مبنا واساس رضایت هر مشتری انتظارات و درک او از خدمات ارائه شده است، هر مشتری انتظاراتی دارد. چنانچه در ارائه خدمات درک وی از خدمات ارائه شده کمتر از انتظاراتش باشد به نارضایتی وی منجر می شود؛ این موضوع احساسی است که در نتیجه ارزیابی خدمات حاصل می شود.
رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی است که ازفرایند ارزیابی خدمات دریافتی در برابر هزینه هایی که در جهت کسب آن خدمات پرداخت، بدست می آید، اگر ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت احتمال خرید و استفاده مجدد ازآن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند. از طرفی، عدم رضایت مشتریان هم می تواند در تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به کالا یا خدمات و سایر رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از کاهش سودآوری، شرکت چاره ای جز کشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت.
رضایت مشتری یکی از مباحث مهم و حیاتی برای سازمان های امروزی است. امروزه شکست یا موفقیت سازمان بر اساس رضایت مشتریانش از محصول یا خدمات شرکت تعیین می شود. رضایت مششتری باعث افزایش وفاداری مشتری و مشتریان وفادار، هزینه بیشتری صرف خرید محصولات یا خدمات سازمان می نمایند، دیگران را به خرید از سازمان تشویق می کنند و حاضرند هزینه بالاتری برای خرید محصولات سازمان پرداخت نمایند. در ضمن، رضایت مشتری موجب افزایش خرید های مجدد شده و شکایات مشتریان را کاهش می دهد. مشتریان راضی نسبت به قیمت حساسیت کمتری دارند، محصولات جانبی را خریداری می کنند و کمتر توسط رقبا تحت تاثیر قرار می گیرند و وفادارتر هستند.
امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان درحال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. رضایتمندی مشتری متاثر از دوعامل انتظارات و عملکرد خدمات تجربه شده است و رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فرد دراثر مقایسه نتیجه دریافت شده با انتظاراتش، تعریف می کند.
خواسته های مشتری از سه دسته مختلف تشکیل شده اند و برآورده ساختن هر یک ازاین یه دسته، تاثیر متفاوتی بر مشتری دارند:
- خواسته های پایه و اساسی: این خواسته ها همان حداقل ها هستند که از ایجاد عدم رضایت جلوگیری می کنند. این موارد از نوع ایمنی، پایایی و دوام محصول هستند و مشتری فرض می کند این خصوصیات در محصول لحاظ شده است.
- خواسته های عملکردی: شامل الزامات عملکردی محصول می باشد که عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و برآورده شدن آنها رضایت و خشنودی مشتریان را به همراه دارد.
- خواسته های انگیزشی: آنها ویژگی های کیفیت هستند که تا قبل از ارائه توسط تولید کننده محصول یا ارائه دهنده خدمات، به صورت یک نیاز و یا خواسته از دید مشتری دیده نمی شود. در نتیجه برآورده شدن آنها نارضایتی مشتری را سبب نمی شود اما برآورده ساختن آن توسط تولید کننده محصول، سبب هیجان و رضایت بسیار بالای مشتری می گردد. ویژگی این خواسته ها این است که از طرف مشتری بیان نمی شود اما در صورت شناسایی و ارائه. مزیت های رقابتی بالایی برای این محصول ایجاد می کنند.
بازاریابان رضایت مشتری را با ادراک مشتری در مورد محصولات و خدمات اندازه گیری می کنند. درک احساسات زیر درمورد محصول ارائه شده باعث خرسندی مشتریان است.
- رضایت: محصولات میتواند پذیرفته یا قابل تحمل باشد.
- محتوا: محصولات موجب یک تجربه مثبت و خوشحالی در افراد می شود.
- تنوع: محصولات حالت منفی افراد را برطرف می کند.
- تازگی: محصولات افراد را با طراوت و تهییج می کند.
- شگفتی: محصولات، ازسطح انتظار بالاترند و مشتری را شگفت زده می کنند.
انتهای مطلب/