شش مرحله وفاداری مشتری

وفاداری مشتری را می‌توان با میزان تعهدی که هر مشتری به شرکت نشان می‌دهد اندازه‌گیری کرد. وفاداری مشتری شش مرحله دارد و هر مرحله میزان وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد. به‌عنوان‌مثال، مشتری که خریدار مکرر است نسبت به مشتری که برای اولین بار خرید می‌کند وفادارتر است. مشتریانی که به دوستان خودتوصیه می‌کنند وفادارتر از مشتریانی هستند که یک‌بار خرید کرده و از محصول استفاده می‌کنند.

شش مرحله وفاداری مشتری عبارت‌اند از:

آگاهی – مشتری از شرکت و آنچه ارائه می‌دهد آگاه است

تحقیق – مشتری در حال خرید است و از وب‌سایت، منابع بارگیری شده و غیره بازدید کرده است.

خرید – مشتری محصول یا خدمات را خریداری کرده است

استفاده – مشتری از خدمات خریداری‌شده استفاده می‌کند

تکرار – خرید مجدد مشتری از شرکت

توصیه کردن – مشتری دوستان یا اعضای خانواده خود را به شرکت ارجاع می‌دهد

هدف هر شرکتی این است که مشتری را از مرحله یک (آگاهی) تا مرحله ششم (خریدار تکراری و ارجاع دهنده) منتقل کند.

تأثیر خدمات عالی به مشتریان بر وفاداری مشتریان

آیا تیم خدمات مشتری می‌تواند نقش مهمی در افزایش وفاداری مشتریان داشته باشد؟ کاملاً.

مشتریان عاشق تجارت با شرکت‌هایی هستند که خدمات عالی ارائه می‌دهند. یک نظرسنجی اخیر Harris Interactive نشان داد که اگر مشتریان بتوانند خدمات برتر را تضمین کنند، هزینه بیشتری پرداخت خواهند کرد. این بدان معناست که شرکت‌هایی که خدمات مشتری عالی دارند وفاداری مشتری بیشتری خواهند دید و مشتریان کمتری را تنها به دلیل رقابت قیمت از دست خواهند داد.

تیم‌های خدمات مشتری نیز نقش مهمی در جلوگیری از بی‌وفایی دارند. در همان نظرسنجی هریس اینتراکتیو، هشتادونه درصد از پاسخ‌دهندگانی که به‌تازگی از یک کسب‌وکار به رقیب خود تغییر کار داده‌اند به دلیل خدمات ضعیف این کار را انجام داده‌اند. ما اغلب در مورد اینکه چگونه تجربیات تلاش زیاد می‌تواند باعث بی‌وفایی مشتریان شود صحبت می‌کنیم.

تیم‌های خدمات مشتری که نمره تلاش مشتری را اندازه‌گیری می‌کنند می‌توانند تأثیر زیادی در کاهش اصطکاک و افزایش وفاداری مشتری داشته باشند. درحالی‌که رضایت ممکن است لزوماً منجر به مشتریان وفادار نشود، نارضایتی تقریباً به بی‌وفایی منجر می‌شود.

اما ایجاد اعتماد یک‌شبه یا در خلأ اتفاق نمی‌افتد. ایجاد اعتماد کار زیادی می‌طلبد و از شما می‌خواهد که مشتریان خود را عمیقاً بشناسید، ثابت‌قدم بمانید و به‌طور مداوم خدمات ارائه دهید. تنها در این صورت است که شما یک برند تجاری خواهید داشت که باعث می‌شود افراد بیشتر به عقب بازگردند.

آینده وفاداری مشتری

ما برای حفظ مشتریان در بازگشت، به مجاورت متکی بودیم. اکثر مردم از فروشگاه گوشه محلی خرید می‌کنند، در بانک محلی حساب پس‌انداز می‌گیرند و تعطیلات سالانه خود را در آژانس مسافرتی همسایه رزرو می‌کنند. ما به مشاغل محلی وفادار بودیم.

امروزه ۸۵ درصد از خریداران جستجوی خود را در Google به‌جای مرکز خرید محلی آغاز می‌کنند. به‌سادگی با تایپ کردن شرح آنچه می‌خواهند خرید کنند، مشتریان می‌توانند قیمت‌ها را در هر تجارت آنلاین مقایسه کنند. با یک کلیک خرید انجام می‌شود و می‌توانند آن را روز بعد تحویل بگیرند. با افزایش رقابت، وفاداری مشتریان کاهش می‌یابد.

به‌منظور جذب مشتریان و بازگشت آنها، شرکت‌ها باید در ایجاد وفاداری شرکت سرمایه‌گذاری کنند. با برآورده ساختن و فراتر رفتن از انتظارات به‌طور مداوم، شرکت‌ها می‌توانند رابطه خود را با مشتریان ایجاد کنند.

به‌جای تکیه‌بر معیارهای احساس خوب برای بهبود حفظ مشتری، شروع به‌اندازه‌گیری وفاداری مشتری کنید. با آن دسته از مشتریانی که در معرض خطر ریزش هستند اما هنوز نجات پیدا می‌کنند پیگیری کنید.

از بازخوردهای موجود در اختیار مشتریان خود حداکثر استفاده را ببرید. زمان خود را صرف جمع‌آوری داده‌های کافی کنید تا تصویری قابل‌اعتماد از وفاداری مشتریان خود به دست آورید.

رقابت صرفاً بر اساس قیمت تا انتها هست. شرکت‌های بدون وفاداری مشتری مجبور به انجام این بازی می‌شوند و تخفیف‌های عمیق‌تر و عمیق‌تری برای جذب مشتریان جدید ارائه می‌دهند؛ اما شرکت‌هایی که مشتریان وفادار دارند نیازی به رقابت بر سر قیمت ندارند.

در عوض، آنها می‌توانند از روابط مستحکم خود با مشتریان استفاده کنند تا آنها را به عقب بازگردانند.

انتهای مطلب/