نرم‌افزار CRM می‌تواند به شما در مدیریت مشتریان و رشد فروش کمک کند. – گتی ایماژ
تقویت روابط با مشتری می‌تواند یک چالش برای کسب‌وکارهای در حال رشد باشد، اما هیچ‌چیز نمی‌تواند برای رشد و موفقیت کلی شما ضروری باشد. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) زمین‌بازی را مساوی کرده است و حتی کار کوچک‌ترین کسب‌وکارها را آسان‌تر می‌کند تا فناوری پیشرفته را به زرادخانه ابزارهای بازاریابی خود اضافه کنند.
بااین‌حال، ممکن است تعجب کنید که آیا استفاده از یک پلت فرم CRM سخت است؟ گران است؟ یا شرکت شما در حال حاضر به آن نیاز دارد؟ برای کمک به درک آنچه CRM مناسب می‌تواند برای کسب‌وکار شما انجام دهد، در ادامه با ما باشید.
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری که به‌اختصار «CRM» نامیده می‌شود، اطلاعات مشتری مانند اطلاعات تماس و فروش را در یک مکان مرکزی ذخیره و سازمان‌دهی می‌کند و دسترسی و مدیریت آن را آسان‌تر می‌کند؛ اما این بسیار بیشتر از فهرستی از مخاطبین و شماره تلفن است.
نرم‌افزار CRM می‌تواند داده‌های مشتری و کسب‌وکار را در خود جای دهد و تعاملات مشتری و همچنین سرنخ‌ها را ردیابی کند. می‌تواند برخی از فروش‌های شمارا خودکار کند و به تسهیل قراردادها کمک کند. علاوه بر این، سیستم‌های CRM می‌توانند یک مرکز پشتیبانی مشتری از طریق عملکردهایی ازجمله بازاریابی برای بخش‌های مختلف مشتریان شما باشند. به‌طورکلی نرم‌افزار CRM ابزاری عالی برای مدیریت ارتباط بین کسب‌وکار با مشتری است.
مزایای نرم‌افزار CRM
نرم‌افزار CRM مناسب برای کسب‌وکارتان می‌تواند به شما برتری نسبت به رقبا بدهد. این برنامه‌ها به مدیریت تماس محدود نمی‌شوند. در عوض، یک سیستم CRM فرآیند فروش، تجربه مشتری و حتی عملکرد تیم شمارا بهبود می‌بخشد. مزایای نرم‌افزار CRM بسیار زیاد است و عبارت‌اند از:
- قیمت مقرون‌به‌صرفه: پلتفرم‌های CRM ممکن است نرم‌افزار مبتنی بر ابر به‌عنوان ابزار سرویس (SaaS) یا برنامه‌های داخلی باشند. به‌طورمعمول، قیمت به تعداد کاربران بستگی دارد؛ اما کسب‌وکارهای کوچک ممکن است یک CRM رایگان یا آزمایشی رایگان را انتخاب کنند تا ببینند آیا برای شرکتشان مناسب است یا خیر.
- تحرک: ابزارهای CRM مبتنی بر ابر امروزی در یک مرورگر وب یا برنامه تلفن همراه کار می‌کنند. کارمندان ممکن است از تلفن‌های هوشمند و دستگاه‌های رومیزی استفاده کنند که به تیم‌های فروش و بازاریابی شما اجازه می‌دهد بدون توجه به موقعیت مکانی آنها، بی‌درنگ داده‌های مشتری را داشته باشند.
- ساده کردن ارتباطات: نرم‌افزار CRM همه کارمندان را هنگام برقراری ارتباط با مشتریان در یک صفحه نگه می‌دارد و از تجربه مشتری ثابت و صدای برند یکپارچه اطمینان می‌دهد.
- صرفه‌جویی در زمان: ابزارهای اتوماسیون بازاریابی می‌توانند گردش کار را ساده کرده و خطاهای واردکردن داده‌ها را کاهش دهند و به تیم فروش یا کارکنان بازاریابی شما اجازه دهند در طول ساعات کاری کارآمدتر باشند.
- محافظت از اعتبار برند: ثبات، کلید رضایت مشتری است. سیستم‌های CRM به کسب‌وکارهای کوچک این امکان را می‌دهند که تعاملات را در چندین کانال نظارت کنند و ارائه تجربیات عالی را آسان‌تر می‌کند و در صورت بروز مشکل، به‌سرعت پشتیبانی مشتری ارائه می‌کند.
- ساده‌سازی: نرم‌افزار CRM می‌تواند مراحل پیچیده ایجاد ارتباط با مشتری را ساده کند. اگر به فکر ارائه یک برنامه پاداش، کارت وفاداری یا تخفیف برای خریداران مکرر هستید، این‌یک فرآیند پیچیده است. سیستم‌های CRM می‌توانند برخی از این گردش‌های کاری را خودکار کنند.
- بهبود کمپین‌های بازاریابی: نرم‌افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که مخاطبان خود را به‌گونه‌ای تقسیم‌بندی کنید که بتوانید پیام‌هایتان را بر اساس رابطه با مشتری یا حتی خرید آنها به‌طور مؤثرتری هدف قرار دهید.
- افزایش فروش: سیستم‌های مدیریت مشتری و تماس با ایجاد خط ارتباطی و خودکار کردن وظایف مرتبط، به ساده‌سازی پرورش سرنخ و فرآیند فروش شما کمک می‌کنند.
- حفظ مشتری: CRM ها تجزیه‌وتحلیل احساسات، فروش خودکار بلیت، اتوماسیون پشتیبانی مشتری و ردیابی رفتار کاربر را ارائه می‌دهند که به علامت‌گذاری مشکلات احتمالی برای جلوگیری از تجارب ضعیف مشتری کمک می‌کند.
- تجزیه‌وتحلیل دقیق: نرم‌افزار CRM داده‌ها (مانند نرخ کلیک، نرخ پرش و عملکرد تیم فروش) را جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل می‌کند تا بتوانید از آن برای تصمیم‌گیری‌های مرتبط استفاده کنید.
آیا به سیستم CRM نیاز دارید؟
همان‌طور که کسب‌وکار شما رشد می‌کند، پایگاه مشتری و امیدواریم، خط فروش شما نیز رشد می‌کند. درنتیجه، مدیریت داده‌های مشتری، کانال‌های رسانه‌های اجتماعی و سرنخ‌ها ممکن است منابع تیم فروش شمارا مصرف کند. درنتیجه، یک کسب‌وکار کوچک ممکن است به چیزی بیش از یک صفحه گسترده برای ردیابی تعاملات مشتری نیاز داشته باشد. یک CRM با کاربری آسان با ویژگی‌های ارزشمند ممکن است مشکلات فعلی یا بالقوه را حل کند.
بااین‌حال، بسیاری از سیستم‌ها، مدیریت وظیفه، ادغام شخص ثالث، مدیریت سرنخ و حتی ابزارهای مدیریت پروژه را ارائه می‌دهند. آیا باید یکی را بر دیگری ترجیح دهید؟ درحالی‌که یک پاسخ صحیح وجود ندارد، مهم است که ویژگی‌ها را باهم مقایسه کنید و ابزارهایی را انتخاب کنید که متناسب با نیاز شما باشند. علاوه بر این، به دنبال فرصت‌هایی باشید که بتوانید از CRM در کنار سایر نرم‌افزارهای تجاری یا یکپارچه با آن استفاده کنید.
Capterra همچنین اشاره می‌کند که بیش از نیمی از کسب‌وکارهایی که از CRM استفاده می‌کنند، این کار را در پنج سال اول فعالیت شرکت شروع کردند. حدود دوسوم از پاسخ‌دهندگان زمانی که شروع به استفاده از CRM کردند حداقل ۱۰۰ مشتری داشتند.
تحقیقات ذکرشده توسط هاروارد بیزینس ریویو نشان می‌دهد که دستیابی به مشتری جدید بین ۵ تا ۲۵ برابر گران‌تر از حفظ مشتری است که قبلاً با آن کار می‌کنید.
چند نشانه وجود دارد که نشان می‌دهد باید در نرم‌افزار CRM سرمایه‌گذاری کنید. سؤالات زیر را از خود بپرسید تا ببینید آیا زمان اضافه کردن CRM فرارسیده است یا خیر:
- آیا لیست مشتریان شما دارد از کنترل خارج می‌شود؟ اگر انواع مختلفی از روابط مشتری دارید، نرم‌افزار CRM می‌تواند تقسیم آنها را برای بازاریابی بهتر محصول یا خدمات شما آسان‌تر کند.
- آیا ابزارهای اتوماسیون یا هوش مصنوعی (AI) می‌توانند کسب‌وکار شمارا بهبود ببخشند؟ اگر شرکت شما زمان زیادی را برای ورود داده‌ها صرف می‌کند، ممکن است استفاده از نرم‌افزار CRM که وظایف تیم بازاریابی شمارا خودکار می‌کند، به شما کمک کند.
- آیا تیم فروش شما ابزار مناسبی در اختیار دارد؟ سیستم‌های CRM از مدیریت فروش با ارائه ویژگی‌هایی مانند امتیازدهی سرنخ، پیش‌بینی فروش، تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و گزارش‌های خط فروش پشتیبانی می‌کنند.
- آیا تیم‌های بازاریابی و فروش شما در حال ارتباط هستند؟ تیم فروش و کارکنان بازاریابی شما نیاز به دسترسی به اطلاعات مشتری دارند و باید بتوانند به‌راحتی جزئیات مهم در مورد سرنخ‌ها یا کمپین‌های بازاریابی فعلی را منتقل کنند.
- آیا پایگاه مشتری شما با رشد کسب‌وکارتان تغییر می‌کند؟ تغییرات رفتاری و جمعیتی بر بازگشت سرمایه برای تبلیغات و کمپین‌های بازاریابی شما تأثیر می‌گذارد. سیستم‌های CRM به ردیابی الگوها و چابک نگه‌داشتن تیم‌های فروش و بازاریابی کمک می‌کند.
- آیا مشتریان شما راضی هستند یا جایی برای بهبود وجود دارد؟ با گسترش یک کسب‌وکار، ارائه همان تجربیات شخصی‌سازی‌شده مشتری سخت‌تر می‌شود. ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، وقت شمارا برای ارائه این موارد شخصی آزاد می‌کند.
- آیا تیم شما می‌تواند از هرجایی به داده‌های مشتری دسترسی داشته باشد؟ خواه تیم شما به شماره تلفن نیاز داشته باشد یا بخواهد با مشتریان بالقوه تماس بگیرد، روابط تجاری شما در صورت محدود بودن موقعیت مکانی ممکن است درخطر باشد. دسترسی به اطلاعات مشتری با استفاده از یک برنامه تلفن همراه در مواقع اضطراری آب‌وهوا یا بسته شدن غیرمنتظره ارزشمند است.
- آیا خدمات مشتری شما نیاز به به‌روزرسانی دارد؟ از تماس‌های تلفنی گرفته تا چت زنده، مشتریان می‌خواهند با شرایط خود با شما تماس بگیرند. کسب‌وکارها می‌توانند از سیستم‌های CRM برای ردیابی رضایت مشتری در کانال‌های پشتیبانی متعدد استفاده کنند.
بنابراین چگونه شرکت‌ها از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند؟
کسب‌وکارهای کوچک از پلتفرم‌های CRM برای بهبود تجربیات مشتری و ساده‌سازی جریان‌های کاری استفاده می‌کنند. این‌یکی از حوزه‌هایی است که سیستم‌های CRM ممکن است برای شرکت شما سود داشته باشند. البته، آنها همچنین برای ایجاد روابط با مشتری استفاده می‌شوند.
در ادامه، سه مورداستفاده از کسب‌وکارهای کوچک برای استفاده از سیستم CRM برای ردیابی سرنخ‌ها، بهبود نرخ رضایت مشتری و توسعه کمپین‌های بازاریابی درخشان را بررسی می‌کنیم.
نرم‌افزار CRM برای تیم‌های فروش
اعضای تیم فروش شما می‌توانند از نرم‌افزار CRM برای مشاهده بلادرنگ وضعیت سرنخ‌ها در خط فروش خود استفاده کنند و از گزارش‌های تولیدشده خودکار برای تعیین بهترین زمان برای تماس با سرنخ‌ها استفاده کنند. در یک نگاه، CRM ها می‌توانند اولویت‌های ارتباطی را مشاهده کنند و زمان، تاریخ و دستگاه مورداستفاده برای تعامل با برند شمارا بیاموزند.
CRM از مدیریت فروش با ویژگی‌هایی پشتیبانی می‌کند که برای اطلاع نمایندگان فروش شما طراحی‌شده و به آنها یادآوری می‌کند که چه زمانی باید سرنخ را پیگیری کنند. ناظران و افراد ممکن است به گزارش‌های پیش‌بینی فروش دسترسی داشته باشند و از آن داده‌ها برای تصمیم‌گیری در مورد زمان اجرای کمپین مولد سرنخ دیگر استفاده کنند.
سیستم‌های CRM برای بازاریابی
هنگامی‌که یک شرکت رشد می‌کند، یک پلت فرم بازاریابی ایمیلی همیشه توانایی مدیریت انبوهی از داده‌ها را ندارد. کسب‌وکارهای کوچک اغلب با یک سیستم CRM برای ویژگی‌های مدیریت تماس شروع می‌کنند. به‌این‌ترتیب، آنها می‌توانند برنامه بازاریابی ایمیلی خود را در CRM ادغام کنند یا از ویژگی‌های بومی بازاریابی ایمیلی سیستم CRM استفاده کنند. درنتیجه، تیم‌های فروش و بازاریابی به یک منبع داده دسترسی دارند و می‌دانند که با جدیدترین اطلاعات تماس کار می‌کنند.
بازاریابان می‌توانند مشتریان بالقوه را تقسیم‌بندی کنند تا نرخ باز شدن ایمیل را افزایش دهند و کمپین‌های بین پلتفرمی را توسعه دهند. ابزارهای اتوماسیون بازاریابی همچنین زمان صرف شده برای ورود داده‌ها را کاهش می‌دهند و به تیم بازاریابی شما اجازه می‌دهند بر ایجاد پیام‌های شخصی‌سازی‌شده تمرکز کنند.
پلتفرم‌های CRM برای حفظ روابط با مشتری
تحقیقات ذکرشده توسط هاروارد بیزینس ریویو نشان می‌دهد که دستیابی به مشتری جدید بین ۵ تا ۲۵ برابر گران‌تر از حفظ مشتری است که قبلاً با آن کار می‌کنید؛ بنابراین، بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک از سیستم CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند. برخی از ابزارها ممکن است با سیستم تلفن مبتنی بر ابر شما یکپارچه شوند و به صاحبان مشاغل اجازه دهند تماس‌های خدمات مشتری و احساسات مشتری را ردیابی کنند. این سیستم ممکن است به برنامه پاداش یا وفاداری شما نیز متصل شود.
با استفاده از CRM در طول چرخه عمر مشتری، می‌توانید بازدهی بالاتری را در سرمایه‌گذاری فناوری خود مشاهده کنید. علاوه بر این، ویژگی‌های گزارش CRM داده‌هایی را ارائه می‌دهد که کسب‌وکار شما برای تصمیم‌گیری در مورد تبلیغات و بودجه شما به آن نیاز دارد.
مراحل بعدی: قبل از انتخاب نرم‌افزار CRM چه باید کرد
افزودن نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کسب‌وکار شما یک سرمایه‌گذاری زمانی و مالی است. ازآنجایی‌که قیمت‌ها و ویژگی‌های CRM متفاوت است، آنچه برای یک شرکت مناسب است ممکن است برای کسب‌وکار کوچک شما مناسب نباشد. اگر فکر می‌کنید کسب‌وکار شما به نرم‌افزار CRM نیاز دارد، این مراحل را انجام دهید:
- تعیین کنید که چند نفر به سیستم CRM شما نیاز دارند.
- تصمیم بگیرید که کجا و چگونه تیم‌های فروش، خدمات مشتری و بازاریابی از CRM استفاده کنند.
- در مورد اینکه چه ویژگی‌هایی از پلتفرم CRM برای عملیات تجاری شما ضروری است بحث کنید.
- بودجه‌ای تهیه کنید که شامل هزینه‌های ماهانه و هزینه‌های ورود باشد.
- در مورد ادغام‌های شخص ثالثی که می‌خواهید با CRM خود استفاده کنید فکر کنید.
انتهای مطلب/