02177946669 | 09109200500 info@loyalt.ir

وقتی شرکتی درباره سودآوری کنونی مشتریان اصلی‌اش یا بخش‌های مشتری بینشی روشنگرانه داشته آنگاه باید میزان سودآوری آینده را در نظر بگیرد. ما باید توان ایجاد و توسعه سودآوری آتی بخش مشتری را شناسایی کنیم. دن پیرز و مارتا راجرز، گونه‌ای از روش‌های شناسایی مشتری را به کاربردند که به شرکت‌ها کمک می‌کند مشتریانشان را دسته‌بندی و راهبردهای مربوط را شناسایی کنند. آن‌ها پیشنهاد می‌کنند مشتریان را به پنج گروه یا دسته‌های پنج‌تایی برحسب ارزش طول عمر بالقوه‌شان تقسیم کنیم و پیشنهاد تأکید بر سه گروه باشد:

  • ارزشمندترین مشتریان، افرادی هستند که به بالاترین ارزش طول عمر واقعی رادارند. آن‌ها معرف هسته اصلی تجارت کنونی شرکت هستند و هدف مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به آن‌ها حفظ مشتری است.
  • مشتریان ردیف دوم افرادی هستند که بالاترین توان تحقق‌نیافته رادارند. آن‌ها می‌توانند بیشتر از تصورشان منبع سودآوری برای شرکت باشند و هدف مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به آن‌ها رشد مشتری است.
  • مشتریان زیر صفر مشتریانی هستند که هرگز سود کافی برای توجیه هزینه‌های صرف شده برای خدمات به آن‌ها ندارند. هدف مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به آن‌ها خلاصی از این مشتری است.

نوع شناسایی ارزش مشتری بسیار مفید است، همان‌گونه که به سازمان برای رسیدن به تصمیمات مناسب کمک می‌کند تا بتوانند از منابع موجود به بهترین وجه استفاده کنند. تمرکز بر ارزشمندترین مشتریان، به دلیل ارزش بالایی که آن‌ها هم‌اکنون به شرکت ارائه می‌دهند، راهبردهای حفظ مشتری مناسبی را توسعه می‌دهد. مشتریان ردیف دوم ممکن است ازنظر قابلیت سودآوری و ارزش طول عمرشان شبیه به ارزشمندترین مشتریان باشند. اینجا فرصت داریم تا پول بیشتری از آن‌ها به دست آوریم، زیرا ممکن است در حال خرید محصولات از رقبای ما باشند.

همچنین بخوانید:  راهبرد نوآوری ارزش مشتری

مشتریان زیر صفر معرف مشتریانی هستند که هزینه‌ی ارائه خدمات به آن‌ها بیشتر از سودرسانی‌شان برای شرکت است. اگر هیچ توانایی برای بهبود سود نباشد باید راهی برای خلاصی خودمان از این مشتریان بیابیم به شرطی که ازنظر اخلاقی انجام این کار قابل پاسخ‌گویی باشد. ازنظر ما باید آن‌ها را متقاعد کنیم به یکی از رقبای ما که آنجا هم آن‌ها می‌توانند همین اندازه غیر سودآور باشند رجوع کنند، یعنی باید مراقب بود تنها آن دسته از مشتریانی را به دست آوریم که می‌توانند برای شرکت ما مفید باشند.

ازنظر آرمانی سازمان باید در پی توسعه سامانه‌های مالی باشد که به‌طورمعمول اطلاعات قابلیت سودآوری مشتری را جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل می‌کنند. برای چنین تجزیه‌وتحلیلی نیاز به درک سازمانی از چگونگی کسب مشتری، حفظ مشتری و فرصت‌ها برای میان فروشی، فروش بالا و ایجاد مدافعه مشتری و سهمی که در قابلیت سودآوری بخش‌های مختلف مشتری دارند، نقش اساسی دارد.

انتهای مطلب/