02177946669 | 09109200500 info@loyalt.ir

خرده‌فروشان کانادایی و آمریکایی در راحت برآورده کردن نیازهای مشتری، پیش‌قدم بوده‌اند، اما بسیاری از کشورها تأمین این نیازها را تازه آغاز کرده‌اند. روند عرضه راحت خدماتی که داروخانه‌ها و فروشگاه‌های معروف سون ای لون با جدیت از صبح زود تا دیروقت آغاز کرده‌اند اکنون در بعضی از مجاری خرده‌فروشی و ازجمله ایستگاه‌های خدمات و رستوران‌ها و سوپر مارکت ها ۲۴ ساعته انجام می‌شود. در قاره‌ی اروپا که از برنامه ۲۴ ساعته برای صرفه‌جویی در وقت استفاده می‌شود، گاه به چنین فروشگاه‌هایی به دلایلی روشن، فروشگاه‌های “۷-۲۳” گفته می‌شود.

علاقه مشتری به‌راحتی بیشتر فقط به زمان و مکان راحت‌تر و خرید محصول اساسی محدود نمی‌شود. مردم به دنبال دسترسی راحت به خدمات تکمیلی و به‌ویژه اطلاعات، پیش گزینی و حل‌وفصل مشکلات نیز هستند. به گفته یکی از مدیران خدمات کارت‌های اعتباری:

“خانواده‌های دو شغله زیاد هستند. مشتریان ما زندگی شخصی پرمشغله‌ای دارند و بنابراین برای رسیدگی به امور تجاری خود وقت کافی ندارند. انتظار آن‌ها این است که وقتی ایشان فراغت دارند در دسترس باشیم. ازاین‌رو، انتظار دارند ساعات کار طولانی‌تر باشد و بیش از هر چیز توقع دارند مسائل و مشکلاتشان با یک تماس برطرف شود.”

پیش‌ازاین در بسیاری از مشاغل خدماتی در طول ساعات معمول کار روزانه نیازهای ضروری با برقراری یک تماس تلفنی با مرکزی خاص تأمین می‌شد؛ اما باهمت و ابتکار شرکت‌های هواپیمایی و هتل‌های زنجیره‌ای، مراکز خدماتی جداگانه‌ای ایجادشده‌اند که فارغ از مکان تماس‌گیرنده فقط با گرفتن یک شماره تلفن در دسترس هستند. بعضی از این مراکز را تأمین‌کنندگان خدمات، خود اداره می‌کنند. بعضی نیز اجرای برخی از امور با قرارداد پیمانکاری دست‌دوم به‌واسطه های حرفه‌ای واگذار کرده‌اند (برای مثال هتل‌های زنجیره‌ای غالباً کار پیش گزینی را به پیمانکاران مستقل واگذار می‌کنند).

همچنین بخوانید:  وفاداری و مدیریت دارایی

وقتی موسسه‌ای از امکانات تلفنی محلی فاصله می‌گیرد و برای خود سامانه‌ی مرکزی خاص دایر می‌کند اکثر مشتریان از نقاط دور تماس خواهند گرفت. ازاین‌رو، بسیاری از شرکت‌ها به‌جای مطالبه هزینه تلفن راه دور از مشتریان، برای آن‌ها تلفن رایگان دایر کرده‌اند. وقتی موسسه‌ای این آسایش و راحتی را برای مشتریان خود فراهم می‌سازد، رقیبان او نیز خود را مکلف می‌بینند که از همین روش پیروی کنند.

انتهای مطلب/