02177946669 | 09109200500 info@loyalt.ir

مواجهه با مشتری ناراضی در بهترین حالت ناخوشایند و در بدترین حالت به‌شدت آسیب‌زننده خواهد بود؛ چراکه خطر از دست دادن مشتریان دیگر و بی‌نتیجه ماندن تلاش‌هایتان برای اداره یک کسب‌وکار موفق را به دنبال خواهد داشت؛ اما این امر، بخشی اجتناب‌ناپذیر از هر کسب‌وکاری است، زیرا همیشه نمی‌توان همه را راضی نگاه داشت. بااین‌حال، راه‌های بسیاری برای برگرداندن مشتری ناراضی وجود دارد. اگر شما نیز به چنین موقعیت‌هایی به چشم فرصتی برای جذب یک مشتری وفادار نگاه می‌کنید، پس در مسیر درستی قرار دارید. هرچند باید بدانید که چگونه کنترل اوضاع را در دست بگیرید. در ادامه به ارائه راهکارهایی برای جلب اعتماد دوباره یک مشتری ناراضی خواهیم پرداخت؛

شنیدن حرف‌های مشتری: گوش دادن، گامی اساسی است. شما باید به مشتری‌تان این فرصت را بدهید که خودش را خالی کند و خشم و عصبانیتش را بیرون بریزد. در مقابل این وسوسه که چیزی بگویید یا صحبتش را قطع کنید، مقاومت کنید. اگر در این نقطه صحبتش را قطع کنید، موقعیت بدتر می‌شود، طوری که مشتری احساس می‌کند که حرف‌هایش شنیده نمی‌شود. روی شکایت او کاملاً تمرکز کنید و نشان دهید که واقعاً گوش می‌دهید. اگر در جلسه‌ای حضوری هستید، با ارتباط چشمی و سر تکان دادن نشان دهید که واقعاً اهمیت می‌دهید. اگر ارتباطتان تلفنی است، پیش از اینکه به یک راه‌حل برسید، حرف‌های مشتری ناراضی را تکرار کنید تا تأکید کنید که دلیل ناراحتی او را شنیده و درک کرده‌اید.

همدردی با مشتری: همدردی نیز به‌اندازه عذرخواهی مهم است و باید پیش از آن بیاید، در غیر این صورت از ته دل، به نظر نمی‌رسد. همه­‌ی ما این را تجربه کرده‌ایم که گاهی کسی عذرخواهی کرده است، اما ما به‌طور ناخودآگاه می‌دانستیم که عذرخواهی‌اش حقیقی نبوده است. حتی اگر احساس می‌کنید که مشتری یا ارباب‌رجوع اشتباه می‌کند، اگر دوست دارید که موقعیت را تعدیل کنید، باید با او همدردی کنید. این کار همیشه راحت نیست، اما الزامی است.

همچنین بخوانید:  مفهوم وفاداری در کسب و کار

سوق دادن مشتری ناراضی به سمت یک راه‌حل: این کار را با سؤال کردن می‌توان انجام داد. برای نمونه، پرسش‌هایی ازاین‌دست: «برای حل این مشکل چه‌کاری از دست ما ساخته است؟» «چگونه می‌توان این اشتباه را درست کرد؟» البته، مطرح کردن چنین پرسش‌هایی با پایان‌های بازی که دارند، ریسک‌هایی به همراه دارد، اما بیشتر افراد فقط توقع دارند که شکایتشان شنیده و تصدیق شود، بدون هیچ‌گونه اقدام دیگری! بدترین حالت ممکن این است که مشتری ناراضی درخواست چیزی کند که شما قادر به انجامش نیستید. در چنین موقعیتی، می‌توانید بگویید: «از این‌که می‌خواهید این کار را برای شما انجام دهم، قدردانی می‌کنم؛ اما متأسفانه در موقعیتی نیستم که قادر به این کار باشم. کاری که از من برمی‌آید…» و آماده‌باشید تا قول­‌هایتان را تا آخر، پیگیری کنید.

پذیرش مسئولیت: این اقدام به آنچه در گام قبلی مطرح شد، مربوط می‌شود. مشکل را در اسرع وقت حل کنید. همچنین با مشتری ناراضی در تماس باشید تا مطمئن شود که مسئله حل‌شده است. موقعیت‌های خاصی وجود دارد که در آن‌ها یا باید اقدامات بیشتری صورت گیرد یا راه‌حلی پیدا نمی‌شود. هرچند بیشتر افراد، اگر به حرف‌هایشان گوش دهید، با آن‌ها به‌درستی همدردی کنید، عذرخواهی کنید و صادقانه پیشنهاد کنید که کارها را درست می‌کنید، آرامش پیدا می‌کنند و شما می‌توانید به یک راه‌حلِ رضایت‌بخش برسید.

انتهای مطلب/