مشتری محوری (که همچنین مشتری مداری نیز شناخته می‌شود) یک استراتژی تجاری مبتنی بر این است که مشتری خود را، در اولویت کاری و هسته اصلی کار قرار دهید تا بتوانید تجربه ای مثبت و روابط طولانی‌مدت ایجاد کنید.
اگر مشتری را در هسته اصلی کار خود قرار دهید و آن را با مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیب کنید، داده‌های زیادی را جمع‌آوری می‌کنید که به شما دید ۳۶۰ درجه کاملی از مشتری می‌دهد. سپس می‌توان از این داده‌ها برای افزایش تجربه مشتری شما استفاده کرد.
مثلاً:
- برای درک رفتار خرید، علایق و تعامل می‌توانید از داده‌های مشتری استفاده کنید.
- می‌توانید فرصت‌ها را برای ایجاد محصولات، خدمات و تبلیغات برای بهترین مشتریان خود شناسایی کنید.
- شما می‌توانید از ارزش مادام‌العمر مشتری برای تقسیم‌بندی مشتریان بر اساس هزینه کنندگان برتر استفاده کنید
تحقیقات انجام‌شده توسط Deloitte و Touche نشان داد که شرکت‌های مشتری مدار ۶۰٪ سودآورتر از شرکت‌هایی هستند که مشتری را متمرکز نکرده‌اند. شرکت‌هایی که مشتریان خود را متمرکز می‌کنند، می‌توانند در کل سفر خود تجربه مثبت مشتری را ارائه دهند. برای تحقق این امر، شرکت‌ها باید تغییر اساسی در ساختار و فرهنگ سازمان خود داشته باشند.
چالش‌های تبدیل‌شدن به یک سازمان مشتری محور
جابجایی قدرت بین برند و مشتری در اواخر دهه نود با رکود اقتصادی اتفاق افتاد، زیرا مشتریان بیشتر انتخاب کردند که برای کدام مارک پول خود را خرج کنند. مارک‌های برنده کسانی بودند که با احترام با مشتریان خود رفتار می‌کردند، خدمات عالی ارائه می‌دادند و با آنها رابطه‌ای برقرار می‌کردند که هنوز هم وجود دارد. در همان دوره، یک تغییردهنده بازی دیگر رخ داد – شبکه‌های اجتماعی. بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی (و به همراه آن فروش اجتماعی) نحوه تعامل مشتریان با مارک‌ها را تغییر داده و به قسمت اصلی سفر مشتری تبدیل شد.
در گزارشی توسط گلوبال وب اندکس، ۵۴٪ از کاربران شبکه‌های اجتماعی از شبکه‌های اجتماعی برای تحقیق در مورد محصولات استفاده می‌کنند و ۷۱٪ بیشتر بر اساس مراجعه به شبکه‌های اجتماعی اقدام به خرید می‌کنند. رسانه‌های اجتماعی فقط یکی از کانال‌های دیجیتالی است که باعث تغییر فضای بین شرکت‌ها و مشتریان می‌شود.
تحقیقات نشان می‌دهد شرکت‌هایی که برای تبدیل‌شدن به یک سازمان مشتری محور تلاش می‌کنند قادر نیستند اطلاعات مشتری را در بخش‌های مختلف به اشتراک بگذارند و فرهنگ هماهنگی با نیازهای مشتری را ندارند.
چالش‌های مشتری محوری
اکثر شرکت‌ها تمام اجزای سازگار را ندارند تا ادعا کنند مشتری محور هستند، اما مهم‌ترین بخشی که باید به خاطر بسپاریم این است: مشتری مداری با تمرکز بر روی نیازهای مشتریان و چگونگی تعامل آنها با تجارت شما – نه محصولات شما، ویژگی‌های آن یا مدل درآمد – شروع می‌شود. با طراحی شرکت شما از دید مشتری، سازمان شما قادر خواهد بود نیازهای مشتری را برآورده کرده و تجربه مثبتی را ارائه دهد.
۴ روش برای تبدیل‌شدن به یک شرکت مشتری محور
تبدیل‌شدن به یک شرکت مشتری محور به شما امکان می‌دهد تا نیازهای مشتری را پیش‌بینی کرده و آنها را با محصولات و خدمات به وجدآورید. تیم کوک، مدیرعامل شرکت اپل را در نظر بگیرید، وی گفت: “تمام نقش ما در زندگی این است که به شما چیزی بدهیم که نمی‌دانید می‌خواهید؛ و پس از دریافت آن، نمی‌توانید زندگی خود را بدون آن تصور کنید. ” کل استراتژی اپل حول محور مشتری مداری است. محصول آنها مشتریان را عاشق خود می‌کند و مراکز اپل از مشتری در کلاس جهانی پشتیبانی می‌کنند تا به آنها کمک کند تا با لبخند بر لب خود را از درها بیرون بروند؛ بنابراین، یک برند مشتری محور محصولات، فرایندها، سیاست‌ها و فرهنگی را ایجاد می‌کند که برای حمایت از مشتریانی باتجربه عالی از کشف اولیه تا نقطه خرید و بعدازآن طراحی‌شده است.
برای دستیابی به مشتری مداری بهتر، در اینجا چهار روش برای کمک به برجسته کردن تجارت شما وجود دارد:
- برای موفقیت مشتری، نیرو استخدام کنید. کارمندان شما پیشرو هستند و بسیاری از تجربیات با مشتریان را شکل می‌دهند. صرف‌نظر از نقش، بر استخدام استعدادهایی تمرکز کنید که بتوانند با تفکر مشتری محوری و اهمیت تجربه مشتری در تجارت شما همسو باشند.
- روابط را در اولویت قرار دهید. مشتریان اعدادی نیستند که در گزارش عملکرد درآمد اندازه‌گیری و تحلیل شوند. آنها افراد هستند و وقتی باهم رابطه سودمند متقابل برقرار می‌کنید، سود زیادی می‌برید.
- اطلاعات مشتری را دموکراتیک کنید. اتخاذ یک استراتژی مشتری محور جدید نیاز به دسترسی متمرکز به داده‌ها و بینش مشتری دارد. داشتن یک پایگاه داده CRM می‌تواند درک بهتر مشتریان را برای ارائه یک جبهه متحد که تجارب بهتر مشتری را فراهم می‌کند، تسهیل کند.
- فرهنگ شرکت را به نتایج مشتری متصل کنید. هنگامی‌که اقدامات به نتایج مرتبط شود انگیزه‌ی کارمندان هم برای اجرای یک استراتژی مشتری محور تشدید می‌شود. به‌عنوان‌مثال، می‌توان استراتژی‌هایی را برای کاهش زمان انتظار مشتری یا ایجاد انتقال آسان برای مشتری در زمان واقعی، ثبت کرد تا اجرای موفقیت‌آمیز استراتژی را برجسته کند.
3 روش برای سنجش موفقیت یک شرکت مشتری محور
برای اندازه‌گیری مشتری مداری هر سازمانی، معیارهای موفقیت یکسانی وجود ندارد. بااین‌وجود، سه معیار مهم مشتری محوری که باید به‌دقت کنترل شوند، نرخ ریزش، امتیاز خالص تبلیغ‌کننده و ارزش مادام‌العمر مشتری (CLV) است.
- میزان ریزش
به دست آوردن مشتری‌های جدید دشوارتر شده است؛ بنابراین، شرکت‌های بیشتری به‌جای تلاش برای یافتن مشتریان جدید، در حفظ مشتریان موجود سرمایه‌گذاری می‌کنند. به همین دلیل است:
- هزینه دستیابی به مشتریان جدید ۵ برابر بیشتر از نگهداری مشتریان موجود است.
- افزایش ۲ درصدی حفظ مشتری همان تأثیر کاهش ۱۰ درصدی هزینه در سود را دارد.
- شرکت‌هایی که مشتری‌های آنها میزان ماندگاری بالایی دارند سریع‌تر رشد می‌کنند.
کلید بهبود نرخ نگهداری این است که بفهمید چرا مردم آنجا را ترک می‌کنند و چرا مشتری ها می‌مانند. پس از مشخص شدن، می‌توانید نرخ چرخش را با اندازه‌گیری تعداد مشتریانی که در ۱۲ ماه گذشته ترک کرده‌اند تقسیم‌بر میانگین تعداد کل مشتریان (در مدت مشابه) محاسبه کنید.
- امتیاز خالص پرموتر
آیا مشتریان شما خوشحال هستند؟ خوشبختی مشتری را چگونه اندازه‌گیری می‌کنید؟ پاسخ از طریق NPS است.
NPS یا Net Promoter Score با پرسیدن فقط یک سؤال ساده، بر وفاداری مشتری متمرکز است. هر بار که مشتری به این سؤال پاسخ می‌دهد، پاسخ بر اساس معیارهای از پیش تعیین‌شده تقسیم می‌شود:
مروجان (۹-۱۰): این افراد عاشق محصول یا خدمات شما هستند و احتمالاً شمارا به خریداران بالقوه ارجاع می‌دهند. مشتریانی که به شما نمره ۹ یا ۱۰ می‌دهند مشتری تکراری هستند و ارزش ماندگاری بالایی در مشتری دارند.
مثبت (۷-۸): این افراد که به شما نمره ۷ یا ۸ می‌دهند، از مشتری بودن کسب‌وکار شما راضی هستند، اما در صورت یافتن محصول جدید یا بهتر، بیشتر احتمال دارد که به یک رقیب روی بیاورند.
عوامل منفی (۰-۶): این افراد از محصول یا خدمات شما راضی نیستند و احتمالاً با به اشتراک گذاشتن تجربه منفی خود با دوستان، خانواده و ارتباطاتشان به اعتبار برند شما آسیب می‌رسانند.
هرچه تعداد بیشتری مروج داشته باشید، تجارت شما از سلامت بیشتری برخوردار است. اینکه ساده اجرا و اندازه‌گیری می‌شود، NPS را موردعلاقه هیئت‌مدیره‌های شرکت و کمیته‌های اجرایی می‌کند.
- ارزش طول عمر مشتری (CLV)
برای یک تجارت مشتری محور، باارزش‌ترین “دارایی ” مشتری آنها است. اگر در روابط طولانی‌مدت سرمایه‌گذاری می‌کنید، می‌توانید “سلامت ” این رابطه را با ارزش طول عمر مشتری یا CLV را محاسبه کنید. CLV میزان درآمد مشتری را برای مشاغل شما اندازه می‌گیرد به شرطی که مشتری پرداختی باشد. این کار با اولین خرید آنها شروع می‌شود و هنگامی‌که آنها دیگر با شما تجارت نمی‌کنند پایان می‌یابد.
برای محاسبه CLV، کل درآمد خود را به دست آورید و آن را با طول رابطه تجاری ضرب کنید. سپس، هزینه اولیه به دست آوردن آنها را کسر کنید. به‌عنوان‌مثال، اگر مشتری سالانه ۱۰۰۰ دلار هزینه می‌کند و متوسط ”طول عمر ” مشتری ۱۰ سال است، در این صورت شما ۱۰۰۰ دلار در ۱۰ سال (۱۰ هزار دلار) ضرب می‌کنید. اکنون، هزینه خرید را کم کنید (در این حالت، ما ۱۰۰۰ دلار تخمین می‌زنیم) و CLV 9000 دلار است.
بد نیست، درسته؟
محاسبه CLV به شما کمک می‌کند تا درک کنید چرا سرمایه‌گذاری در نگه‌داشتن مشتریان منطقی است؛ اما به‌جای اینکه فقط از منظر درآمد به CLV بپردازید، باید از منظر ارزشی به آن نگاه کنید.
تغییر جهت تبدیل‌شدن به یک سازمان واقعاً مشتری محور، پیچیده و طولانی است، اما این کار را به بعد موکول نکنید؛ زیرا حتی کوچک‌ترین تغییرات در سیاست‌ها و فرایندها می‌تواند سود چشمگیری هم برای سازمان و هم برای مشتری شما داشته باشد. یک سازمان مشتری مدار بودن جام مقدس به سمت باز کردن پتانسیل واقعی ارزش مشتری است. بنابراین، همیشه خود را جای مشتری قرار دهید و تلاش مشتری را به حداقل رسانده و ارزش مشتری را به حداکثر برسانید.
انتهای مطلب/