حتما بارها در هنگام کار با افرادی روبرو شده اید که به علت نامعلوم رفتاری توهین آمیز و ناسزاوار از خود بروز می دهند. شما را تهدید می کنند و می خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب می کنند. در برخورد با چنین رفتاری چه باید کرد؟ اگر این انسان ها بتوانند باعث تحریک شما شوند و شما را عصبانی کنند. با برخورد نامناسب شما وضعیت سخت تر خواهد شد و این به ضرر خود شماست زیرا اگر متقابلا با بی احترامی با او بحث کنید نتیجه مطلوبی نخواهید گرفت. حقیقت این است که شما باید به امور مختلف رسیدگی کنید و وقت اضافی برای بحث و جدل با این گونه افراد را ندارید، اما برخورد با مشتریان ناراضی اجتناب ناپذیر است. پس باید سعی کنید تا به اوضاع مسلط شوید و مشکل را حل کنید.
آدم عصبانی چه می خواهد؟
حل شدن مشکل مشتری عصبانی نیمی از مسئله است. آنها بیشتر از این ناراضی هستند که هیچ کس در موسسه در پیش بردن هدفشان با آنها همدردی نمی کند. بنابراین انجام سریع کار ممکن است عصبانیت آنها را برطرف نکند، اما باید بدانید که با گوش دادن به حرف آنها و همدردی می توانید از عصبانیتشان جلوگیری کنید.
چه باید کرد؟
کارهای بسیاری برای تسلط به شرایط می توان انجام داد تا یک مسئله کوچک به یک مشکل بزرگ تبدیل نشود. هنگام ورود یک مشتری ناراضی به محل کار شما به خود تلقین کنید که شما قادرید شرایط را کنترل کنید و باید به خود به مسلط باشید زیرا عصبانیت شما فقط اوضاع را وخیم تر خواهد کرد. دومین کاری که در مواجهه با مشتریان ناراضی باید انجام داد این است که تا آنجا که می توانید خود را مستقل از موسسه یا شرکت و هم عقیده با او نشان دهید.
چگونه مشتری را آرام کنیم؟
- با لحن صمیمی حرف بزنید، با یک تن صدای ثابت صحبت نکنید زیرا نوع کلام شما نشانگر میزان اهمیت موضوع برای شماست.
- اگر ممکن است از نام کوچک فرد استفاده کنید و اگر لازم است خود را به طور کامل معرفی کنید.
- با مشتریان خوشامدگویی و احوالپرسی کنید. با کلمات کوتاه از آنها بخواهبد که موضوع را شرح دهند.
- به حرفهای آنها خوب گوش بدهید، به افراد اجازه بدهید که مطلب را به طور کامل شرح دهند و تکمیل کنند.
- از جمله “این وظیفه من نیست” استفاده نکنید، این جمله باعث عصبانی شدن افراد می شود. حتی اگر درخواست مشتری غیرمنطقی است با کلمات دیگری او را قانع کنید.
- از به کار بردن عبارت “مامورم و معذور” بپرهیزید. درست است که نمی توانید مقررات را زیر پت بگذارید پس سعی کنید این جملات را انتخاب کنید “مقررات توسط شخصی دیگر تبیین شده اند، شما می توانید با ایشان تماس بگیرید و اعتراض خود را اعلام کنید. آیا مایلید شماره تلفن را در اختیار شما قرار دهم؟”