به آخرین باری که نیاز به خرید کامپیوتر داشتید، فکر کنید. اگر از کاربران اپل هستید، احتمال اینکه دوباره آنها را در نظر بگیرید وجود دارد. شما درگذشته تجربه خوبی با آنها داشته‌اید. شما استفاده از آنها را آسان می‌دانید، خدمات مشتری آنها عالی است و رایانه‌ها مدت‌زمان طولانی کار می‌کنند. حتی اگر آنها کمی گران‌تر از رقبا باشند احتمالاً مستقیماً برای خرید کامپیوتر جایگزین خود به فروشگاه Apple مراجعه می‌کنید.
دلیلش این است که شما به اپل وفادار هستید. برند کیز در فهرست مشارکت وفاداری مشتری خود در سال ۲۰۱۷، اپل را به‌عنوان “بهترین نماینده وفاداری مشتری و لذت بردن از رایانه‌های لپ‌تاپ، رایانه لوحی، تلفن‌های هوشمند و موسیقی آنلاین ” شناخته است. در حقیقت، ۸۷ درصد از مشتریان اپل به برند وفادار هستند – به این معنی که آنها در آینده از اپل خرید خواهند کرد.
اپل سرمایه‌گذاری زیادی برای توسعه وفاداری مشتریان انجام می‌دهد. آنها می‌خواهند مطمئن شوند که مشتریانشان در سراسر خط تولید خود با آنها به خرید ادامه می‌دهند. چرا اپل به‌شدت نسبت به وفاداری مشتری احساس نیاز می‌کند؟
ادامه مطلب را بخوانید تا دریابید که چرا اهمیت وفاداری مشتری برای رشد مشاغل در سال ۲۰۲۰ بسیار مهم است.
وفاداری مشتری چیست؟
وفاداری مشتری عبارت است از انتخاب محصولات و خدمات یک شرکت به‌طور مداوم نسبت به رقبای آنها. هنگامی‌که مشتری به یک شرکت وفادار است، به‌راحتی تحت تأثیر قیمت یا در دسترس بودن قرار نمی‌گیرد. آنها ترجیح می‌دهند هزینه بیشتری بپردازند و از همان کیفیت خدمات و محصولی که می‌شناسند و دوست دارند اطمینان حاصل کنند.
وفاداری مشتری نتیجه یک شرکت است که به‌طور مداوم انتظارات مشتری را برآورده می‌کند. مطالعه دیگری توسط Rare Consulting می‌گوید ۸۳ درصد از مشتریان اظهار کردند که وفاداری آنها به نام تجاری از اعتماد ناشی می‌شود. به‌عبارت‌دیگر، وفاداری در مورد دوست داشتن و توانایی اعتماد به محصول و نام تجاری است. مشتریانی که به شرکت‌هایی که با آنها تجارت می‌کنند اعتماد داشته باشند، در آینده بیشتر احتمال خرید مجدد خواهند داشت.
چرا وفاداری مشتری مهم است؟
اهمیت وفاداری مشتری تقریباً بر همه معیارهای مهم برای اداره یک کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد. بدون مشتریان راضی که به خرید از شما ادامه می‌دهند، این تجارت دوام نخواهد آورد. مشتریان جدید (همان‌طور که در زیر صحبت خواهیم کرد) هزینه بیشتری برای به دست آوردن دارند و به‌اندازه مشتریان وفادار و مکرر پول خرج نمی‌کنند. حفظ مشتریان برای کسب‌وکار برای موفقیت در تجارت بسیار مهم است؛ و به همین دلیل است که سود کوتاه‌مدت کار نمی‌کند. مشتریان وفادار برای تجارت بهتر هستند: آنها به رشد شما کمک کرده و سود خود را بالا نگه می‌دارند.
وفاداری بیشتر مشتری به رشد شرکت‌ها کمک می‌کند
درحالی‌که واضح است که مشتریانی که برای خرج کردن پول بیشتر برمی‌گردند برای تجارت خوب هستند، مزایای دیگر و ظریف‌تری نیز برای مشتریان وفادار وجود دارد.
شبیه استعاره سطل نشتی قدیمی است. یک تجارت را به‌صورت سطل تصور کنید. مشتریان وارد می‌شوند و سطل را پر می‌کنند. یک تجارت موفق دارای مجموعه‌ای کامل از مشتریان (و سود) است.
بااین‌حال، تصور کنید سطل یک سوراخ در آن دارد. مشتریانی که وارد سطل می‌شوند شروع به نشت از سوراخ می‌کنند. از دست دادن مشتریان را churn می‌نامند و تأثیر زیادی بر رشد مشاغل دارد. حتی اگر بتوانید به نحوی سریع‌تر سطل را پرکنید، بازهم مشتریان ارزشمندی را از دست می‌دهید. وصله سوراخ (یا بهبود حفظ مشتری) به معنای حفظ مشتریان بیشتر در سطل تجاری است. افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری، سود تجاری را ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش می‌دهد.
اگر بازپرداخت مشتریان ازدست‌رفته در جریان نشتی به همان میزان هزینه داشته باشد، آنگاه ریخت‌وپاش چندان بزرگ نخواهد بود. متأسفانه، ورود مشتریان جدید به سطل بسیار گران‌تر از فروش مجدد به مشتریان فعلی است. برآورد شده است که هزینه تبدیل مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از مشتریان فعلی است
این بدان معناست که مشاغل با مشتریان وفادار باید منابع بیشتری را برای جذب مشتریان جدید هزینه کنند. مشتریان وفادار رشد مشاغل را آسان‌تر می‌کنند.
هنگام بررسی اینکه آیا مراجعان واقعاً برای نتیجه نهایی شما بسیار مهم هستند، آمار زیر را از Referral Sasquatch در نظر بگیرید:
ارزش مادام‌العمر برای مشتریان ارجاعی جدید ۱۶ بار بیشتر از افراد غیر ارجاعی است. این به‌احتمال‌زیاد به این دلیل است که آنها از قبل نظر مثبتی در مورد تجارت دارند و به دوستان بیشتر “مشتریان مناسب ” یا کسانی که می‌دانند از محصول یا خدمات شما سود خواهند برد را توصیه می‌کنند.
۸۴ درصد از تصمیم‌گیرندگان B2B فرایند خرید را با ارجاع آغاز می‌کنند.
شرکت‌هایی که دارای برنامه‌های رسمی ارجاع هستند در مقایسه با بقیه ۸۶ درصد رشد درآمد بیشتری در دو سال گذشته تجربه می‌کنند.
۸۳ درصد از مصرف‌کنندگان گفتند که شرکتی را که به آن اعتماد دارند توصیه می‌کنند. اعتماد نه‌تنها به شما در کسب‌وکار مکرر کمک می‌کند، بلکه مشتریان جدیدی را نیز ایجاد می‌کند.
همان‌طور که احتمالاً می‌دانید، جذب مشتری می‌تواند پرهزینه باشد، بنابراین رشد طول عمر مشتری به‌صورت ارگانیک همیشه یک مزیت محسوب می‌شود.
سرمایه‌گذاری روی وفاداری شرکت فقط در مورد جلوگیری از خروج مشتریان نیست. همچنین در مورد حداکثر کردن فرصت رشد است. همه این تأثیرات وفاداری را باهم ترکیب کنید و تخمین زده می‌شود که عدم وفاداری مشتری می‌تواند ۲۵ تا ۵۰ درصد از رشد جلوگیری کند.
وفاداری مشتری به معنای سود بیشتر است
برای اداره یک تجارت، درآمد باید بیشتر از هزینه باشد. اگر برای تبدیل یک مشتری بالقوه به خریدار ۱۰۰ دلار صرف شود، آنها باید حداقل آن‌قدر برای تجارت شما هزینه کنند تا شما بتوانید به موفقیت برسید. هزینه جذب مشتری (CAC) اغلب شامل مواردی مانند هزینه بازاریابی، نیروی کار فروش و هزینه نرم‌افزار است. همه این هزینه‌ها باهم جمع می‌شوند؛ کمپانی‌ها معتقدند که اکثر مشاغل باید مشتریان خود را حداقل ۱۲ تا ۱۸ ماه حفظ کنند تا بتوانند هزینه خرید خود را جبران کنند. اهمیت وفاداری مشتری فقط یک ایده خوب نیست، بلکه ضروری است که تجارت را سرپا نگه‌دارید.
درواقع، هدایت منابع به سمت بهبود وفاداری مشتری یکی از بهترین سرمایه‌گذاری‌هایی است که یک کسب‌وکار می‌تواند انجام دهد. افزایش ۲ درصدی در حفظ مشتری همان تأثیر را بر سود دارد که کاهش ۱۰ درصدی هزینه‌های عملیاتی (پیشرو در حاشیه هرج‌ومرج، امت مورفی و برند مورفی.) به‌جای هزینه کمتر برای مشتریان، برای حفظ مشتریان در آنجا هزینه کنید – بازپرداخت ارزش آن را دارد!
به‌عنوان نکته نهایی، مشتریان مکرر اغلب سودآورترین هستند. مک کینزی دریافت که مشتریان تکراری تجارت الکترونیکی بیش از دو برابر هزینه مشتریان جدید هزینه می‌کنند (۵۲.۵۰ دلار اندازه سبد خرید برای مشتریان تکراری، در مقایسه با ۲۴.۵۰ دلار برای مشتریان جدید). مشاغل SaaS می‌توانند با افزایش مشتریان موجود و ارائه ارزش بیشتر با افزایش حساب، مزایای مشابهی را مشاهده کنند.
تمرکز بر وفاداری مشتریان منجر به سود بیشتر و موفقیت کلی شرکت می‌شود.
انتهای مطلب/