری‌هایی است که در این حوزه استفاده می‌شود که از آن جمله می‌توان به فناوری‌های مبتنی بر وب اشاره کرد.
- مدیریت دانش: در این بخش نیز مباحثی چون جمع‌آوری دانش، به اشتراک‌گذاری دانش، انتشار دانش و غیره مطرح می‌شود. وجه اشتراک مدیریت روابط با مشتریان و مدیریت دانش این است که در خدمت فعالیت‌های کسب‌وکار قرار گیرند تا بنگاه‌ها به مزیت رقابتی دست یابند.
بارشد کاربرد فروش مبتنی بر فناوری ازجمله CAS و SFA ضرورت روابط تعاملی با مشتریان روزبه‌روز برای بنگاه‌ها آشکارتر شده است؛ بنابراین فرایندهای مدیریت روابط با مشتریان مطرح گردیده که این فرایندها نیز به‌شدت نیازمند مدیریت دانش است. چراکه دانش مشتریان در فرایندهای CRM در جریان است و باید بنگاه‌ها بتوانند با شناسایی این دانش، از آن به نحو مطلوبی استفاده نمایند. دانش موجود در فرایندهای CRM را می‌توان به سه دسته زیر تقسیم کرد:
- دانش برای مشتریان: این دانش در فرایندهای CRM موردنیاز است تا نیازهای دانشی مشتریان را ارضا نمایند؛ مانند دانش در مورد محصول، عرضه‌کنندگان، بازار و غیره.
- دانش درباره مشتریان: این بخش عمدتاً درک تجمعی نیازهای مشتریان را در برمی‌گیرد، به‌نحوی‌که بتوان بر اساس آن به نیازهای مشتریان پاسخ داد و آن‌ها را در پاسخگویی به این نیازها راهنمایی نمود که از آن جمله اطلاعات تاریخی در مورد مشتریان، رفتار، خرید، ارتباطات و … آن‌هاست.
- دانش از مشتریان: دانش مشتریان در مورد محصول، بازار و عرضه‌کنندگان است. این نوع دانش از طریق تعاملات بلندمدت با مشتریان حاصل می‌شود و دانش حاصل از آن را می‌توان در بهبود محصولات موجود و یا توسعه محصولات جدید استفاده کرد.