مسئله ی رضایت مشتری یکی از مواردی است که دستیابی به آن شانس موفقیت تولیدکنندگان کالا و خدمات را در برابر رقبای هم صنف خود افزایش می دهد، اما در ابتدا لازم است تعریفی کلی از مفهوم رضایت داشته باشیم. برای تعریف موضوع رضایت دیدگاه های مختلفی وجود دارد که هرکدام از آنها می توانند درست باشند؛ با توجه به دیدگاهی، رضایت به دو بخش تقسیم می شود : رضایت عاطفی و رضایت شناختی، در ادامه همراه با لویالت به تعریف این دو دسته می پردازیم:
رضایت عاطفی: در این رویکرد رضایت مجموعه ای از واکنش‌های عاطفی به شدت متغیر است که در یک لحظه خاص زمانی وقتی که فرد به ارزیابی محصول و خدمت می پردازد رخ می دهد.
رضایت شناختی: لازم به ذکر است رضایت شناختی قبل از رضایت عاطفی صورت می گیرد، بدین صورت که بدون در نظر گرفتن انتظارات، برداشت مثبت با منفی مشتریان از محصولات و خدمات به طور مستقیم تحت تاثیر رضایت آنها قرار می گیرد.
رضایت مشتری تابعی از انتظارات و عملکرد کیفیت خدمات است. با توجه به اینکه در اقتصاد جهانی این مشتریان هستند که بقای شرکت را رقم می زنند، دغدغه های مشتری مداری مهم ترین عامل موفقیت در هر سازمانی است و مشتری به عنوان بزرگترین سرمایه هر موسسه تلقی می شود؛ در نتیجه شرکت‌ها دیگر نمی‌توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی‌تفاوت باشند آن ها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه مشتریان کنند، چرا که یگانه منبع برگشت سرمایه آنها مشتریان هستند؛ بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند است و رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان ها شده است، آنها درجایی که بهبود عملکرد تاثیرزیادی بر رضایت مشتری دارد (از قبیل کیفیت و خدمات به مشتری) سرمایه گذاری زیادی می کنند. بدین ترتیب افزایش رضایت مشتری منجر به افزایش منافع و کاهش مخارج بازاریابی می شود.
در رابطه با مفهوم رضایتمندی مشتری تعاریف مختلفی از سوی نظریه‌پردازان بازاریابی ارائه شده است. فیلیپ کاتلر رضایتمندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند. به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند. در کل تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب نظران، این گونه است: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری ازعملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده به دست می آید.
رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به‌عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتارخرید مصرف کننده عمل می کند. برای مثال اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایتمند شوند به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایتمند همچنین احتمالاً با دیگران درباره تجارب خود صحبت می‌کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان مثبت درگیر می شوند در مقابل مشتریان ناراضی احتمالاً ارتباط خود را با شرکت قطع نموده و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند به علاوه رفتار هایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهد.
انتهای مطلب/