02177946669 | 09109200500 info@loyalt.ir

ضرب‌المثل پیشگیری بهتر از درمان است در تمام ابعاد زندگی ازجمله پیش‌بینی ریزش مشتریان کاربرد دارد و بهتر است پیش از دیر شدن با شاخص‌های مناسب اندازه‌گیری شود. از دست دادن مشتریان و ریزش آن‌ها برای یک کسب‌وکار بسیار ناراحت‌کننده است. نرخ ریزش مشتریان (Customer Churn)، درصد مشتریانی است که طی یک دوره‌ی معین ازدست‌رفته‌اند. نرخ ریزش مشتری برای تمام کسب‌وکارها بسیار مهم است به همین دلیل بهتر است صفر یا حتی منفی باشد؛

نرخ ریزش مشتری معمولاً هنگام تمدید قرارداد قابل‌اندازه‌گیری است اما نشانه‌های آن از چند ماه قبل و در ۹۰ روز اول رابطه با مشتری قابل‌تشخیص است. سه موردی که باید همیشه در نظر داشته باشید عبارت‌اند از:

نحوه آشنایی با محصول: زمانی که صحبت از نرخ ریزش مشتری به میان می‌آید، ۹۰ روز اول بعد از خریداری محصول بسیار حیاتی هستند. رفتار مشتری و نحوه‌ی استفاده از محصول باید در این مدت به‌طور دقیق بررسی شوند. تعداد مجوزهای فروخته‌شده و همچنین افرادی که از محصول استفاده می‌کنند را تحت نظر داشته باشید. هر تفاوتی میان این دو عدد نشان‌دهنده‌ی مشکل بزرگی است. همچنین وظایف مشخصی را برای بهره‌گیری کاربران از محصول تعریف کنید، انجام نشدن وظایف نشانه‌ی خوبی نیست.

تعامل هر کاربر با محصول: علاوه بر بررسی نحوه‌ی آشنایی کاربر با محصول در ۹۰ روز نخست، به نحوه‌ی استفاده از محصول نیز دقت کنید. آیا کاربران به‌طور مرتب از محصول استفاده می‌کنند؟ آیا ویژگی‌های جدید و پیشرفته‌ی آن را با گذشت زمان پیدا می‌کنند؟ ماهیت تیکت‌هایی که برای پشتیانی استفاده می‌کنند چیست؟ سؤالات آن‌ها مربوط به ویژگی‌های ابتدایی است یا ویژگی‌های پیشرفته‌ی محصول؟ آیا بعد از استفاده از ویژگی خاصی تعداد کاربران کاهش پیداکرده است؟

همچنین بخوانید:  چه چیز مرم را برای خرید تحریک می‌کند؟

وسعت استفاده از محصول در سازمان مشتری: یکی دیگر از مواردی که بعد از فروش محصول باید در نظر گرفته شود، ردپای استفاده از آن است. البته این موضوع به ماهیت نرم‌افزار بستگی دارد اما به‌طورکلی اگر می‌بینید تنها گروه مشخصی از کاربران با محصول تعامل می‌کنند، مخصوصاً زمانی که محصول برای همه‌ی کارمندان خریداری‌شده باشد نشانه‌ی خوبی نیست. همچنین اگر عمق استفاده‌ی کاربران از محصول زیاد نباشد یعنی جای نگرانی وجود دارد.

اما چگونه می‌توان از بروز چنین اتفاقاتی جلوگیری کرد؟ راه‌های جلوگیری از ریزش مشتری عبارت‌اند از:

ارزش‌ها را به‌طور واضح تعریف کنید: اینکه مشتری چگونه ارزش‌های کسب‌وکار شمارا تعریف می‌کند و اینکه انجام چه‌کارهایی باعث تولید این ارزش‌ها می‌شود را مشخص کنید. برای تعیین ارزش‌ها می‌توانید از نحوه‌ی رفتار بهترین مشتری‌های خود و تشویق سایر مشتری‌ها به انجام آن استفاده کنید.

زمان ارزیابی را کاهش دهید: هنگام ارزیابی نحوه‌ی یادگیری مشتری‌های جدید خیلی مهم است که گزینه‌ی زمان را در نظر بگیرید. تعیین زمان مناسب برابر است با سرمایه‌گذاری عاقلانه در تجربه‌ی کاربری، ایمیل‌های آموزشی، راهنمایی‌های داخل برنامه‌ای و آموزش مشتری‌ها. برای انجام این کار از تیم فنی و بازاریابی کمک بگیرید و بهترین زمان برای فرایند یادگیری مشتری را مشخص کنید.

تهیه آموزش شخصی‌سازی‌شده: برای آموزش نحوه‌ی استفاده از محصول، نباید بیش‌ازاندازه روی محصول تمرکز کرد بلکه باید هدف آن یعنی کمک به مشتری را در نظر گرفت. با سفارشی کردن مسیر یادگیری هر شخص با توجه‌ به سمت و دانشی که دارد، می‌توان نرخ ریزش مشتری را کاهش داد.

آموزش مستمر مشتری: اگرچه ۹۰ روز اول استفاده از یک محصول بسیار مهم و حیاتی است اما تجربه‌ی کاربری بعد از گذشت یک سال به دلیل استخدام نیروی جدید یا تغییر سمت کارمندان به‌طور کامل تغییر می‌کند؛ بنابراین بهترین کار این است که مشتری‌ها را به‌طور پیوسته آموزش دهید. به‌عنوان‌مثال هر موقع کاربر جدیدی به سیستم اضافه شد آموزش استفاده از محصول را به‌طور خودکار برای او ارسال کنید.

همچنین بخوانید:  5 اصل در جلوگیری از بروز اختلاف با مشتری

یک منبع قابل‌اطمینان داشته باشید: هنگام ارزیابی حساب کاربری مشتری، برای هر موردی که مهم به نظر می‌رسد امتیاز در نظر بگیرید. به‌عنوان‌مثال برای میزان استفاده از محصول، پذیرش آموزش از سوی مشتری، حجم تیکت‌های ارسال‌شده و وفاداری مشتری امتیاز تعیین کنید. سپس پیش از فروش محصول، افرادی که قصد استفاده از آن در یک سازمان را دارند مشخص کنید و داده‌های جمع‌آوری‌شده از اندازه‌گیری این معیارها را بسنجید.

تعیین دلایل ریزش مشتریان: ریزش مشتری برای هر کسب‌وکاری اتفاق می‌افتد و اجتناب‌ناپذیر است. مهم‌ترین کاری که بعد از ترک هر مشتری باید انجام دهید این است که دلیل آن را مشخص کنید. برای این کار شرایط را با دقت تحلیل کنید و از داده‌های جمع‌آوری‌شده برای رشد سازمان خود به‌عنوان یک شرکت مشتری محور استفاده کنید. پیدا کردن دلایل ریزش مشتری و اصلاح کردن آن بهترین راه جلوگیری از این اتفاق در آینده است.

انتهای مطلب/