حفظ مشتری در کسب و کار چگونه اتفاق می افتد؟

آیا می خواهید بهترین راه برای رشد تجارت را بدانید؟ 

بیشتر کارآفرینان تصور می کنند پاسخ این است که بهترین محصولات را داشته باشیم یا رقابتی ترین قیمت ها را ارائه دهیم. با این حال، حقیقت این است که برچسب قیمت و مجموعه ویژگی های شما فقط دو قسمت کوچک از معما هستند. در سال ۲۰۲۰ و سال های پیش رو، با ارزش ترین کاری که می توانید برای موفقیت بیشتر شرکت خود انجام دهید، خوشحال کردن و حفظ مشتریان است. 

هنگامی که ایجاد یک محصول شگفت انگیز و شناسایی بازار هدف را مقصود خود قرار دادید، رشد شرکت واقعاً می تواند شروع شود. با این حال، اگر می خواهید کار خود را در مسیر صحیح، رشد و حرکت دهید، در این صورت باید یک استراتژی حفظ مشتری را در پیش بگیرید. 

قبل از شروع ایجاد یک تجربه عالی از خدمات دهی برای مشتریان، باید میزان حفظ مشتری را تعریف کرده و در مورد معنای واقعی کسب و کار خود تصمیم بگیرید. نگهداری مشتری معمولاً به عنوان درصدی ارائه می شود که تعداد مشتریانی را که شرکت در پایان یک دوره زمانی مشخص نگه می دارد اندازه گیری می کند.

به عنوان مثال، فرض کنید شما سال را فقط با ۲۰ مشتری شروع می کنید و در سه ماهه اول سال پنج مشتری جدید به دست می آورید. در پایان سه ماهه، ممکن است یک مشتری خود را نیز از دست داده باشید. فرمول نگهداری مشتری شما به شرح زیر است:

هنگامی که از میزان ماندگاری مشتری خود آگاهی پیدا کردید، می توانید عمیقاً به این موضوع بپردازید که چرا مشتریانتان، از تجارت شما خارج شده اند. اگر می توانید الگوها یا موضوعاتی را که ممکن است مشتری را از سازمان شما دور کند شناسایی کنید، بنابراین می توانید خطر از دست دادن مشتریانتان در آینده را هرچه بیشتر کاهش دهید. 

تعریف کامل حفظ مشتری بیشتر از دانستن میزان ماندگاری مشتری است. همچنین باید معیارهای مرتبط با دانستن اینکه آیا مشتریان شما به تجارت شما وفادار خواهند ماند یا خیر را درک کنید. معیارهای حفظ مشتری به شرکت ها کمک می کند تا میزان رضایت مشتری را به طور کلی ارزیابی کرده و فرصت های رفع موانع دسترسی مشتری را شناسایی کنند.

هرچه معیارهای نگهداری مشتری بیشتری داشته باشید، از فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و حتی تیم های مدیریت محصول بهره بیشتری خواهید برد. این به این دلیل است که معیارهای حفظ مشتری به هر یک از اعضای تیم شما کمک می کند تا سهم خود را درخدمات رسانی به مشتری تنظیم کنند و تجربیاتی را که به شما ارائه می دهند، بهبود بخشند. 

در اینجا برخی از معیارهای مهم حفظ مشتری وجود دارد که عبارتند از:

• نرخ ریزش درآمد

نرخ ریزش درآمد شما به درصد درآمد از دست رفته مشتریان فعلی در یک دوره خاص اشاره دارد. به عنوان مثال، کاهش درآمد ممکن است ناشی از لغو سفارش، کاهش ارزش برنامه یا از بین رفتن روابط تجاری باشد.  به طور کلی نرخ ریزش درآمد، چشم اندازی است از تجربه خدماتی که به مشتری خود ارائه دادید. با این وجود، پیگیری اینکه چرا مردم کمتر برای خدمات فردی یا کالای تولیدی شما هزینه می کنند، ضروری است. شرکت شما باید متمرکز بر این باشد که مشتریان شما طی گذر زمان ارزش یکسان و یا حتی بیشتری برای برند شما قائل شوند.

• نرخ رشد درآمد مشتری موجود

این یکی از معیارهای بسیارمهم در موضوع حفظ مشتری است که باید در هنگام رشد یک شرکت موفق بسیار به آن توجه کنید. اگر نرخ رشد درآمد مشتری شما همچنان در حال رشد است، این نشان می دهد که شما تجربه خدمات عالی را به مشتری خود ارائه می کنید. شما به وضوح مشتریان خود را متقاعد می کنید که هزینه های خود را ادامه دهند و حتی هزینه های خود را برای خرید محصولات یا خدمات شما افزایش دهند. از طرف دیگر، نرخ راکد رشد مشتری موجود می تواند برای تجارت شما خطرناک باشد. به یاد داشته باشید، جذب و بدست آوردن مشتری جدید می تواند چهار برابر گرانتر از از دست دادن مشتری قبلی باشد. هر مشتری فعلی که از دست می دهید به خط اصلی تجارت شما آسیب می رساند.

• نسبت خرید را تکرار کنید

نسبت خرید مکرر یا RPR درصدی از مشتریان جامعه شما است که برای خرید مجدد چیزی از شرکت شما بازگشته اند. این یک شاخص عالی از وفاداری مشتری است، که برای نرخ کلی حفظ مشتری که با گذشت زمان ایجاد می کنید، مهم است. این معیار را می توانید در موارد دیگری غیر از خرید محصول نیز اعمال کنید. به عنوان مثال، نسبت خرید مکرر می تواند برای اشتراک های تکراری یا تمدید قرارداد نیز اعمال شود. آنچه در این نسبت ها عالی و کارآمد است این است که شما می توانید بررسی کنید چه مشتری هایی مدام به شرکت شما بازمی گردند و آیا روندهایی وجود دارد یا خیر. حتی ممکن است بتوانید بینش بهتری نسبت به مشتری هدف خود داشته باشید.

• امتیاز خالص مروج

امتیاز خالص مروج (NPS) احتمالاً یکی از معیارهای شناخته شده برای حفظ مشتری و وفاداری مشتری است. این معیار به طور کمی رضایت عمومی و وفاداری مردم نسبت به برند شما را اندازه گیری می کند.  NPS به شما اطلاع می دهد که آیا مشتریان شما به آنچه شما ارائه می دهید راضی هستند یا خیر و آیا مایلند خدمات و محصولات خود را به دیگران ارجاع دهند؟ همچنین می توانید NPS خود را با نرخ رشد درآمد و نرخ ریزش مشتری مقایسه کنید تا رشد بالقوه کسب و کار خود را پیش بینی کنید. 

در حالی که هیچ معیار نگهداری مشتری تضمین کننده شکست یا موفقیت در کسب و کار شما نیست، اما به شما درک خوبی از عملکرد شرکت شما در زمینه های مختلف می دهد. به عنوان مثال اگر می بینید که NPS شما بالا است، اما درآمد مکرر شما راکد است، ممکن است این مسئله اصلاً مربوط به خدمات مشتری شما نباشد، بلکه مربوط به محصول یا بسته هایی باشد که ارائه می دهید. 

انتهای مطلب/