وفاداری مشتریان (Customer Loyalty) در بلندمدت، تحت تأثیر مناسبات و ارتباطاتی است که از همان لحظات نخست آغاز می‌شوند. حقایق جدیدی در دنیای کسب‌وکار مطرح شده است؛ شرکت‌هایی که از پذیرش سازمانی چشم‌پوشی کنند مشتری‌های خودشان را از دست خواهند داد. برای مثال صنعت کابل را در نظر بگیرید که پذیرش سازمانی جایگاهی در آن ندارد. شرکت کابل تلویزیونی Charter Communications Inc. در کنکتیکت اکنون به‌طور روتین صدها هزار مشترک تلویزیونی را در هر فصل از سال از دست می‌دهد. این شرکت در سال جاری میلادی بدترین سقوط سهام خود در نزدیک یک دهه گذشته را تجربه کرد.

چنین اتفاقی خارج دور از ذهن نبود، درواقع شرکت بعدازاینکه مشتری‌ها را به خودش جذب می‌کرد، آن‌ها را به حال خود رها می‌کرد. مشخصاً پذیرش سازمانی نقش مهمی دارد و نباید نادیده گرفته شود. مشکل پذیرش سازمانی تنها مختص صنعت کابل و تلویزیون کابلی نبود. شرکت‌ها در تمامی صنعت‌ها یک مشکل اولیه دارند. آن‌ها ساعات بی‌شماری را صرف سرمایه‌گذاری و به‌کارگیری استراتژی‌های شرکت خود می‌کنند؛ ولی زمانی را برای ارائه تجربه به مشتریان بعد از ثبت‌نام و وارد شدن آن‌ها به شرکت، صرف نمی‌کنند.

شرکت‌ها فکر می‌کنند کمپین‌های بازاریابی آن‌ها به‌اندازه کافی مناسب است و مشتری‌ها در مورد محصولات آن‌ها اطلاعات لازم را به دست می‌آورند. اما برخلاف آن، مشتری‌ها به‌احتمال‌زیاد به‌محض اینکه برای محصولات یا خدمات ثبت‌نام می‌کنند، اطلاعات مربوط به آن‌ها را فراموش می‌کنند. مشکلات زندگی روزمره به‌سادگی باعث چنین فراموشی‌ای می‌شود: آن‌ها باید بچه‌ها را از مدرسه برگردانند، به ۱۰ ایمیل جدید پاسخ دهند و … . برای اینکه در زندگی روزمره مشتریان خودتان درگیر باشید، باید پا را فراتر از تنها جذب آن‌ها بگذارید و روزبه‌روز آن‌ها را درگیر محصولات خودتان کنید، وگرنه به سرنوشت شرکت‌های کابلی دچار خواهید شد و به‌سرعت مشتریان خود را از دست خواهید داد.

همچنین بخوانید:  روش‌های اندازه ‌گیری رضایت مشتریان

فرآیند تجربه کاربران از سازمان دارای سه مرحله جذب، پذیرش سازمانی و نگهداری می‌باشد. از این میان، پذیرش سازمانی باید مهم‌تر از بقیه و اولویت اصلی شرکت باشد. فرض کنید شما پدر یا مادر یک کودک هستید؛ شاید هم همین‌الان فرزندی دارید. اگر چنین بپنداریم که به دنیا آوردن کودک کار آسانی است، آیا بزرگ کردن و تربیت او هم به همین آسانی خواهد بود؟ مسلماً خیر. شما باید برای فرزند خود قوانین و راهنمایی‌هایی در نظر بگیرید، به او عشق بورزید و مراقب او باشید. شما به‌عنوان پدر یا مادر کودک، باید به او بگویید که چرا نگاه کردن به دو طرف خیابان هنگام رد شدن از آن مهم است. مشتری‌ها هم مانند کودکان هستند. نباید از آن‌ها انتظار داشته باشید که تمامی کارها را خودشان انجام دهند.

در این پست به ۵ مورد برای بهینه‌سازی پذیرش سازمانی می‌پردازیم تا بتوانید رفتار مناسبی با مشتریانتان داشته باشید و آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید؛

۱. صمیمانه مشتریان را به‌ سمت محصول و سازمانتان دعوت ‌کنید: اگر دوستانتان زنگ در خانه شما را بزنند، مسلماً بعد از گفتن بفرمایید داخل، آن‌ها را به حال خود رها نخواهید کرد. شما بعد از دعوت کردن آن‌ها، کت آن‌ها را خواهید گرفت و آویزان خواهید کرد، سپس نوشیدنی برای آن‌ها می‌آورید. همین سبک رفتار کردن با دوست‌ها باید در مورد مشتریان هم اجرا شود. می‌توانید از ابزار ارتباطی بسیار زیادی مثل رسانه‌های اجتماعی، ایمیل و حتی پست اختصاصی برای خوشامدگویی به مشتریان تازه‌وارد استفاده کنید. یک پلتفرم پیشنهادی حاوی محتویات خوشامدگویی هم می‌تواند با فرستادن توئیت‌هایی به مشتریان شما هنگام استفاده آن‌ها از پیشنهاد امتحانی و مجانی، مناسب باشد. مطمئن شوید که اولین پیام‌های شما، مشتریان را برای ارتباط برقرار کردن در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی به‌سوی شما تشویق خواهد کرد، مخصوصاً اگر یک گروه فیس‌بوک بسته داشته باشید که در دسترس همه نیست. ترتیبی قرار دهید که مشتریان حس کنند مانند دوستان در یک اجتماع حضور دارند. بهترین روابط و تعاملات، چندبعدی هستند و شامل برند، مشتریان و تمامی همکاران و متصدیان در یک اجتماع واحد می‌شوند.

همچنین بخوانید:  استارباکس و بازنگری در CSR

۲. مشخص کردن مواردی که باعث خوشحالی مخاطبانتان می‌شود: هیچ‌کس توانایی خواندن ذهن دیگر افراد را ندارد، با استفاده از نظرسنجی‌ها در جریان کار خود، پذیرش سازمانی خود را بهینه کنید. نظرسنجی‌ها را تا حد ممکن کوتاه و شفاف ارائه دهید، اما سعی کنید مسائل مهمی همچون: ارتباط مشتری با تغییر شما در زمان چگونه است، مشتری تغییر را چگونه ارزیابی می‌کند، چگونه می‌توانید از چنین دانشی برای هدایت مشتری‌های جدید به سمت رضایت‌مندی هر چه سریع‌تر استفاده کنید؟ را در آن بگنجانید. Netflix یک نمونه خوب است. این برند هرگز فرض نمی‌کند که مشتری‌هایش خوشحال و راضی هستند و در عوض میزان رضایت‌مندی آن‌ها در نقاط تماسی پلتفرم را کنترل می‌کند. این سرویس استریم، دارای نمره شاخص خالص مروجان ۶۸ است که باعث شده رقیبان نتفلیکس از رده خارج شوند.

۳. حجم اطلاع‌رسانی در مورد محصول و برندتان را محدود نمایید: شما عاشق محصول خود هستید و تمامی قابلیت‌ها و مزایای آن را دوست دارید، بنابراین طبیعی است که بخواهید دانش خود از محصول را به مشتریان انتقال دهید. ولی گاهی اوقات ارائه دانش به مشتریان حالت پند و موعظه دادن به خود می‌‌گیرد. مشتریان گاهی ترجیح می‌دهند که خودشان قابلیت‌های محصول را کشف کنند. سلاح تعهد و ثبات چالدینی می‌تواند به‌راحتی در پذیرش سازمانی به کار آید. شما می‌توانید از طریق پیام دادن، انتخاب مشتری خود را تأیید کنید و به دیگران نشان دهید که آن‌ها هم محصول شما را مفید ارزیابی کرده‌اند و یا رویدادهای داخل اجتماع برند خود را باارزش‌های مشتری همسو کنید. قدرت تأثیرگذاری به همراه کمی تلاش متمرکز می‌تواند مشتریان را تا زمان زیادی به شما متعهد نگه دارد.

همچنین بخوانید:  پایگاه داده های مشتری

۴. نبض ارتباطات خود را در دست بگیرید: پیام‌های بزرگ، اگر زیاد از حد یا نادرست باشند، تأثیر خود را از دست می‌دهند. مشتریان به همان اندازه که به خود محصول اهمیت و پاسخ می‌دهند، به ارتباطات در خصوص محصول هم پاسخ خواهند داد. از فرستادن چند پیام یا پیام‌های تکراری قبل از اولین جذب کامل مشتری خودداری کنید. بر اساس مطالعه مرکز پژوهش Pew، یک‌سوم کاربران ایمیل، بیش از ۶۰ درصد از محتویات صندوق ورودی ایمیل خود را به‌عنوان اسپم در نظر می‌گیرند. هیچ تناوب و برنامه زمانی کامل و ثابتی وجود ندارد. بهترین راهنما برای افراد، معیارهایشان هستند. با دقت میزان ایمیل‌های بررسی‌شده، خطوط موضوع مورد آزمایش و نرخ کلیک‌های خود را بررسی کنید. از ایجاد تغییرات بزرگ نترسید. تغییر دادن نحوه قرارگیری موضوعات در ارتباطات، می‌تواند مجموعه‌ای از پیام‌های بهینه را به‌ یک مدیر یا صاحب کسب‌وکار نشان دهد.

۵. مطمئن شوید که مشتریان شما را دنبال می‌کنند: بسیاری از شرکت‌ها با دست‌کاری روند پذیرش سازمانی، مشتریان را از خود فراری می‌دهند بدون اینکه احساس مشتریان را در این خصوص در نظر بگیرند. پذیرش سازمانی، شانس شما برای نفس کشیدن، تمرکز روی یک مزیت یا سرویس در یک‌زمان و آموزش مشتریان در خصوص نحوه به حداکثر رساندن ارزش محصول خودتان است؛ پس باید صبورانه و سرگرم‌کننده باشد و بر اساس تجارب مشتریان تغییر کند. شما می‌توانید با استفاده از نگرش‌های مختلف در هر مرحله از پذیرش سازمانی و ساخت مجموعه‌ای دوطرفه میان گفت‌وگوی خودتان با مشتریان، مانند اسلک موفق رفتار کنید. دسترسی دادن، دادن اطلاعات داخلی و ایجاد یک کانال ارتباطی مستقیم با مشتریان این حس را می‌دهد که آن‌ها هم جزوی از تیم شما هستند و فقط نقش مخاطب را بازی نمی‌کنند. بنابراین مطمئن شوید که پاسخ‌های دریافتی از مشتریان را بررسی می‌کنید تا به آن‌ها نشان دهید که صحبت‌های آن‌ها برای شما مهم است.

انتهای مطلب/

question