02177946669 | 09109200500 info@loyalt.ir

ارزیابی برنامه وفاداری مشتریان یکی از اساسی‌ترین اقداماتی است که می‌بایست در راه‌اندازی باشگاه مشتریانتان همواره مدنظر داشته باشید. منظور از اثربخشی، کنترل و بررسی آثار ناشی از برنامه و سنجیدن ابعاد مالی آن است. برنامه وفاداری مشتریان باید موجب افزایش رضایت و حفظ مشتریان شود. تجزیه‌وتحلیل اثربخشی در شرکت‌های مختلف، متفاوت است. در این پست به بررسی شاخص‌های ضروری در ارزیابی برنامه وفاداری مشتریان می‌پردازیم؛

نرخ حفظ مشتری: این نرخ به شما مدت تعامل مشتری را نشان می‌دهد. با آن درمی‌یابید که مشتری تا کی با شما می‌ماند. اگر برنامه وفادار سازی مشتریان، موفق پیش برود، تعداد مشتریان شما افزایش می‌یابد. فرد رایکهلد معتقد است ۵ درصد افزایش در نرخ مشتریان منجر به افزایش ۲۵ تا ۱۰۰ درصدی سود می‌شود.

نرخ ریزش مشتریان: برآورد تعداد مشتریانی که شما را ترک می‌کنند به‌اندازه نرخ نگهداشت مشتری اهمیت دارد. باید مشتریانی که در تضاد و مخالف با شما هستند را شناسایی کنید. رفتار آن‌ها را بررسی کنید و ببینید چه خواسته‌ای دارند. ناتوانی شما در کدام بخش منجر به عدم تبدیل نیاز آن‌ها به خواسته و رضایت‌مندی‌شان بوده است.

نرخ ترویج شبکه‌ای (NPS): این شاخص نشان می‌دهد که مشتریان شما تا چه اندازه محصول و برند شما را به دیگران توصیه می‌کنند. مقیاس این شاخص از ۱ تا ۱۰ است و درواقع رضایتمندی مشتریان شما را مشخص می‌کند. درواقع با NPS ابزاری برای سنجش میزان وفاداری مشتریان شرکت در دست خواهید داشت. بهترین نرخ این شاخص ۷۰ درصد است.

نرخ تلاش مشتری (CES): امتیاز تلاش مشتری از مشتریان می‌پرسد: برای حل مشکلی که با شرکت پیداکرده‌اید تا چه حد متقبل زحمت شده‌اید؟ بیشتر شرکت‌ها CES را به نرخ NPS ترجیح می‌دهند، چون این نرخ، فارغ از مسائل احساسی به روشن شدن حقیقت کمک بیشتری می‌کند. طبق پژوهش‌ها ۴۸ درصد از مشتریانی که تجربه منفی در تعامل با کسب‌وکار شما داشته‌اند، از شما بدگویی خواهند کرد. آن‌ها حداقل با ۱۰ نفر درباره این مسئله صحبت می‌کنند. هیچ‌چیز بدتر از تبلیغ منفی مشتریان به کسب‌وکار شما لطمه وارد نمی‌کند.

همچنین بخوانید:  نقش رفتار شکایت آمیز مشتری در کسب و کار

انتهای مطلب/