مدیریت ارتباط یک فرآیند تجاری است که تمام جوانب مشخصه های مشتری را آدرس دهی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد، روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آنها را از محصولات با خدمات سازمان ایجاد می کند. مدیریت ارتباط با مشتری توسط چهار عنصر از یک چارچوب ساده تعریف شده است: دانش، هدف، فروش و خدمت. مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اینکه چه محصولات یا خدماتی، به چه مشتریانی، در چه زمانی و از طریق چه کانالی عرضه شود. بهبود را در پی خواهد داشت. این مدیریت از اجزای مختلفی تشکیل شده است.

پیش از اینکه فرایند آن آغاز شود، شرکت باید اطلاعات مشتری را در اختیار داشته باشد. این اطلاعات می تواند از داده های داخلی مشتریان و یا از داده های منابع خارجی خریداری شده، به دست آید. برای داده های داخلی منابع مختلفی وجود دارد مانند پرسشنامه ها و پلاگ ها، سوابق کارت اعتباری و … منابع داده خارجی یا بانک های داده خریداری شده مانند آدرس ها، شماره تلفن ها، پروفایل های بازدید از وب سایت ها کلیدی برای یه دست آوردن دانش بیشتری از مشتری است.

بیشتر شرکت ها، بانک های داده ای عظیمی شامل داده های بازاریابی، منابع انسانی و مالی را دارا هستند. بنابراین، سرمایه گذاری در زمینه انبار داده، یکی از اجزای حیاتی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است. پس از تهیه و تخصیص منابع داده، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید با به کارگیری ابزارهایی مانند داده کاوی را، کارشناسان نیاز به فهم داده های مشتری و روابط تجاری دارند. بنابراین داشتن افرادی متخصص که این داده ها با ابزارهای مربوطه استخراج و به صورت اطلاعات درآورند، مهم است.

همچنین بخوانید:  نقش مدیریت ارتباط با مشتری

انتهای مطلب/