02177946669 | 09109200500 info@loyalt.ir

هیچ‌کس نمی‌تواند به‌طور قطعی بگوید خدمات مشتری ایده آل چه ویژگی‌هایی دارد؛ اما شناسایی و تشخیص شاخص‌های خدمات مشتری بد چندان کار دشواری نیست؛ زیرا خدمات استاندارد در هر شرکت ممکن است کاملاً متفاوت از شرکت‌‌های دیگر باشد و این شما هستید که باید بتوانید ویژگی‌های یک سرویس خدمات مشتری غیراستاندارد که نیازهای مشتری را برآورده نمی‌کند و موجب نارضایتی وی می‌شود، شناسایی و از بروز آن‌ها جلوگیری کنید.

ارائه خدمات مشتری خوب امری لازم و ضروری است، اما باید توجه داشت که ویژگی‌های خدمات مشتری یک موضوع کاملاً سلیقه‌ای است به همین دلیل نمی‌توان یک تعریف مشخص از آن ارائه کرد. در نظر برخی افراد خدمات مشتری به‌سادگی حل کردن مشکلات و دادن راه‌حل مناسب به مشتری است، این در حالی است که گروهی دیگر معتقدند احترام و ایجاد حس خوب اهمیت بیشتری دارد، برخی افراد نیز معتقدند باید به همه نیازها و درخواست‌های مشتری پاسخ مثبت داد، حتی اگر گاهی درخواست مشتری غیرمنطقی به نظر برسد.

خدمات مشتری خوب معمولاً توسط خود شرکت تعریف می‌شود، اما نحوه تعریف آن و نوع خدماتی که شرکت ارائه می‌دهد، کاملاً به نگاه مشتری و خدماتی که انتظار دارد، وابسته دارد. تحقیقات زیادی درزمینهٔ معرفی ویژگی‌های خدمات مشتری خوب انجام‌شده است که بر اساس آن اصول و چارچوب‌های مهمی به مجموعه قوانین از پیش‌ تعیین‌شده خدمات مشتری اضافه شد که مطمئناً نقش مهمی در کسب رضایت مشتری دارد. در این پست به بیان ۴ شاخص خدمات مشتری خوب از نگاه محققان این حوزه می‌پردازیم؛

میزان زمان انتظار مشتریان: صبوری خوب است، اما انتظار نداشته باشید مشتریان برای دریافت خدمات شرکت شما صبر کنند. مطالعات انجام‌شده نشان می‌دهد، ۶۹ درصد افراد در تعریف خدمات مشتری خوب، ارائه یک راه‌حل سریع را یک مزیت مهم می‌دانند. همچنین ۷۲ درصد از شرکت‌کنندگان از بدقولی و تأخیر در ارائه خدمات به دلیل پذیرش چند کار به‌صورت هم‌زمان و تداخل در آن‌ها، شاکی بودند. اگر شما هم تجربه مشابهی دارید، حتماً می‌دانید این مسئله چقدر آزاردهنده است، به‌خصوص وقتی‌که به نظر می‌رسد به این زودی مشکل برطرف نخواهد شد.

همچنین بخوانید:  افزایش وفاداری مشتری

عدم توانایی در پاسخگویی به مشتریان و حل مشکلات آن در بلندمدت تأثیر بدی بر اعتماد مشتریان می‌گذارد. طبق مطالعات انجام‌شده، یک‌چهارم پاسخ‌دهندگان اظهار داشتند بعد از یک تجربه بد معمولاً زمان بیشتری را برای پیداکرده یک فروشنده دیگر صرف می‌کردند، این در حالی است که در ۳۹ درصد افراد ممکن است تا دو سال زمان طول بکشد.

میزان شفافیت در کسب‌وکار: وقتی مشتری صفحات فروش فروشگاه آنلاین شما را رصد می‌کند، آیا به‌راحتی می‌تواند بفهمد چرا درخواست وی برای خرید کالا یا خدمات هنوز عملی نشده است؟ آیا مشتری به اطلاعات درست در مورد زمان تحویل کالا و شرایط کالاهای برگشتی دسترسی دارد؟ آیا اطلاعات مناسبی در مورد زمان و چگونگی تخفیف کالاها بر روی سایت وجود دارد؟ اگر پاسخ به این سؤالات یا سؤالات مشابه منفی است، این احتمال وجود دارد که کسب‌وکار شما در آینده‌ای نزدیک با مشکل مواجه شود یا شکست بخورید.

پژوهش‌های انجام‌شده در مؤسسه تحقیقاتی فورستر نشان می‌دهد ۴۵ درصد مشتریانی که نتوانسته‌اند پاسخ سؤالات خود را از طریق سایت دریافت کنند، از خرید اینترنتی صرف‌نظر می‌کنند. وقتی اطلاعات مناسب و کافی در اختیار مشتریان قرار گیرد، مشتری با اطمینان بیشتری اقدام به خرید می‌کند و کمتر دچار سردرگمی می‌شود. بر روی صفحه اول سایت بخشی را برای پاسخگویی به سؤالات احتمالی مشتریان قرار دهید. اکثر شرکت‌های موفق درزمینهٔ فروش آنلاین حتی گام را فراتر نهاده و صفحه‌ای را جهت راهنمایی مشتریان نیز ایجاد کرده‌اند و با قرار دادن همه اطلاعات مفید و کاربردی بر روی سایت کمک زیادی به مشتریان می‌کنند.

نحوه پشتیبانی از مشتریان: بر اساس مطالعات انجام‌شده، اکثر مشتریان اینترنتی یعنی چیزی در حدود ۸۳ درصد، به حمایت و پشتیبانی در هنگام خرید آنلاین نیاز دارند. صحبت کردن با مدیر شعبه به‌صورت حضوری، آنلاین یا آفلاین، از گزینه‌هایی است که می‌تواند خرید را برای مشتری لذت‌بخش کند. بیشتر افراد ترجیح می‌دهند برای تکمیل فرآیند خرید خود با پشتیبان سایت در ارتباط باشند.

همچنین بخوانید:  درک میزان سودآوری آینده مشتریان

اگر مشتری احساس کند هیچ راهی برای یافتن پاسخ سریع سؤالاتش ندارد، خرید اینترنتی را رها می‌کند و ممکن است ترجیح بدهد در زمان دیگری اقدام به خرید کند یا کاملاً از خرید اینترنتی صرف‌نظر کند. فرقی نمی‌کند چرا مشتری از خرید پشیمان می‌شود، مهم این است که عدم پاسخگویی شفاف و درست هم موجب از بین رفتن اعتماد مشتری می‌شود و عدم اطمینان مشتری یعنی شکست در کسب‌وکار؛ بنابراین برای بالا بردن اعتماد مشتری، به زمان‌بندی درست و ارائه خدمات دقیق اهمیت زیادی بدهید و به قول و قرار خود با مشتری پایبند باشید.

نحوه اعتمادسازی: اگر شرکت بدون معطل نگه‌داشتن مشتری تماس‌های تلفنی را پاسخ بدهد، همه اطلاعات موردنیاز مشتری را شفاف و کامل در اختیار وی قرار دهد، هر زمان که مشتری نیاز دارد، پاسخگو باشد و تجربه افراد دیگر را در مورد کالا یا خدمات در صورت لزوم در اختیار مشتری بگذارد و بعد از خرید کالا به خاطر انتخابش از مشتری تشکر و قدردانی کند، اعتماد مشتری را جلب کرده است. این آخرین و شاید مهم‌ترین قطعه از پازل خدمات مشتری است. محصول یا خدمات شما در ابتدا توجه‌ مشتری را جلب می‌کند، حتی ممکن است برای بار دوم نیز برای خرید به شما مراجعه کنند، اما چیزی که باعث می‌شود مشتری همیشه مشتری شما باقی بماند و از خرید محصول یا خدمات شما خاطره خوبی داشته باشد، «اعتماد» است.

انتهای مطلب/