راهبرد تجاری و مشتری، معرف مؤلفه‌های اصلی راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری هستند. سازمان خاص باید موقعیت کنونی‌اش را در ساختار صنعت و نقشی در آینده که به‌طور واقع‌گرایانه می‌تواند در آن ایفا کند در نظر بگیرید. محور تصمیم‌گیری در مورد انتخاب مشتری، ویژگی‌های مشتری و بخش‌بندی آن‌ها خواهد بود. این امر شامل تعیین میزانی است که در آن دیدگاه مشتری انفرادی یا تک‌به‌تک و برای شرکت مناسب و به‌صرفه است و اطلاعات موجود و بالقوه مشتری را تکمیل می‌کند. چنین تصمیم‌هایی هم باید بر اساس موقعیت کنونی و هم موقعیت احتمالی آینده اتخاذ شوند. در این مقطع ما بحث می‌کنیم چگونه رعایت راهبردهای تجاری و مشتری منجر به توسعه راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری می‌شود.
ماهیت تکاملی موقعیت رقابتی و هزینه‌های احتمالی ذاتی در نیاز به ایجاد تغییر باید به‌عنوان بخشی از فرایند توسعه راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری به‌دقت ارزیابی شوند. ماتریس راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری که در ماتریس راهبرد مدیریت مشتری مشخص است، ابزاری برای بررسی موقعیت‌ها و شرایط کنونی و آینده شرکت فراهم می‌کند. محور عمودی ماتریس در این شکل، بنا بر تکمیل بودن اطلاعات مشتری، ترکیبی را نشان می‌دهد که عبارت‌اند از: ۱. چقدر از مشتری اطلاعات وجود دارد. ۲. چقدر تحلیل این اطلاعات پیچیده است. محور افقی میزان فردی سازی مشتری را نشان می‌دهد، میزانی که سازمان از اطلاعات درباره مشتری برای ارائه خدمات فردی یا سفارشی به آن‌ها استفاده می‌کند. این ماتریس ۴ موقعیت راهبردی وسیع را نشان می‌دهد که ممکن است برای سازمانی خاص، با توجه به مسائل تجاری طرح شده در بالا و شرایط خاص آن مناسب باشند.
به‌مرورزمان گرایش کلی برای سازمان‌هایی جهت حرکت به گوشه‌ی سمت راست ماتریس وجود دارد. جابجایی از گوشه سمت چپ تحتانی به موقعیت سمت راست فوقانی، دور شدن از دیدگاه معامله‌ای را منعکس می‌کند که شکل بسیار ساده‌ی مدیریت ارتباط با مشتری است که به‌سوی مدیریت ارتباط با مشتری فردی شده که مشکل پیچیده‌تری دارد، پیش می‌رود. از نگاه ما، شاید مزیت راهبردی برای شرکت شما این باشد که شرکتتان اولین شرکت در دستیابی موقعیت فردی سازی یا تک‌به‌تک کردن مشتری در ساختار صنعت معین باشد، به‌خصوص وقتی رقبا انگیزه‌های چشمگیری برای به دست آوردن مشتریانتان عرضه می‌کنند.
میزانی که با توجه به آن صنایع مختلف به این موقعیت می‌رسند متفاوت است. فروشگاه‌های بزرگ و تأمین‌کنندگان ارتباط دور به‌طور نسبی پیشرفته هستند. به‌هرحال ممکن است قبل از اینکه ببینیم فروشنده ماشین دست‌دوم یک برنامه تشویقی جمع‌آوری اطلاعات در مورد مشتری را توسعه می‌دهد، هنوز زمانی وجود داشته باشد! پیشرفته‌ترین کتاب‌فروشی‌های اینترنتی و توزیع‌کنندگان قطعات الکترونیکی نمونه‌هایی از دستیابی به مکان موقعیت گوشه سمت راست فوقانی هستند. هر تجارت نیاز دارد بداند که اکنون کجا باید باشد و در آینده به کجا باید تغییر مکان دهد.